servicio al cliente unidad 2

Servicio al cliente unidad 2

2 Los servicios desde la perspectiva del cliente 2.1 Niveles de servicio por inventarios 2.2 Servicios brindados en almacén 2.3 Servicios brindados en transporte, nacional e internacional 2.4 Servicios brindados por programación 2.5 Servicios de garantía, seguros e instalación. 2.6 Servicios de financiamiento 2.7 Servicios de devoluciones 2.6 Otros

2.1 Niveles de servicio por inventarios

¿Qué es el nivel de servicio en inventarios? El nivel de servicio (inventario) representa la probabilidad esperada de no llegar a una situación de falta de existencias. Este porcentaje es necesario para calcular las existencias de seguridad. El nivel de servicio se define como el porcentaje de los pedidos que la empresa es capaz de atender dentro de un plazo determinado. Por tanto, representa el grado de satisfacción de los clientes. Por tanto, el nivel de servicio representa una compensación entre costos de inventario y costos por falta de existencias.

2.1 Niveles de servicio por inventarios

Por ejemplo, un nivel de servicio de 97% significa que el 97% de las veces se entregarán los pedidos al cliente dentro del plazo establecido. ¿Cómo se calcula el nivel de servicio? Nivel de Servicio= Llamadas atendidas antes de x segundos/ Llamadas recibidas. Si nuestro Nivel de Servicio debe Ser 80% en 20”, es decir 80% de las llamadas atendidas antes de los 20 segundos nuestra fórmula sería la siguiente. Nivel de Servicio= Llamadas atendidas antes de 20”/ Llamadas recibidas

2.1 Niveles de servicio por inventarios

¿Qué es el SLA? SLA o Service Level Agreement, traducido como Acuerdo de Nivel de Servicio, es un documento habitualmente anexo al Contrato de Prestación de Servicios. La fórmula que permite definir una serie de medidas objetivas que comprometen al proveedor a ofrecer determinado nivel de calidad es mediante el SLA. Cómo hacer un SLA Define el número de Leads (prospecto) calificados que marketing va a entregar para ventas. Define cuáles informaciones del Lead el equipo de marketing pasará al de ventas. Define cómo será la atención del personal de ventas. Qué debe hacer ventas con el Lead.

2.1 Niveles de servicio por inventarios

¿Qué métricas son comunes en los SLA? Volumen de trabajo. Calidad del trabajo. Capacidad de respuesta, que miden la capacidad —en tiempo— del proveedor para completar las tareas o atender una petición o incidencia; a veces exigiendo también un tiempo máximo de resolución en casos concretos. Eficiencia

2.1 Niveles de servicio por inventarios

Los 5 niveles de servicio y la consecuente reacción del cliente Nivel 1: Criminal – Es aquel que rompe la promesa de servicio y pierde toda credibilidad. ... Nivel 2: Básico – Es lo mínimo, no ofrece nada más allá de lo estrictamente necesario. ... Nivel 3: Esperado – Es un servicio que no tiene nada de especial. Nivel 4: Deseado -Es el servicio que un cliente quisiera pero que rara vez recibe. Nivel 5: Alucinante - Es un servicio absolutamente sorprendente e inesperado y gratificante para el cliente.

Vídeo de las tres dimensiones de mercado de servicios.

2.1 Niveles de servicio por inventarios

¿Cuáles son los niveles de inventario? El nivel de inventario o stock es el control de la cantidad óptima de mercancías, para evitar la venta perdida o costo de oportunidad, así como el exceso de productos. ¿Cómo se mide el nivel de servicio? Existen varios métodos para medir el nivel de servicio al cliente como: panel de usuarios (focusgroup), grupos de discusión y entrevistas de profundidad, informes del personal en contacto con los clientes (grupos de diagnóstico), investigaciones de mercado, encuestas de satisfacción de clientes, cliente oculto

2.1 Niveles de servicio por inventarios

Se conoce que el servicio al cliente es subjetivo por naturaleza, es por ello que la medición del mismo debe realizarse con una comprensión de la brecha entre las expectativas de los clientes y las percepciones de atributos de rendimiento a partir de la conjugación de todos los elementos subjetivos y tangibles que intervienen en la relación entre la empresa que ofrece el servicio y/o producto y el cliente. Como se obseva en la figura 1 El análisis de las brechas de servicio, llevan hasta el "Modelo de las Cinco Brechas del Servicio al Cliente" lo que posiciona los conceptos claves, las estrategias y las decisiones en el marketing de los servicios en una forma que inicia con el consumidor y diseña las actividades de la organización alrededor de lo que se necesita para cerrar la brecha entre lo que se necesita y las expectativas de los clientes

2.1 Niveles de servicio por inventarios

El nivel de servicio optimizado: beneficios reales Para establecer niveles de servicio de inventario, los proveedores deben comprender cómo los cambios en el nivel de servicio afectan los pedidos que reciben y es tarea de los responsables de supply chain (cadena de suministro) el ayudarles a ganar en visión en este área. El aumento del nivel de servicio en materia de inventario a menudo requiere inversiones sustanciales en tecnología y cambio de procesos. La cuestión es que medir el coste de esta mejora es sencillo, sin embargo, no resulta tan fácil concretar el beneficio en cifras.

2.1 Niveles de servicio por inventarios

A pesar de ello, sí que pueden apreciarse las consecuencias favorables, como las que tienen que ver con: Evitar el abandono de clientes. Recuperar ventas perdidas. Aumentar la lealtad de cliente. Adquirir la capacidad de participar en la demanda que recibe de los minoristas, tanto en cuanto a la frecuencia de los pedidos, como en lo referente al surtido de productos solicitado.

2.1 Niveles de servicio por inventarios

Al fin y al cabo, mantener el equilibrio en las operaciones de la cadena de suministro tiene que ver con el porcentaje de pedidos de los clientes que pueden completarse a tiempo y en condiciones óptimas. Aunque para llegar a ese punto, hay que hablar de nivel de servicio y hay que prestar atención al inventario. Pero, ¿cuál es el stock de seguridad óptimo para un determinado nivel de servicio? Un modelo de optimización de inventario puede aumentar la eficiencia en el nivel de servicio pero, para conseguirlo, antes tiene que enfrentarse a los problemas de rendimiento más frecuentes en una cadena de suministro. Inconvenientes que pueden tener su origen en:

2.1 Niveles de servicio por inventarios

Baja correlación entre la previsión y la demanda. Alta variabilidad en el tiempo de entrega entre nodos. Ubicación incorrecta de lugar de inventario. Incumplimiento de los procedimientos operativos estándar apropiados o falta de definición de los mismos. Mala gestión de proveedores.

2.1 Niveles de servicio por inventarios

Cada cadena de suministro es única y sensible a los diferentes parámetros. Las cadenas de suministro se ven afectadas por la variabilidad en el tiempo de entrega, las oscilaciones de la demanda y las fluctuaciones del mercado. Cada supply chain presentará diferentes niveles de sensibilidad y, por eso, a la hora de mejorar el nivel de servicio y responder a preguntas sobre el inventario que es necesario mantener o la satisfacción de los clientes habrá que estudiar los factores que mayor influencia tienen sobre la cadena.

2.2 Servicios brindados en almacén

Un almacén dedicado es un espacio donde se determinan y establecen las necesidades para poder adaptar el equipo de manejo de materiales y los recursos para que la empresa se optimice y obtenga los mejores resultados posibles.

2.2 Servicios brindados en almacén

Existen 6 tipos de servicios de almacén. Si bien cada empresa de almacénaje tiene sus propias especialidades únicas , estas son las ofertas predominantes. 1 – Picking y Embalaje Pick and Pack son servicios ofrecidos por muchas empresas que se especializan en soluciones de administración de cadena de suministro. Pick and Pack (preparacion del pedido) es una parte de un proceso completo de gestión de la cadena de suministro que se utiliza comúnmente en , pero no limitado a , la distribución al por menor de las mercancías.

2.2 Servicios brindados en almacén

2 – Sub -ensamblaje Muchas empresas hacen ensambles o sub -ensamblaje para sus clientes. Estas implican la recepción de múltiples componentes al almacén , montaje , inspección, reacondicionamiento y el envío a su cliente.

2.2 Servicios brindados en almacén

3 – Gestión de Centro de Distribución Un centro de distribución es un almacén para los productos. Cuando se ordena un producto que se envía desde el centro de distribución o almacén. El centro de distribución gestiona sus envios y el inventario de entrada y salida .

2.2 Servicios brindados en almacén

4 – Vendor Managed Inventory El inventario gestionado por el proveedor (VMI ) es una familia de modelos de negocio en el que el comprador de un producto proporciona cierta información a un proveedor de ese producto y el proveedor asume toda la responsabilidad de mantener un inventario acordado del material , por lo general en el lugar de consumo del comprador , por lo general una tienda . Un 3PL también pueden participar para asegurarse de que el comprador tiene el nivel requerido de inventario mediante el ajuste de las diferencias de oferta y demanda .

2.2 Servicios brindados en almacén

5 – Cross -docking Cross -docking es la práctica en la logística cuando la carga desde el vehículo entrante se carga directamente en un modo de salida del transporte.Las empresas reciben los siguientes beneficios de cross-docking : reducción de los costes laborales, la reducción de la necesidad de espacio de almacenamiento , y la reducción de tiempo de espera de la orden a los clientes.

2.2 Servicios brindados en almacén

6 – Cumplimiento El cumplimiento es el proceso de tomar una orden y ejecutarla para que este listo para la entrega a su cliente previsto. Puede tratarse de recogida de almacén, embalaje, etiquetado, Hay muchas variaciones en función del cliente, pero los servicios más básicos ofrece son: almacenamiento y depósito , procesamiento de pedidos, selección y empaque , embarque de productos, devoluciones y cambios , centro de llamadas , facturación y administración de pedidos .

2.3 Servicios brindados en transporte, nacional e internacional

¿Qué es transporte nacional e internacional? Transporte internacional: lo utilizamos para transportar toda mercancía, es decir, en una operación de importación y exportación se maneja el transporte terrestre, como el transporte aéreo o marítimo y multimodal.

2.3 Servicios brindados en transporte, nacional e internacional

¿Qué es transporte nacional e internacional? Transporte internacional: lo utilizamos para transportar toda mercancía, es decir, en una operación de importación y exportación se maneja el transporte terrestre, como el transporte aéreo o marítimo y multimodal.

2.4 Servicios brindados por programación

En logística las formas de medir el nivel de servicio al cliente son diversas. Algunos medidores importantes son: Duración del ciclo pedido - entrega. Varianza de la duración del ciclo pedido - entrega. Disponibilidad del producto. Información sobre la situación del pedidoa lo largo de toda la cadena logística. Flexibilidad ante situaciones inusuales. Retornos de productos sobrantes y defectuosos. Respuestas a las emergencias.

2.4 Servicios brindados por programación

Actuación sin errores (en el producto y en la información que llega al cliente). Tiempo de entrega. Trato y relaciones con el cliente. Completamiento (cantidad y surtido) de los pedidos. Servicio de posventa. Tiempo de atención areclamaciones.

2.4 Servicios brindados por programación

MEDICIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO El nivel de servicio constituye uno de los elementos fundamentales de vínculo entre el proveedor y el cliente. Estas decisiones de programación se presentan en la cadena de suministro y su buen manejo implicara la coordinación con otras actividades dentro empresa.

2.4 Servicios brindados por programación

Planeación: Estrategias de inventario Pronósticos. Decisiones de inventarios. Decisiones de compras. Y programación de suministro. Fundamento de almacenamiento Estrategia de ubicación Decisiones de ubicación El proceso de planeación de la red Estrategia de transporte, Fundamentos de transporte Decisiones de transporte

2.4 Servicios brindados por programación

“Programación kanban” Es un sistema de control de la producción basado en tarjetas. Estas tarjetas se utilizan como disparadores para la producción y para el movimiento de los artículos.

2.4 Servicios brindados por programación

“Programación del suministro justo a tiempo (JAT)” Es una filosofía de programación donde la cadena de suministro se encuentra sincronizada para responder a los requerimientos de operaciones o de los clientes.

2.4 Servicios brindados por programación

“Sistema de programación KANBAN/JAT” Utiliza el método de punto de reordendel control de inventarios para determinar las cantidades estándar de producción adquisición. Dependiendo del nivel de agregación que se utilice en el análisis de los pedidos se llegará a valores diferentes y se reflejarán problemas distintos.

2.5 Servicios de garantía, seguros e instalación.

En esta parte debemos conciderar la calidad tanto en el producto como en los anexos que se prestan por la empresa es decir tanto para el cliente como para seguridad en nuestra economia. Servico de post venta Consiste en todos aquellos esfuerzos despues de la venta para satisfacer al cliente y si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye nunca por que la meta es tener siempre al cliente completamente saifecho: Promocionales, psicologicos, de seguridad y de mantenimiento.

2.5 Servicios de garantía, seguros e instalación.

Servico de garantias Por garantia se refiere a la accion que una persona, empresa o comercio despliega con objeto de asegurar aquello que se haya estipulado oprtunamente en un compromiso contractual es decir a traves de la concrecion o prestacion de una garantia lo que se pretendera hacer es dotar de una mayor seguridad al cumpimiento de una obligacion o al pago de una deuda, segun corresponda. aplica cuando: el producto no se parece a la descripcion hecha por el vendedor, defectos de fabrica, instalacion incorrecta.

2.6 Servicios de financiamiento

¿Qué es un servicio de financiamiento? Se conoce como financiamiento o financiación el mecanismo por medio del cual se aporta dinero o se concede un crédito a una persona, empresa u organización para que esta lleve a cabo un proyecto, adquiera bienes o servicios, cubra los gastos de una actividad u obra, o cumpla sus compromisos con sus proveedores.

2.6 Servicios de financiamiento

Las fuentes de financiación son aquellas instituciones o entidades tanto públicas como privadas a las que podemos acudir en búsqueda de fondos para un fin concreto. Y según su propiedad: Financiación propia: Son los recursos financieros que son propiedad de la empresa, como sucede con el capital social y las reservas. Financiación ajena: Son recursos externos que terminan por generar deudas para la empresa. Un claro ejemplo pueden constituirlo los préstamos bancarios

2.7 Servicios de devoluciones

¿Qué es un servicio de devolución? Es el proceso mediante el cual un cliente que ha comprado una mercancía previamente la devuelve a la tienda y a cambio, recibe efectivo por devolución o, en algunos casos, otro artículo (igual o diferente, pero de valor equivalente) o un crédito para usar en la tienda.

2.7 Servicios de devoluciones

¿Qué hace el departamento de devoluciones? Zona donde se recepcionan las mercancías devueltas, se comprueba su estado y si éste es conecto, se pasa la mercancía a la zona de seguridad o a la de picking para su reutilización, dándole de alta en el stock y dando orden al departamento de administración para la devolución del dinero al cliente.

2.7 Servicios de devoluciones

¿Cómo se deben manejar las devoluciones? 1. Mejorar la experiencia del cliente al devolver un producto a) Utiliza un embalaje lo suficientemente robusto como para soportar dos viajes (de ida y vuelta) en tu cadena de suministro. b) Prueba el embalaje especialmente diseñado para facilitar las devoluciones. a) Reducir la entrega de paquetes dañados.

2.7 Servicios de devoluciones

Ayuda al cliente a devolver su pedido Si tu cliente quiere devolver un artículo, no intentes ponerle trabas. Facilitarle la devolución es un momento estratégico que puede determinar si volverá, o no, a comprarte. Cómo mejorar la tasa de devolución Reducir el número de devoluciones, es posible. Hemos seleccionado algunos consejos de expertos. ¿Podemos calcular el ROI de una estrategia de devoluciones más proactiva o flexible?

2.7 Servicios de devoluciones

a) Reducir la entrega de paquetes dañados Esta suele ser la primera causa de retorno e insatisfacción de los internautas. La mejor solución es estar atentos a las quejas de tus clientes y proteger correctamente tus productos con un buen embalaje. b) Cómo reducir los problemas relacionados con las tallas Esta es una de las razones principales para devolver la compra de ropa. Las Start-ups y las grandes empresas están investigando este problema para ofrecer una tecnología adecuada que permita a los usuarios determinar su talla desde el primer pedido. La realidad aumentada y el móvil están avanzando en este sentido.

2.7 Servicios de devoluciones

c) Alinear la calidad percibida en la web con la calidad del producto Otra razón que sucede a menudo es el “gap” entre la calidad percibida online y la calidad real del producto. Hay que evitar cualquier posibilidad que dé lugar a que el cliente se sienta engañado. Debemos, por lo tanto, ofrecer imágenes de alta definición y vídeos que ayuden al cliente a apreciar mejor los detalles de un producto. La decepción y la sensación de haber sido engañados son dos razones para optar por otra tienda la próxima vez. d) Mejora la experiencia del usuario en el sitio móvil Las compras en los móviles generan más devoluciones que las compras realizadas en un ordenador. Una mala experiencia de navegación en el móvil, con nula o menos información que en la versión ordenador, es en parte responsable de estas devoluciones.

2.7 Servicios de devoluciones

e) Localiza y descarta los serial returners Este término estadounidense se refiere a los consumidores que compran para probar o incluso usan el producto antes de devolverlo. Se considera que no tienen intención de comprar. Estos estafadores representan un fenómeno en continuo crecimiento. Otros servicios Automatización: Colaboración y conocimiento Integracion

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