Definiciones Segmento

DEFINICIONES RADICACIÓN POR SEGMENTO

Algunos escenarios de radicación

Implicación y definición de segmentos.

Este cambio impacta de manera directa las solicitudes que se radican en Salesforce Atención Escrita, teniendo en cuenta que, de ahora en adelante se debe direccionar la comunicación de acuerdo con el segmento, el cual es definido por la "Clase de servicio".

Escenario 1 (Reclamos "Codensa Servicios").

Las solicitudes por cobros de "Codensa Servicios", de clientes residenciales se seguirán direccionando al segmento "Empresarial, teniendo en cuenta: Las solicitudes que se reciban en el canal “Correo Radicaciones”, se seguirán direccionando por caso en Salesforce Care, buzón “B2B Escrito PSVA’s”. Las solicitudes de los demás canales que gestionan proceso de radicación se seguirán asignado como es habitual “Ruta: Ciclo Técnico Empresarial – Producto: Post venta PSVA’s – Asunto: Facturación PSVA’s.

Segmentos (Clase de servicio).

Empresarial: Solicitudes de clientes con clase de servicio, Comercial e Industrial, otros comercializadores, temas exclusivos de la ruta ciclo técnico, diseño y recepción de proyectos.

Gestión Escrita: Solicitudes de clientes con clase de servicio Residencial, que requieran proceso de radicación.

Gobierno y Oficial B2G: Solicitudes de clientes marcados en Salesforce con clase de servicio oficial y solicitudes de Entidades de Gobierno (Alcaldías, Concejos Etc.)

Escenario 2 (Radicaciones Multisegmento)

Tener en cuenta la siguiente información:- Si la solicitud la realiza una Alcaldía o entidad de gobierno, se direcciona por el segmento “Gobierno y oficial B2G”. - Si la solicitud es realizada por una persona diferente a entidad de gobierno o Alcaldía, se direcciona al segmento “Empresarial”.

Procesos (rutas) impactadas con esté cambio.

Facturación -Novedades SAC - Gestión Cartera – Pérdidas - Nuevas Conexiones – Certificaciones Responsabilidad Civil - Mantenimiento MT/BT - Alumbrado Público - Propiedad de Activos – Recursos – Resoluciones - Información Procesos penales - Personería Distrital.

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Escenario 3 (Comunicaciones sin N. de suministro)

Escenario 6 (Comunicaciones clientes empresariales)

Si la solicitud la realiza una Alcaldía o entidad de gobierno, se direcciona por el segmento “Gobierno y oficial B2G” Si la comunicación viene firmada por una persona Natural será gestionada por el segmento “Gestión Escrita” (Atención Escrita) si viene firmada por una persona Jurídica será gestionada por el segmento “Empresarial” Nota: Se exceptúan aquellas solicitudes de "No clientes", que hacen parte del segmento "Otras Gerencias"

Importante: Al momento de direccionar solicitudes del segmento “Empresarial”, se debe tener en cuenta lo siguiente:- Se mantiene el proceso de direccionamiento de acuerdo con las definiciones de cada canal. - Se cambian los criterios teniendo en cuenta que el direccionamiento por caso en Salesforce Care, depende de la clase de servicio (Comercial e Industrial) y temas propios de este segmento. -Las solicitudes que lleguen al correo de radicaciones y se evidencien que pertenecen al segmento “Empresarial”, se direccionan por buzón de Salesforce de acuerdo con las definiciones de este canal. (Se exceptúan los temas de "Responsabilidad Civil", los cuales siempre deben ser gestionados por medio de radicación. - Todas las comunicaciones con riesgo legal o económico (Derechos de petición, recursos, montos altos, solicitudes de tramitadores, ligas de consumidor, vocales de control Etc.) se deben remitir por medio de radicación (Mercurio).

Escenario 4 (Comunicaciones con antecedentes)

Para las comunicaciones donde se evidencia que la petición anterior fue contestada por un proceso diferente (antes de salida a producción), se debe asignar al segmento correspondiente con la clase del servicio.- Ejemplo: Derecho de petición contestado por gestión escrita, sin embargo, en el recurso se evidencia que corresponde a un cliente con clase de servicio “Industrial”. Se debe asignar de acuerdo con la definición del segmento (Empresarial).

Escenario 7 (Clase de servicio errada)

Escenario 5 (Comunicaciones áreas comunes)

Para las solicitudes donde se evidencia que la clase del servicio en sistema no corresponde o no se encuentra actualizada, se debe tener en cuenta: - Si la solicitud la realiza una Alcaldía o entidad de gobierno, se direcciona por el segmento “Gobierno y Oficial B2G”. - Los otros casos se direccionan teniendo en cuenta la información de clase del servicio actual (Información del suministro).

IMPORTANTE: Todas aquellas solicitudes de cuentas “Comerciales” que hagan parte de copropiedades residenciales (áreas comunes, provisional de obra, conjuntos residenciales Etc.) y que requieran proceso de radicación, deben ser direccionadas por el segmento “Gestión Escrita”, independientemente de que la clase de servicio registrada en sistema sea comercial. Nota: La combinación de; tipo de atención, producto, asunto, tipo y ruta, dependen de la solcitud realizada por el cliente.

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Escenario 8 (Comunicaciones multimotivo)

CONSIDERACIONES

Las comunicaciones de Crédito Fácil Codensa, que requieran multimotivo por temas de “Crédito Fácil Soporte” y donde se evidencie que la clase de servicio corresponde a “Comercial” se deben direccionar teniendo en cuenta el proceso actual (Especificaciones del proceso de TRASLADO POR COMPETENCIA)Ejemplo: Cliente requiere amortización de pagos correspondientes a pago anticipado de “Crédito Fácil Codensa” y adicional requiere aclaración de “Alivio de servicio financiero”. 1. Se crea radicación para ruta genérica, correspondiente al tema de “Crédito Fácil Soporte”. 2. Lo corresponidiente a CFC, se direcciona de acuerdo con las Especificaciones del proceso de TRASLADO POR COMPETENCIA Así mismo se requiere que para las comunicaciones que apliquen multimotivo, con rutas diferentes a “Crédito fácil Soporte”, se asignen al segmento “Gestión escrita”, independientemente la clase del servicio: Ejemplo: Cliente reclama por temas de consumo de una cuenta con clase de servicio “Comercial”, adicional requiere aclaración de “Alivio de servicio financiero”. 1. Se crea multimotivo para el segmento de “Gestión escrita” correspondiente al tema de consumo. 2. Se crea multimotivo direccionado a “Ruta genérica”, correspondiente al tema de “Alivio financiero”. Nota: Teniendo en cuenta lo anterior, todas las solicitudes con múltiples peticiones y donde una de las pretensiones haga referencia a temas asociados a Colpatria o Crédito Fácil Soporte “Solicitudes de amortización de pagos y cartera no endosada”, independientemente de la clase de servicio serán tramitadas desde el segmento “Gestión Escrita”.

Se mantienen los "Acuerdos de Niveles de Servicio" (ANS) para los procesos de respuesta y devolución de comunicaciones.

En el evento en que se requiera recomendar X comunicación, se debe realizar por medio del jefe a cargo, con el gestor de cada proceso.

Las comunicaciones con error en direccionamiento de segmento, deben ser devueltas al asesor radicador.

Si una comunicación es asignada al segmento correspondiente, sin embargo, se evidencia que la combinación de tipo de atención, producto, asunto, tipo y/o ruta no corresponde, desde la gestión del segmento (analista), se debe garantizar la corrección. (En este caso no se debe realizar devolución al asesor radicador).

Las solicitudes relacionadas con devolución de saldos (Ruta Gestión Cartera), solo serán tramitadas por el segmento “Gestión Escrita”, independientemente la clase de servicio”.

Las solicitudes que incluyan temas de "Encargos de Cobranza" deben ser direccionadas al segmento "Gestión Escrita", independientemente la clase del servicio (Para las solicitudes con varias pretensiones, se debe teber en cuenta la prioridad entre rutas).

El proceso para las comunicaciones de ENTIDADES DE CONTROL no cambia, se mantiene de acuerdo con las especificaciones actuales.

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Los procesos de cancelación de "Provisional de Obra", deben ser gestionados por cada uno de los segmentos, teniendo en cuenta la clase de servicio.

El direccionamiento para las comunicaciones de ENTIDADES DE GOBIERNO, gestionadas por la ruta “B2G Customer Care” NO CAMBIA.

Los comunicaciones remitidas por parte de alcaldías o sus representantes, deben ser asignadas al segmento "Gobierno y ofical", salvo los temas que son competencia del proceso de "Otras Gerencias y/o Empresariales".

Las comunicaciones que requieran multimotivo y para las cuales no se garantice este proceso desde la radicación, serán devueltas al asesor radicador.

Los temas exclusivos de la ruta ciclo técnico, diseño y recepción de proyectos, se mantienen con el proceso actual, salvo algunas homologaciones en la matriz de radicaciones.

Los traslados por competencia realizados por parte de las Alcaldías o sus representantes, deben ser direccionados de acuerdo a la segmentación de clase de servicio. (Tener presente la solicitud realizada por el cliente).

El proceso RELAZIONE, solo aplica para las comunicaciones tramitadas por el segmento "Gestión Escrita". Este proceso NO estará disponible para los segmentos "Empresarial ni Gobierno Y Oficial B2G".

Las solicitudes de Crédito Fácil Codensa y Crédito Fácil Soporte, se siguen gestionando a través de ruta “Genérica”, de acuerdo con las definiciones del proceso actual.

Procesos que se mantienen:

El direccionamiento de las comunicaciones, gestionadas por los siguientes procesos, se mantienen como en la actualidad.

• - Otras Gerencias.
• - Nueva Gerencia Técnica.
• - Encargos de Cobranza.
• - Proyecto de transporte.
• - Crédito Fácil Codensa (Incluye temas de Soporte).

Nota: Algunas combinaciones de producto y asunto, fueron homologadas, con el fin de simplificar y mejorar el direccionamiento de las comunicaciones. ¡Consulta las herramientas de ayuda!