CERTIFICACIÓN COPC

Bienvenidos al Curso

certificación normas COPC

en este curso encontrarás:

OBJETIVOS

Metodología

contenidos

Módulo 1: Las Auditorías

Módulo 2: Norma COPC

Módulo 3: roles y responsabi-lidades

evaluación

OBJETIVOS DEL CURSO

Al finalizar este curso deberás:

• Conocer los aspectos más importantes de la Norma COPC y el sentido que tiene en tu hacer diario.
• Vincular la Certificación en la Norma con tu performance y los resultados operativos de la Empresa.
• Generar un espacio de conocimientos sobre las especificidades de tu Rol, responsabilidades y tareas asociadas al mismo.

Metodología del curso

feedback

Podrás completar la encuesta de satisfacción para hacernos una devolución sobre tu proceso de aprendizaje y ayudarnos a mejorar

EVALUACIÓN

Deberás aprobar un test para certificar. La calificación mínima de aprobación es del 80%

CONTENIDOS

Verás videos y presentaciones, donde se desarrollarán los conocmientos que deberás tener al finalizar este curso

CoNTENIDOS

Módulo 1: Las Auditorías

1. El Proceso de Auditoría

Módulo 2: Norma COPC

1. ¿Qué es la Norma COPC?
2. ¿Por qué certificar COPC?
3. La Norma GMD COPC
4. Procesos y Categorías GMD

Módulo 3: Roles y Responsabilidades

1. Introducción
2. Estructura Organizativa
3. Roles y Principales Tareas

módulo 1: las auditorías

Una auditoría se realiza para entender cómo estamos operando y cómo es la experiencia que estamos ofreciendo. El objetivo principal es entender el por qué pasa lo que pasa, por qué tenemos los resultados que tenemos (buenos o malos) e identificar buenas (para mantener y repetir) y malas (para intentar remediar) prácticas.

módulo 2: Normas COPC

¿Qué es la Norma COPC?

La Norma COPC (Customer Operation Performance Center) es un Modelo de Gestión Integral orientado a lograr y mantener alto niveles de resultados operativos (Experiencia, Ingresos y Costos)

¿Por qué certificar COPC?

Esta certificación es requisito contractual, para que nuestros clientes puedan ofrecer una experiencia de gestión operativa en todos los países donde operan. La certificación COPC nos permite desarrollar mejores prácticas globales de gestión, procesos consistentes y métricas de desempeño, a fin de alcanzar y sostener una mejora continua. Las compañías que certifican sus servicios en esta norma, producen un aumento en la satisfacción de sus clientes, ya que les posibilita una reducción significativa de costos, con una puesta en valor de la calidad de sus servicios.

Beneficios de la Certificación COPC

Certificar nos permite tener un control exhaustivo de nuestras operaciones y performance, para poder alcanzar los niveles de excelencia que nuestros clientes requieren. Si logramos la CERTIFICACIÓN podremos:

• Alcanzar Objetivos a través de un buen desarrollo de la performance.
• Desarrollar la actividad de forma metodológica en base a resultados.
• Controlar que tanto clientes como la gestión de la actividad, estén controlados.

¿Por qué debemos lograr nuestra certificación?

“Para APEX, certificar, es lograr ratificar el camino de la excelencia que elegimos, permitiéndonos brindar a nuestros clientes la mejor experiencia posible cada vez que se comunican con el Contact Center” Lograrlo, nos permitirá posicionar nuestro modelo de gestión de alto desempeño, dentro de las empresas de servicios más prestigiosas del mercado, garantizando la continuidad de los vínculos laborales con las empresas a las que le prestamos servicios.

La Norma GMD COPC

COPC cuenta con una familia de normas que aplican según servicio brindado. En nuestro caso, certificamos La Guía para la Mejora del Desempeño COPC (GMD) que Implica tener un primer nivel de dominio para alcanzar resultados superiores. La Guía para la Mejora del Desempeño (GMD COPC®) sienta las bases para una gestión enfocada en resultados y facilita a las empresas avanzar rápidamente hacia la mejora del desempeño operativo. Su implementación es rápida y efectiva e involucra a todos los niveles de la Operación y las áreas de apoyo (Workforce, Calidad y Recursos Humanos).

Procesos GMD

La guía para la mejora del desempeño COPC comienza con la conducción de la gestión del desempeño, focalizada en el cliente, personificada en las características y actividades de liderazgo descriptas en la Categoría A, Liderazgo y Planeamiento. La Categoría B, Procesos y la Categoría C, Recursos Humanos, representan los facilitadores de la organización: una fuerza de trabajo formada y motivada, que utiliza procesos bien diseñados y maneja esos procesos con la información apropiada. El objetivo del sistema es una composición balanceada de satisfacción del cliente y del usuario final, del desempeño de productos y servicios y productividad, tratados en la Categoría D, Resultados.

Categorías GMD

Impulsores

Facilitadores

Objetivo

LIDERAZGO

• C.1 Definición del Puesto de Trabajo
• C.2 Reclutamiento y Contrataciones
• C. 3 Formación y Desarrollo
• C.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos
• C.5 Rotación de Personal
• C.6 Monitoreo y Coaching de RACs

• B.1 Diseño y Control de los Procesos
• B.2 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida
• B.3 Gestión de la Calidad
• B.4 Pronósticos, Planificación y Programación del Personal

• A.1 Declaración de la Dirección

• D1. Medición de la Experiencia del Cliente
• D.2 Gestión del Desempeño
• D.3 Alcanzando Resultados

PROCESOS

RECURSOS HUMANOS

RESULTADOS

Glosario

Proveedores de Servicios Integrales al Cliente (PSICs): las Normas COPC PSIC están diseñadas para Entornos de Servicio. Los Proveedores de Servicios Integrales al Cliente (PSICs) incluyen la mayoría, sino todos, los tipos de entornos de servicio. Los PSICs proveen servicios a usuarios finales de parte de sus clientes. Clientes: los clientes son organizaciones que contratan PSICs externos para proveer de productos y servicios a sus usuarios finales y los grupos dentro de una empresa que obtienen servicios de PSICs desde un grupo, división, departamento, o equipo dentro de la misma empresa.

Glosario

Usuarios Finales: los usuarios finales son los clientes de PSICs internos y los clientes de los Clientes del PSIC externo. Pueden ser consumidores, negocios, organizaciones, o los minoristas, distribuidores y especialistas que constituyen un canal de distribución. Organizaciones de Gestión de Proveedores (Vendor Management Organizations -VMOs): las VMOs son unidades organizacionales de individuos, generalmente dentro de la empresa del cliente, responsables de la gestión de al menos una porción de los programas de la empresa con los PSICs.

Módulo 3: Roles y Responsabilidades

Los lineamientos y requisitos aquí descriptos, detallan los Roles y Responsabilidades en las tareas que se realizan en la gestión diaria. Se refieren a las Operaciones contratadas que gestionan interacciones telefónicas y digitales y su aplicación asegura el cumplimiento de los objetivos de la cuenta.

Introducción

Estructura Organizativa

Estructura Operativa Apex debe asegurar que cuenta con el personal de áreas operativas, desarrollados y capacitados para las tareas asignadas. Estructura Soporte Apex debe asegurar que cuenta con las áreas de soporte requeridas, las cuales son responsables de llevar a cabo los procesos definidos para cada una, sus respectivos controles y gestión.

Nuestra Estructura Organizativa - Roles y Principales Tareas

PUESTO

RESPONSABLE DE ATENCIÓN AL CLIENTE

COORDINADOR

Jefe de Call Center

ROL

Brindar atención telefónica o digitales en cada contacto que reciba.

Gestionar el desempeño. Facilitar la tarea de los asesores.

Asegurar el servicio a Cargo

PRINCIPALES TAREAS

Brindar soluciones a clientes. Autogestionar su desempeño

Acompañar la gestión del asesor. Monitoreo y coaching. Escalamientos.

Gestión de métricas y Procesos. Coaching. Escalamientos. Cumplimiento de curvas.

Nuestra Estructura Organizativa - Roles y Principales Tareas

ÁREA

CAPACITACIÓN

CALIDAD

PROCESO A CARGO

Capacitaciones Iniciales. Capacitaciones de refuerzo. Capacitaciones de Reingreso. Capacitaciones de Traspaso.

Monitoreo. Calibraciones. Control de desvíos.

PRINCIPALES TAREAS/INDICADORES DEL PUESTO

Resultados de OJT y Pre OJT. Resultados de las formaciones. Horas de Desarrollo. Evaluaciones Finales.

Resultados de los PECs. Resultados de calibraciones (Coordinador/JCC/Analista Q)

Nuestra Estructura Organizativa - Roles y Principales Tareas

PRINCIPALES TAREAS/INDICADORES DEL PUESTO

ÁREA

PROCESO A CARGO

Staffing y Scheduling Control de Piso on line Telefónicos y no telefónicos Nóminas Herramientas

Cumplimiento Programación. Calidad de Programación. Control de Auxiliares

PLANEAMIENTO

Proceso de Aseguramiento de disponibilidad y correcto funcionamiento de las herramientas de trabajo operativas.

Puntualidad solicitudes Satisfacción Encuesta Interna

IT/SISTEMAS

Evaluación

La evaluación es una parte muy importante de tu apredizaje, por ello te invitamos a responder las siguientes preguntas Para aprobar deberás obtener un 80% ¡Muchos éxitos!

¡Muchas Gracias!