Support Team Branching Scenario

Bienvenue au Support Team de Chavi

Veuillez compléter cette courte activité.

Vos réponses ne seront pas sauvegardées. Si vous avez des questions, veuillez écrire à votre superviseur.

Compris !

Bienvenue au deuxième jour dans notre équipe !

Aujourd'hui, vous allez aider deux utilisateurs. Regardez les tickets ouverts pour résoudre leurs problèmes et guidez-les à travers le processus. Ne stressez pas pour tout vouloir faire correctement. Essayez de faire du mieux que vous pouvez.

c'est parti !

Vous avez ouvert Intercom

et vous avez trouvé 25 tickets non ouverts...

cliquez sur le dernier ticket non lu

claire@ymail.com

Fwd : Formulaire email - Autre

Fwd : Formulaire email - Autre

Jeudi, 12 Nov à 10:19am, claire o'neil <claire@ymail.com> a écrit: De : claire@ymail.com Name : Claire O'Neil Message: Bonjour, Votre équipe a clairement un problème pour répondre dans les délais. Je vous ai écrit un autre message il y a dix jours et je n'ai jamais eu de réponse. La commande que j'ai passée le 5 novembre n'est toujours pas arrivée. Veuillez me dire immédiatement où elle en est.

répondre

Comment répondez-vous ?

Vous décidez de...

Vous décidez de...

Vérifier le statut de sa commande dans l'administeur de Chavi et vous lui dites le statut. Sa commande est en cours.

Lui dire qu'un message n'a pas pu être envoyé il y a 10 jours si sa commande a été passée le 5.

Vous n'avez pas tort, mais vous n'avez pas raison.

Nous comprenons. Nous comprenons vraiment. Les clients peuvent être exigeants et aller trop loin dans leur demande d'aide. Néanmoins, nous demandons à Chavi Support de les aider de la manière la plus cordiale et la plus efficace possible afin de gagner du temps et de l'énergie au cours de la semaine de travail. Faites-nous confiance. Cela fait une énorme différence au fil du temps. Voyons ce qui se passe ensuite.

SUIVANT

Vous avez gagné du temps et de l'énergie.

C’est le meilleur call overall. S’engager dans des conversations enflammées ou s’en prendre à des utilisateurs qui sont déraisonnables en utilisant le même ton, mène souvent à des échanges où personne ne gagne. Prenez une grande respiration, répondez aussi efficacement que vous le pouvez, et allez de l’avant. Alors, que se passe-t-il ensuite?

suivant

claire@ymail.com

Fwd : Formulaire email - Autre

Fwd : Formulaire email - Autre

Jeudi 12 novembre à 13:34, Claire O'Neil <claire@ymail.com> a écrit : De : clara@ymail.com Name : Clara O'Neil Message : C'est toujours en cours??? Ma commande devait arriver le 10 et nous sommes déjà le 12 ! J'ai besoin d'une solution immédiate et au moins d'un remboursement partiel pour compenser votre estimation de temps erronée.

répondre

Comment répondez-vous ?

Vous décidez de...

Vous décidez de...

Vous excuser pour le retard et préciser que tant que le colis arrive dans les quatre jours suivant la date de livraison prévue, aucun remboursement n'est accordé.

Vous excuser pour le retard et lui offrir un remboursement de 20%.

Parfois, la solution la plus facile n'est pas le meilleur choix.

Il peut être tentant d'offrir un rabais pour vous débarrasser d'un client difficile, mais les rabais ne doivent être offerts que dans les cas indiqués dans le manuel de Chavi. Vous pouvez offrir un remboursement de 20 % si un article arrive plus de 4 jours après la date de livraison prévue.

essayez à nouveau

claire@ymail.com

Fwd : Formulaire email - Autre

Fwd : Formulaire email - Autre

Jeudi 12 novembre à 13:34, Claire O'Neil <claire@ymail.com> a écrit : De: claire@ymail.com Nom: Claire O'Neil Message: C'est une question de parole. Le fait est que le paquet prend plus de temps que promis pour arriver. Arrangez ça ou passez-moi votre supérieur.

répondre

Comment répondez-vous ?

Vous décidez de...

Vous décidez de...

Vous excuser pour le retard et préciser que tant que le colis arrive dans les quatre jours suivant la date de livraison prévue, aucun remboursement n'est accordé.

Vous excuser pour le retard et de lui offrir un remboursement de 20%.

Parfois, la solution la plus facile n'est pas le meilleur choix.

Il peut être tentant d'offrir un rabais pour vous débarrasser d'un client difficile, mais les rabais ne doivent être offerts que dans les cas indiqués dans le manuel de Chavi. Vous pouvez offrir un remboursement de 20 % si un article arrive plus de 4 jours après la date de livraison prévue.

essayer à nouveau

claire@ymail.com

Fwd : Formulaire email - Autre

Fwd : Formulaire email - Autre

Jeudi 12 novembre à 13:34, Claire O'Neil <claire@ymail.com> a écrit : De: claire@ymail.com Nom: Claire O'Neil Message: Je vais laisser une critique extrêmement négative de Chavi partout où je peux et je dirai à mes amis et à ma famille de ne JAMAIS acheter chez vous. C'est terrible, je suis vraiment déçue.

répondre

Comment répondez-vous ?

Vous décidez de...

Vous décidez de...

Vous excuser du retard et lui rappeler qu’elle sera admissible à un remboursement partiel si le colis n’arrive pas dans les quatre jours suivant la date de livraison prévue.

Dire que vous aidez au mieux de vos capacités tout en respectant les politiques de Chavi. Vous lui dites d’écrire de nouveau si son colis n’est pas arrivé dans les 4 jours suivant la date de livraison prévue pour un remboursement partiel.

claire@ymail.com

Fwd : Formulaire email - Autre

Fwd : Formulaire email - Autre

Jeudi 12 novembre à 13:34, Claire O'Neil <claire@ymail.com> a écrit : De: claire@ymail.com Nom: Claire O'Neil Message: D’accord, peu importe. Attendez-vous à recevoir de mes nouvelles pour mon remboursement.

SUIVaNT

C'était difficile, mais vous avez terminé l'activité 2 !

Vous avez réussi, vous pouvez terminer la conversation avec le client et fermer le ticket.