CARTERIZACIÓN

CLIENTES CARTERIZACIÓN Y ATENCIÓN

Proyecto de caretrización corporativa de clientes Banca Minorista, según modelo de atención y segmento

Empezar

Índice

PROCESO

LINEAMIENTOS

PROYECTO

DATOS

LINEAMIENTOS DEL PROCESO

LINEAMIENTOS

Carterización

Proceso inicial de asignación de un oficial a cada cliente, al ingreso del mismo (proceso unico más corridas periodicas).

Sucursal del Cliente

Se asignará una sucursal operativa a cada cliente (según criterios), que servirá de base para la carterización y para la atención del mismo.

Recarterización

Actualización de la carterización por modificaciones en la estructura de la sucursal o cambios por parte del cliente.

Atención Personalizada

Todos los clientes serán atendidos por su oficial de cuenta, en los canales alternativos (WhatsApp, mail, telefóno, etc.) como de forma presencial en la sucursal.

Info

Info

Info

Info

Atención Personaizada

"Para el cliente la cara del banco es su Oficial de Cuentas"

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El cliente recibirá una notificación, informandole quien es su oficial de atención.El OAC será encargado de administrar el proceso integral de atención del cliente, tanto en la faz comercial de venta y posventa, como en el asesoramiento ante consultas y lo que surja en su operatoria con la entidad.

RENTA ALTA

5%

TIEMPO ATENCIÓN

CARTERA

50%

PREFERENTE

13%

TIEMPO ATENCIÓN

25%

CARTERA

JUBILADOS

27%

TIEMPO ATENCIÓN

10%

CARTERA

MASIVOS

49%

TIEMPO ATENCIÓN

10%

CARTERA

JOVEN

6%

TIEMPO ATENCIÓN

5%

CARTERA

Ausencias y Suplencias

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25

Licencias Prolongadas

Licencias Breves

Vacaciones

Se derivará la atención de los clientes Renta Alta y Preferentes al suplente.Los Masivos son derivados automaticametne al CC

Solo se derivará la atención de los clientes Renta Alta, en cabeza del suplente designado según el tipo de sucursal.Resto se derivan al CC

Se recarterizan todos los clientes, quedando en cabeza del lider los de Renta Alta hasta que se ejecute el proceso

SUC >1 OAC

Renta Alta y Preferente: se asignan suplencias en pareja. Sucursales con OAC impares, emparejan uno con el Lider.

Recarterización: se reasignaran todos los clientes al resto de los oficiales de la sucursal. Atención: hasta que se realice el proceso, los clietnes Renta Alta y Preferente seran atendidos por el suplente, y el resto derivado automaticamente al CC.

Renta Alta: son atendidos por el suplente

Renta Alta y Preferente: son atendidos por el suplente

Masivo: resp. aut. derivación a CC

Masivos y preferentes: resp. aut. derivación a CC

SUC 1 OAC

Renta Alta y Preferente: se asignan suplencias en pareja con el Lider.

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SUCURSAL OPERATIVA DEL CLIENTE

Se determinará una sucursal operativa del cliente, en función donde el cliente realice sus transacciones habitualmente:

> Alta de producto en los últimos 12 meses, de manera presencial> Si hay más de uno, la sucursal por orden de prioridad > PQ | TC | PP | PF

VENTAS

CP

> Código Postal del domicilio del Cliente> Ciudades con 2 suc, se mantiene la del sistema, o se asignan a una definida

DIR

BD

> Mantener la sucursal del sistema

CORE

70%

> Más de 10 trx en sucursal (TAS | Caja | Plataforma) en los últimos 12 meses > Al menos el 70% en la misma suc. > Se asigna como sucursal operativa

SUC

> Más de 10 trx por ATM en los últimos 12 meses> Al menos el 70% en mismo lobby > Se asigna como sucursal operativa la del lobby

70%

ATM

PQ|CS

> Suc de radicación de productos.> Orden de Prioridad: PQ|CS|CC|CA|PP|PF|TC

PROD

Carterización

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• Se designará un Oficial suplente, respetando parejas para la coordinación de licencias.
• Se informará al cliente y el Oficial podrá verlo en Engage.

• Se generan 3 roles posibles para la carterización:
• Lideres
• Oficial de Atención
• Oficiales Polivalentes
• La distribución se hace proporcional y aleatoria por sucursal

4.500

OFICIAL DE ATENCIÓN

Distribución proporcional por sucursal

Exceso hasta 30%

Hasta 800 Renta Alta

• 50% capacidad del OAC
• Sin Renta Alta
• Exceso hasta 30%

2.250

POLIVALENTES

400

LIDERES

• Solo en sucursales con excedentes de clientes
• Clientes Renta Alta y Preferente

ReCarterización

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Sucursales sin cambios

01

Se distribuyen los clientes entre los oficiales, con los mismo criterios que la carterización inicial

BAJAS OAC

Clientes carterizados a un Oficial que se dió de baja de la sucursal

Sucursales sOLO BAJAS

02

Se distribuyen los clientes entre los oficiales que continuan, sin modificar las carteras vigentes de los mismos

Sucursales CON ALTAS

03

Se distribuyen los clientes entre los oficiales nuevos, hasta completar los cupos definidos. Los excesos se distribuyen proporcionalmente entre todos los oficiales y cumpliendo los criterios de la carterización. En caso de no cubrir los cupos de los nuevos, se recarterizaran los clietnes no atendidos, hasta cubrir los mismos

Clientes nuevos en el banco, asignados a la sucursal

CLIENTES NUEVOS

MODIF. CLIENTES

Clientes que se les modificó la sucursal operativa, el segmento o la banca

CLIENTES NO ATENDIDOS

En caso de no llegar a asignarle el tope de clientes establecido a un OAC nuevo, se reasignaran los casos no atendidos por los oficiales de la sucursal hasta completar el cupo

PROCESO

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Carterización

Sucursal

Proceso inicial de asignación, informando a los clientes su oficial asignado.Trimestralmente se realizara la recarterización.

Periodicamente se correra el proceso de asignación de sucursal operativa al cliente, determinando los clientes que se deben recarterizar

Base Oficiales

Segmentación

Base de oficiales con indicación de rol y sucursal. RRHH deberá proveer la información (validada por las Gcias Comerciales) a D&A

Periodicamente se segmentará a los clientes, determinando aquellos que deban recarterizarce

DATOS

Oficiales (Polivalentes)

3%

143 (8)

298 (6)

37 (1)

47 (6)

5%

RENTA ALTA

RENTA ALTA

130

402

13%

12%

PREFERENTE

PREFERENTE

494

878

34%

33%

3.900

JUBILADOS

7.124

JUBILADOS

1.304

2376

45%

44%

MASIVOS

MASIVOS

1.747

3.115

6%

5%

JOVEN

JOVEN

224

354

12%

6%

RENTA ALTA

RENTA ALTA

408

241

20%

13%

PREFERENTE

PREFERENTE

626

505

12%

25%

3.791

3.107

JUBILADOS

JUBILADOS

355

946

45%

50%

MASIVOS

MASIVOS

1.380

1.876

11%

6%

JOVEN

JOVEN

337

222

PROYECTO

¡GRACIAS!