Typologie client et motivation achat

Typologie clients et motivation d'achat

Eric Jégou 06 21

VIDEO

Le comportement du consommateur

SOMMAIRE

Les motivations d'achat

La typologie client

L’importance des typologies clients

L’importance des typologies clients

L’approche à utiliser pour convaincre un jeune de 25 ans d’acheter un produit est très différente de celle qu’on va mettre en place pour convertir un senior. Ce dernier peut être particulièrement méfiant, tandis que le prospect de 25 ans est généralement plus enclin à effectuer un achat.

L’importance des typologies clients

Il est important de noter qu’il est extrêmement difficile, voire impossible, de créer une liste de toutes les typologies.

Le client compréhensif : le client idéal

Le client compréhensif est sans aucun doute le plus aisé à convaincre. Il est particulièrement facile d’établir une relation de confiance et de satisfaire les besoins de ce type de consommateur. Son discours se démarque par l’utilisation de termes positifs comme « d’accord » ou « je vous comprends », et il tolère généralement les petits problèmes liés à la livraison ou aux commandes.

Le client agressif : difficile à convaincre et à fidéliser

Ce client agressif n’hésite pas à mettre en exergue chacune de vos fautes, à faire part de son mécontentement et à vous menacer. Ses réponses se distinguent par la forte présence de termes négatifs et il peut rapidement demander un remboursement ou une annulation de sa commande, dans le cas où vos prestations ne répondent pas à l’ensemble de ses exigences

Le client méfiant : difficile à séduire

Ce type de consommateur cherche un prestataire capable de lui fournir des données précises sur un ou des produits et de mettre à sa disposition un service client performant, sur lequel il peut s’appuyer en cas de problème. En structurant votre discours et en fournissant les bonnes informations, vous pouvez gagner rapidement la confiance d’un client méfiant et augmenter vos chances de le fidélis

Le client paranoïaque : une personne extrêmement méfiante

Vous éprouverez d’importantes difficultés à conclure une vente avec un interlocuteur paranoïaque, en vous basant essentiellement sur des échanges verbaux. Ce genre d’individu exige souvent des documents légaux ou des lettres d’engagement avant la réalisation d’une quelconque transaction avec votre entreprise. Pour rassurer ce type de client, soyez coopératif. Avant la signature d’un document, procédez à une analyse minutieuse du contenu, sans toutefois montrer des signes de méfiance.

Le client avide d’informations : une personne nécessitant un discours bien préparé

Le client avide d’informations reste cependant assez difficile à convaincre. Avant de se lancer dans un achat, il n’hésite pas à multiplier les questions concernant vos produits pour, d’une part, trouver celui qui répond à l’ensemble de ses attentes et, d’autre part, évaluer méticuleusement leur qualité. Pour satisfaire son envie insatiable d’informations, anticipez ses questions et offrez-lui des données particulièrement précises sur vos produits et vos services.

Le client « je sais tout » : très facile à séduire

Le client « je sais tout » estime qu’il possède déjà une connaissance approfondie d’un sujet ou d’un produit. Contrairement à l’avide d’informations, il pose rarement des questions et fait étalage de son « savoir » afin de vous inciter à baisser votre prix. Pour bien communiquer avec ce genre de personne, vous devez tout d’abord lui offrir l’occasion de mettre ses connaissances « exceptionnelles » en exergue. Ensuite, flattez son égo tout en délivrant vos arguments et en faisant des suggestions.

Le client hâbleur : un individu parfois dangereux

Le client hâbleur (qui parle bcp, exagère, se vante) aime mettre en exergue ses réussites et la qualité de ses relations dans son discours pour pouvoir obtenir votre dévouement et conclure rapidement une transaction Les risques qu’un client hâbleur soit un arnaqueur sont plus ou moins élevés.

Le client économe : difficile à convertir

Il n’hésite pas à vous faire part de son budget particulièrement serré et peut vous poser de nombreuses questions concernant vos prestations, afin d’évaluer leur qualité avec une grande précision. Les personnes appartenant à cette typologie veulent des services parfaits à des tarifs exceptionnellement bas. Expliquer avec courtoisie que la qualité a un prix et que vous ne pouvez pas baisser vos tarifs en dessous d’un certain seuil, sous peine d’impacter sur votre marge commerciale.

Les motivations d'achat

VIDEO

La pyramide de Maslow

Les différentes catégories de motivation d'achat

Connaître les motivations d'achat des clients permet aux vendeurs d'adapter leur discours commercial. Au-delà d'analyser les besoins de leurs prospects, ils doivent anticiper leurs différentes motivations pour utiliser le bon argumentaire et assurer la réussite de leur stratégie de vente. Une motivation d'achat est une raison souvent subjective qui pousse le consommateur à réaliser son acte d'achat. En marketing ou en négociation commerciale, les vendeurs peuvent se référer à huit types de motivations d'achat.

La motivation d'achat hédoniste

La motivation d'achat hédoniste est conduite par le plaisir et par la satisfaction personnelle. Avec l'achat hédoniste, le consommateur se fait plaisir. Le plaisir est un levier très fort de motivation et l'achat hédoniste procure une satisfaction immédiate.

La motivation d'achat oblative

La motivation d'achat oblative est plus altruiste. Elle est conduite par le plaisir de faire plaisir à autrui, d'apporter du bien-être aux autres. Ce type de motivation d'achat suit également un calendrier avec des périodes bien identifiées comme les fêtes de fin d'année, la Saint-Valentin, la fête des Mères ou la fête des Pères.

Les motivations SONCAS

Cet acronyme signifie : Sécurité : le prospect a besoin d'être rassuré et sécurisé. Orgueil : le prospect est centré sur lui-même. Nouveauté : le prospect aime les innovations. Confort : le prospect souhaite son bien-être et celui de ses proches. Argent : le prospect se soucie des économies réalisées. Sympathie : le prospect est porté sur l'humain et la relation.

Sécurité

Au moment de valider son achat, un client a peur de se tromper, de ne pas faire le bon choix. C'est un levier psychologique important qui conditionne l'achat Le vendeur doit donc adapter son argumentaire de vente et le rassurer en mettant en avant les garanties, la fiabilité, l'expérience ou l'accompagnement. Les avis client et commentaires postés en ligne serviront également à lever les freins liés à la sécurité.

VIDEO

La méthode SONCAS

Orgueil

Le vendeur doit être conscient que certains consommateurs ont besoin d'obtenir de la reconnaissance. Il leur montrera avec subtilité de quelle manière le produit améliorera leur statut social. Les notions de client VIP, premium ou privilège entrent alors en jeu et vont servir à flatter inconsciemment l'amour-propre du client. Le vendeur utilisera un vocabulaire autour des termes « unique », « haut de gamme », « exception », « important » ou « sélection ».

Nouveauté

Les files d'attente interminables devant les magasins à la sortie d'une nouvelle console de jeu ou d'un téléphone dernier cri en sont la preuve. Ce levier de motivation d'achat très puissant rend un produit désirable. La nouveauté attire l'attention et permet de se différencier de ses concurrents.

Confort

Un produit ne doit pas retirer du confort au client, il doit au contraire lui en apporter. Le vendeur doit démontrer tous les effets positifs qu'implique l'achat. L'argumentaire du vendeur aidera le client à se projeter et à entrevoir tous les bénéfices qu'il pourrait en retirer.

Argent

Une des premières objections que mettent en avant les consommateurs pour ne pas acheter un produit est son prix. Cependant, l'argent peut aussi être un excellent levier de motivation. Le vendeur pourra démontrer à son prospect que la dépense n'est pas inconsidérée.

Sympathie

Bien qu’il s’agisse d’une motivation secondaire, la sympathie du vendeur peut jouer un rôle déterminant lors d’une vente. La chaleur humaine, le dynamisme, la politesse, l’écoute, le conseil, le sourire, sont tant d’éléments qui peuvent installer la confiance entre un vendeur et un acheteur. construire une relation simple et gagnante-gagnante, imprégnée de respect et d’humilité, ne peut être que positive.

Fin de présentation