ATENCIÓN AL CLIENTE

EL MUNDO DE LA

Atención al cliente

Claro que sí!

¿QUÉ ES LA ATENCIÓN AL CLIENTE?

Claro que sí!

ATENCIÓN AL CLIENTE

El significado de servicio al cliente o customer service engloba elementos como el asesoramiento, los elementos tangibles (tienda física, web), la capacidad de respuesta, personalización, la fiabilidad o la calidad del producto, las condiciones de pago etc.

"LO QUE HAGAS, HAZLO TAN BIEN PARA QUE VUELVAN Y ADEMÁS TRAIGAN A SUS AMIGOS"

Walt Disney

Claro que sí!

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EL SERVICIO AL CLIENTE?

Claro que sí!

Valoración de los elementos del servicio al cliente

PUEDE RESOLVER MI PROBLEMA RÁPIDAMENTE

EL SOPORTE ESTÁ DISPONIBLE 24/7

EL GESTOR DE SERVICIO ES AMIGABLE

Claro que sí!

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

Efecto DOMINÓ

Un cliente con un buen servicio regresa a comprar y recomienda la tienda con sus conocidos, pero un cliente que recibe un mal servicio ocasiona que se vayan de 10 a 15 personas y estas a su vez recomiendan a sus conocidos perdiendo una gran parte del mercado.

Claro que sí!

El factor humano:

01

Claro que sí!

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

77% de los clientes después de tener una experiencia positiva con una empresa la recomendaría a sus amigos.

Claro que sí!

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

50% de los clientes le comprarían a un competidor, después de tener tan solo una mala experiencia. En caso de ser más de una mala experiencia, ese porcentaje sube al 80%.

Claro que sí!

Elementos fundamentales en el proceso de la venta:

Claro que sí!

Elproducto:

02

Claro que sí!

La comunicación:

03

Claro que sí!

TIPS DE ATENCIÓN

Claro que sí!

Tip #1

Elemento sorpresa

Un acto bondadoso hacia un cliente es capaz de generar agradecimiento y lealtad por parte del mismo

Claro que sí!

Tip #2

Similitudes con tus clientes

Encontrar elementos en común entre tú y el cliente con el fin de que estos se sientan identificados

Claro que sí!

Tip #3

Aborda las quejas

Cuando recibas una queja con fundamentos, toma el control de la situación reconociendo y resolviendo el problema

Claro que sí!

Tip #4

Utiliza lenguaje positivo

Cuando recibas una queja con fundamentos, toma el control de la situación reconociendo y resolviendo el problema

• Lenguaje negativo: "NO HAY"
• Lenguaje positivo: "NO HAY, PERO..."

Claro que sí!

Tip #5

Paciencia

Cuando se trata del servicio que una empresa le brinda a su consumidor la calidad es sumamente más importante que su velocidad.

Claro que sí!

Tip #6

Problemas resueltos

Los clientes esperan que al obtener tu atención sus problemas sean resueltos de lo contrario generará clientes insatisfechos.

Claro que sí!

Tip #7

Interés y agradecimiento

A veces con pequeños gestos puedes demostrar tu aprecio o por el contrario desaprecio.

*lenguaje corporal*

Claro que sí!

Net Promoter Score (NPS)

Claro que sí!

¿QUÉ ES el nps o net promoter score?

Claro que sí!

net promoter score (nps)

El proceso que realizamos para obtener la opinión del cliente forma parte de la metodología NPS, mediante la cual buscamos saber si hemos hecho las cosas bien o mal.

“LA AMENAZA MÁS GRANDE PARA TU EMPRESA NO ES LA COMPETENCIA, SINO OFRECER UNA EXPERIENCIA DEFICIENTE AL CLIENTE."

HubSpot

Claro que sí!

¿Cómo se obtiene el nps de una empresa?

Claro que sí!

net promoter score (nps)

El Net Promoter Score se basa en la realización de una simple pregunta al cliente, que puede variar en estilo y en formulación.

“LAS RECOMENDACIONES DE PERSONAS CERCANAS SON EL MENSAJE “PUBLICITARIO” QUE MÁS CONFIANZA GENERA EN EL 83% DE LOS CLIENTES”

Claro que sí!

net promoter score (nps)

Ejemplos de Preguntas

• ¿Cuán posible es que recomiendes el producto a un conocido? • ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro servicio a un amigo o familiar? • ¿Cuán dispuesto estás a recomendar nuestro servicio a un colega? • ¿Cuánto recomendarías la marca a otra persona?

Claro que sí!

¿Cómo se calcula el indicador NPS??

Claro que sí!

net promoter score (nps)

Método de Escala

Las opciones de respuesta son una escala del 0 al 10 en posibilidad de recomendación, en la que CERO es “nada probable” y DIEZ es “extremadamente probable”, mientras que CINCO es neutral.

Claro que sí!

net promoter score (nps)

Método de Escala

• Promotores: Son quienes responden con 9 o 10. Son clientes muy satisfechos y, por tanto, leales a la marca. Así que están dispuestos a comprar más y a recomendarla. • Pasivos: Son quienes responden con 7 u 8. Son clientes satisfechos pero no leales, por lo que son susceptibles de irse con la competencia. • Detractores: Son quienes responden desde el 0 hasta el 6. Son clientes insatisfechos que pueden ser partícipes negativos de boca en boca.

Claro que sí!

¿Cómo se OBTIENEN LOS RESULTADOS??

Claro que sí!

net promoter score (nps)

Tras reunir las respuestas

1. Convertir la cantidad de promotores y de detractores en porcentajes, sin tomar en cuenta a los pasivos. 2. Restar al porcentaje de promotores el de los detractores. El resultado es lo que se considera como el porcentaje NPS o el famoso índice NPS.

Claro que sí!

net promoter score (nps)

Calculo NPS

Claro que sí!

net promoter score (nps)

Posibles resultados NPS

• Un NPS de 100 indica que todos los clientes son promotores. • Un resultado de -100, que todos son detractores. • Uno de 50 o superior es un excelente resultado. • Uno superior a cero es un buen resultado.

Claro que sí!

transformar los resultados del NPS en mejoras para la empresa

Claro que sí!

net promoter score (nps)

RESULTADOS = ACCIONES

• Orientar los mayores esfuerzos hacia la retención de los Promotores.

• Tomar acciones que logren que los pasivos pasen a ser Promotores de la marca y no lleguen a ser Detractores de la misma

• Mejorar los aspectos requeridos para que los Detractores se conviertan en Pasivos o en el mejor de los casos Promotores de la marca

Claro que sí!

Claro que sí!

Gracias.!

Claro que sí!