E33 Fidélisation de la clientèle, développement de la relation client

Fidélisation de la clientèle et développement de la relation client

Terminale MCV Option B

Epreuve E33 Baccalauréat Professionnel Métier du commerce et de la vente

Votre analyse/Plan ( PFMP 5*)

*La première période de Terminale

Votre analyse

Fidélisation en place

Les actions sont-elles efficaces ? Les objectifs sont-ils atteints ? Les outils de fidélisation sont-ils numériques? Comment créer, améliorer ou développer ces actions dans l'entreprise?

Existe t-il une politique de fidélisation dans l'entreprise? Quelles sont les actions mises en place en entreprise ? Quels sont les outils mobilisés et utilisés?

Les résultats

Votre action

Quels sont les résultats de cette politique mise en place? Les objectifs sont -ils atteints ?

Définissez deux actions de fidélisation que vous proposerez au sein de votre lieu de PFMP (avec votre tuteur)

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Votre parcours en PFMP

Analyse PFMP 5 A réaliser en entreprise Examen 1

Préparation en séance/les outilsCréer, préparer, anticiper

Mise en place Définir un calendrier

Action de fidélisation En entreprise Examen 2

Les objectifs Se fixer des objectifs (quantitatifs et qualitatifs)

Préparer son projet Avec professeur et tuteur

La fidélisation Séance, rappel

evaluation

La fidélisation

- Définir la notion de fidélisation - Analyser les actions mises en place en entreprise - Analyser les actions possibles à mettre en place - Comprendre l'importance de la fidélisation - Créer des outils permettant de mettre en place une action de fidélisation - Mener une action de fidélisation éfficiente

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Préparation du projet

LYCEE *Préparation des outils de fidélisation *Préparation de la mise en oeuvre de l'action *Partage avec les tuteurs pour l'action de fidélisation

PFMP 5 *Analyse de la politique de fidélisation en entreprise. *Définition d'une action à mettre en place en PFMP 6 ( avec vos tuteurs) * Présentation numérique pour tuteur et professeur

PFMP 6 *Mise en place et réalisation de l'action préparé en séance *Réaliser un bilan de l'action *Proposer des actions correctrices *Présentation numérique pour tuteur et professeur

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Les outils

1. Le code promo 09. Evénement exclusif 2. Le cadeau 10. Campagne SMS3. Carte de fidélité 4. Réseaux sociaux5.Vente privée 6.Parrainage7.Club 8.E-mailing

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Objectifs

Pour l'entreprise

Pour vous

- Renforcer vos compétences- Être autonome dans son travail - Utiliser vos compétences numériques- Participer activement à votre formation en entreprise- Être utile à l'organisation - Augmenter votre expérience professionnelle - Obtenir votre diplôme

- Améliorer l'image de l'entreprise - Renforcer la fidélité de la clientèle existante - Dégager un potentiel chiffre d'affaire - Augmenter le panier moyen grâce au cross selling ou up selling- Utiliser les compétences et ressources de son stagiaire - Former les générations futures

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Outils crées

Mise en place de l'action

Calendrier prévisionnel de mise en place de l'action de fidélisation

Lister les outils crées et l'utilisation que vous comptez en faire

Action

+ info

Date 1

Outil 1

01

Date 2

Action

+ info

Outil 2

02

Outil 3

Date 3

Action

+ info

03

Datev 4

Action

+ info

04

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Critères d'évaluation

PFMP 6 / Partie 2

PFMP 5 / Partie 1

- Qualité du traitement des sollicitations clients- Pertinence du choix des sources d'informations et des données recueillies et remontées -Pertinence des actions proposées -Cohérence du choix des outils de FDRC avec le contexte -Qualité de la communication orale et écrite

-Qualité de la contribution à l'opération de FDRC-Opportunité de la proposition de vente au rebond - Justesse de l'enrichessement du SIC -Pertinence de l'analyse des résultats -Intérêt des propositions d'amélioration -Qualité de la communication orale et écrite

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Votre analyse/Plan ( PFMP 6*)

*La dernière période de Terminale

3. Votre bilan

1. Action de FDRC mise en place

Les actions sont-elles efficaces ? Les objectifs sont-ils atteints ? Suis-je bénéfique à l'entreprise? Quels sont mes acquis au niveau professionnel ? Quels sont mes acquis au niveau personnel ?

Type d'action de FDRC mise en place ? Identifier les clients cibles ? Définir les objectifs quantitatifs et qualitatifs de l'action ? Moyens nécessaires pour l'action ?

2. Processus de mon action et participation

4. Vos préconisations , améliorations

Décrire la mise en place et le déroulement de l'action ? Décrire votre participation ? Repérer les actions qui ont permis des ventes au rebond

Quels sont les axes permettant d'améliorer les actions futures de FDRC?Comment rendre les actions plus éfficiente?

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