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Répérages et analyse des aléas

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Sommaire

Repérer, traiter et analyser les aléas

Les aléas

Les aléas

Définition

Un aléa est un tour imprévisible, souvent défavorable, pris par les événements et lié à une activité. On parle aussi d’« élément de risque ».

Le plus souvent, un aléa est soumis au hasard, ce qui le rend difficilement prévisible. Toute entreprise est soumise aux aléas. Selon leur nature, ceux-ci peuvent avoir une répercussion plus ou moins importante sur l’activité. Par exemple, un viticulteur sera particulièrement attentif aux aléas climatiques, au risque de voir sa production de raisin réduite à néant par un orage de grêle ; un cuisinier, quant à lui, sera attentif aux aléas liés à la qualité des produits utilisés.

Les différents types d’aléas

Les sources des aléas sont diverses. S’ils ne peuvent pas tous être anticipés, les comprendre permet parfois de mieux y faire face.

Les aléas naturels

Il existe un grand nombre d'Aléas naturels liés à la météorologie auxquels nous sommes soumis. Au sein de la météo, plusieurs Aléas climatiques existent. Nous y retrouvons les tempêtes, de la simple tempête en passant par la tempête tropicale et jusqu'à l'Ouragan ; les tornades ; les orages ; les inondations ; les vagues de froid et les vagues de chaleur ; la neige... et encore bien d'autres.

En prévoyant, dans la mesure du possible plusieurs jours à l'avance, une situation météo « critique », cela donne toutes les chances aux Enjeux (humains et économiques) d'anticiper l'arrivée de ces phénomènes et de prendre des mesures afin de réduire au maximum leur propre Vulnérabilité. Ce que l'on appelle les mesures de mitigation. En d'autres termes, faire en sorte que ces Aléas compromettent le moins possible l'intégrité physique et matériel de ces Enjeux.

Source : https://www.agate-france.com/

Les différents types d’aléas

Les aléas technologiques

Les risques technologiques sont des risques dont l'origine est liée à l'action humaine tels que les risques industriels, nucléaire et biologiques. Ils trouvent leur origine dans la manipulation, le transport ou le stockage de substances dangereuses pour la santé ou l’environnement.

ex : marée noire impactant la saison touristique sur le littoral breton - explosion AZF détruisant bâtiments (hôtels et restaurants)...

Institués à la suite de la terrible catastrophe d'AZF, les Plans de Prévention des Risques Technologiques (PPRT) ont pour objectif de permettre la cohabitation entre certains types d'installations industrielles et les zones habitées aux alentours et de définir les actions préventives à mettre en oeuvre pour limiter les risques pour les biens et les personnes dans ces zones.

Les différents types d’aléas

Les aléas géopolitiques

le monde est devenu plus incertain sur le plan géopolitique depuis le début du 21ème siècle : tensions entre pays, terrorisme, élections, menacent régulièrement la croissance économique mondiale ou d'un pays.

ex : conflit au Moyen Orient impacte le coût du baril du pétrole,les attentats du 13 novembre 2015 à Paris avec chute du taux d'occupation des hôtels et palaces parisiens

Les différents types d’aléas

Les aléas liés à la relation client

Dans la relation entre un client et un hôtelier ou restaurateur, il peut y avoir des hauts et des bas. Ces mouvements de yoyo sont inéluctables, même quand on se targue de cultiver le zéro défaut. Cela dit, ces frictions dans la Relation - qu'on peut appeler aléas - ne sont pas tous de même nature. En effet, on doit distinguer deux grandes catégories : les aléas "transitoires" et les aléas "cumulatifs".

Les aléas transitoires : ils ne sont pas graves et le client les oublient très vite sans en tenir rigueur au restaurateur, hôtelier , à l'enseigne ou à la marque,

Les aléas cumulatifs : ceux là produisent un impact beaucoup plus profond chez le client. Et le choc émotionnel qui s'ensuit s'installe durablement dans la mémoire du client. Certes, le temps fait son œuvre et le mauvais souvenir s'amenuise petit à petit. mais que se passe-t-il quand, fatalitas, un nouvel aléa cumulatif survient ? C'est simple, l'impact émotionnel de cette nouvelle friction s'additionne à l'impact résiduel du (ou des) précédent aléa cumulatif. C'est alors qu'intervient un autre phénomène important : c'est le seuil de tolérance du client, qu'on pourrait exprimer de la manière suivante : un aléa ça va, deux (ou trois) aléas, bonjour les dégâts !

Source : https://www.enviedentreprendre.com/2019/04/la-relation-client-nest-pas-un-long-fleuve-tranquille.html

Les différents types d’aléas

Les aléas liés à la relation client

Alors que faut-il faire ? D'abord analyser tous les aléas qui peuvent survenir dans la vie d'un client tout au long de son parcours d'acheteur. Ensuite, repérer les aléas cumulatifs et suivre de très près les clients qui en sont victimes, a fortiori quand il y a récidive. Cela signifie qu'il faut alors mobiliser toutes les forces commerciales de l'entreprise pour résoudre le problème qui a suscité cet aléas cumulatif et prendre immédiatement contact avec le client pour résoudre son problème et s'excuser de l'inconvénient qu'il a subi.

Les différents types d’aléas

Les aléas liés à l'entreprise

Personnel malade, en retardLivraison de matériel, linge, matières première retardée... Matériel en panne ou hors service...

Les différents types d’aléas

Les conséquences possibles des aléas non maîtrisés

Un aléa non maîtrisé peut avoir un impact à court, moyen ou long terme, non seulement pour le client mais également sur l’organisation même de l’entreprise.

- vont impacter la production, la prestation ou la qualité de l'offre proposée au client- vont désorganiser l'organisation du service, générer des tensions humaines (stress, fatigue???) - vont impacter l'image de l'entreprise - vont générer de l'insatisfaction auprès du client, une baisse d'activité et une baisse de chiffre d'affaire.

Repérer, traiter et analyser les aléas

Repérer, traiter et analyser les aléas

Repérer un aléa consiste à identifier les différents problèmes susceptibles d’intervenir de façon imprévue. Analyser un aléa, c’est essayer de comprendre pourquoi il peut intervenir ou pourquoi il est intervenu. Traiter un aléa consiste à mettre en place une organisation ou une procédure qui permettra de faire face à la situation pour parer à toute éventualité.

Repérer, traiter et analyser les aléas

Les solutions pour que les aléas ne se reproduisent pas

Chaque situation demande une réponse particulière et adaptée. Cependant, la mise en place d’une organisation permanente est une solution efficace qui permettra une bonne circulation de l’information pour une réponse pertinente à tout type d’aléa. Les solutions qui peuvent être apportées sont les suivantes :

mettre en place un document permettant le suivi et la transmission des événements journaliers survenus (cahier de consignes, rapport…) ; mettre en place des indicateurs de suivi des aléas et apporter des réponses à chacun d’eux ; porter une attention particulière aux services qui subissent le plus d’aléas ; prendre en compte les compétences des acteurs soumis aux aléas ; définir dans chaque service un référent susceptible de prendre en charge l’aléa ; former les salariés à la disponibilité, réactivité, gestion du stress ; connaître les procédures de traitement des aléas.

Ressources

Sciences & technologies de service : Terminale STHR Éditions Nathan

Rémy BERTHOMIEU Professeur Certifié - STS HR

http://sciencesettechnologiesdesservices.e-monsite.com/