Vente/ Techniques de vente

1.2. Relation client et techniques de vente

1.2.2. Techniques de vente

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SPANCO

L’écoute active

CAB

SONCAS

SIMAC

Vente complémentaire

Vente de services associés

L'écoute active : vendre mieux pour fidéliser

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Si entendre est une action passive qui ne nécessite pas de volonté particulière, écouter est un processus actif qui exige un engagement personnel. L’écoute active suppose l’accord d’une attention profonde à ce qu’expriment les prospects et clients. Il ne s’agit pas seulement pour le commercial d’utiliser du silence et des signes de tête pour suggérer l’intérêt, mais d’adopter une posture d’empathie réelle avec son interlocuteur : reformuler les propos du client, poser des questions ouvertes, lui demander de préciser un point. La prise de notes représente un moyen pratique pour se concentrer sur la parole du client et comprendre ses structures de pensée. L’usage de l’écoute active dans la négociation constitue un atout majeur pour la force de vente. C’est en repérant les besoins du client qu’on est en mesure de lui fournir une réponse appropriée. L’écoute active permet à la force de vente d’améliorer son taux de transformation et garantir une satisfaction globale de sa clientèle, primordiale à la fidélisation.

S’il se sent écouté, le client se sent compris, donc valorisé.

SPANCO : convertir le prospect en client

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Mise en place par la société américaine Xerox, la méthode SPANCO sert à suivre étape par étape la négociation commerciale, de la prise de contact jusqu’à la conclusion d’une transaction. Elle se présente comme un guide pour convertir un prospect en client et permet de mettre en perspective les chiffres de ventes grâce à des KPI (Key Performance Indicators). Chaque lettre de l’acronyme

SPANCO correspond à une étape du processus de captation.

• Suspect
• Prospect
• Analyse ou Approche
• Négociation
• Conclusion
• Ordre

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SONCAS : Discerner les motivations du client

Adoptée par de nombreux commerciaux, la méthode SONCAS s’intéresse aux principaux leviers psychologiques qui favorisent l’acte d’achat, afin de proposer des arguments de vente ciblés. Généralement déployée dans la phase de découverte (Ex : lors d’un premier rendez-vous commercial), elle consiste à donner au client potentiel le sentiment qu'il domine l'échange, cherchant non pas à lui vendre, mais à le faire acheter.

Chaque lettre de SONCAS convient à un type de motivation utile pour bien appréhender la relation client.

• Sécurité
• Orgueil
• Nouveauté
• Confort
• Argent
• Sympathie

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CAB : construire un argumentaire de vente

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L’argumentaire de vente est une technique d’influence positive utilisée par l’ensemble des équipes commerciales. Il implique une bonne qualité d’écoute et des questionnements adéquats pour faire évoluer la position du prospect ou du client. L’acronyme BAC ou CAB désigne trois niveaux essentiels à toute argumentation commerciale : la caractéristique, l’avantage et le bénéfice.

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SIMAC : capter l’attention pour mieux persuader

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À la croisée des quatre techniques de ventes précédentes, la méthode SIMAC permet de développer un argumentaire de vente en captant l’attention et l’intérêt du client afin de le convaincre. Les cinq lettres de l’acronyme représentent 5 étapes spécifiques du processus de vente:

• Situation
• Idée
• Mécanisme
• Avantages
• Conclusion

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Vente complémentaire

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La vente additionnelle peut prendre de nombreuses formes : vente croisée, d'opportunité, la montée en gamme, la descente en gamme, la vente de recommandation.

Info

La vente additionnelle est basée sur l'argumentation commerciale toutefois celle-ci doit également être guidée par une mise en avant cohérente des produits. En ce qui concerne les magasins physiques il faut utiliser l’espace de manière judicieuse en valorisant certains produits en bout de rayonnages et en utilisant la zone chaude à proximité des caisses ou du point d’encaissement. Ainsi, lorsque les clients attendent pour régler leurs achats, ils peuvent être captés par un produit placé à proximité, qu’ils n’avaient pas encore aperçus. Ce procédé de vente est un moyen de croissance significative pour une entreprise. L'effet des ventes additionnelles sur le chiffre d'affaires est certes variable en fonction des entreprises toutefois notons que celles-ci peuvent apporter entre 15 et 25% d'augmentation.

Vente de services associés

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La vente de services associés comprend la vente d'un ensemble de services complémentaires à l'offre (produit ou service) de base qui apporte des bénéfices complémentaires aux clients et qui sont des sources de différenciation. Il y a les services de base (minimum attendu par le client) et les services additionnels (source de différenciation), qui peuvent être inclus dans l’offre ou tarifés.

Donc de manière concrète nous pouvons distinguer :

• Les services qui préparent à l'achat (l'accueil, la prise en charge, l'information sur l'offre, le conseil, etc.)
• Les services facilitant la transaction (prise de la commande et réservation, facturation, etc.)
• Les services d'après-vente (livraison, installation, maintenance, etc.)