Capacitación de Cinépolis

En breve empezamos!!!!

Bienvenidos!

HISTORIA

MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE CINÉPOLIS

MISIÓN Y VISIÓN DE LA CAPACITACIÓN

INDICE

ATENCIÓN AL CLIENTE EN GENERAL

ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE TAQUILLA

ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE DULCERÍA

ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE SALAS

NUESTRA HISTORIA...

• En 1971 se funda la Organización Ramírez, en Morelia, Michoacán, México.

• Inicia operación en la Ciudad de México, con el cine La Raza.

• En 1973 dieron el salto al formato multicines.

• En 1972 surgen los Cinemas Gemelos .

• En 1994 nace la marca Cinépolis y con ella las primeras salas tipo multiplex.

• En 1999 crean el concepto de Cinépolis VIP.

• En 2003 deciden expandirse internacional en Guatemala y Costa Rica.

COnocEnos...

Misión de la capacitacion

Visión de la capacitación

Es que nuestros colaboradores logren adquirir los conocimientos y habilidades necesarias en su área de trabajo y los pongan en practica para mejorar su desempeño laboral

La misión es que nuestros futuros empleados puedan ejercer un trabajo de calidad y con los conocimientos necesarios para satisfacer las necesidades del cliente.

OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN

1. Tener toda la informacion acerca de los productos y servicios que brinda nuestra empresa Cinepolis
2. Dar un servicio de excelencia al cliente
3. Conocer acerca de los procesos que se realizan en cada area del cine
4. Conocer acerca de las nuevas estrategias de seguridad e higiene que se implementaran durante esta pandemia

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ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

Capacitadora Terán Hernández Camila

Protocolos de atención al cliente

Al interactuar con otras personas creamos flujos de interacción con colaboradores, provedores y clientes con la finalidad de transmitir mensajes, identificar necesidades y mantener actualizada la informacion que tenemos sobre nuestros productos o servicios.

Confianza y Colaboración

Responsabilidad

Respeto

Servicio de Excelencia

Para que la empresa se mantenga en la preferencia de los clientes no basta con dar precios competitivos o calidad, es indispensable una buena atencion, un trato personalizado , una ambiente agradable y un servicio rápido.

Atención

Servicio

Funcionamiento de los sitemas, procesos y acciones que tienen que ejecutarse para lograr entregar el producto o servicio adquirido en el tiempo y forma establecidos

Trato que le das al cliente al interactuar con él .

Servicio de excelencia

• Conocer la información
• Hablidades de comunicacion, empatía y transparencia

Beneficios de un servicio de excelencia

1. La captacion de más clientes por referencias
2. Incremento de las ventas
3. Imagen y reputacion de la empresa
4. Lealtad de los consumidores
5. Ahorro en publicidad
6. Disminución de quejas

Pasos importantes para la atención al cliente

1. Conoce al cliente y resuelve sus problemas junto con su necesidades

2. Tu imágen personal es parte de la atención al cliente

3. Muestra importancia y respeto al momento de atender al cliente.

4. Ten una actitud positiva, precisa y muéstrate cortés

5. Nunca digas "no", "tal vez". "okey", "ya, ya", "vuelva mañana"

6. Escuchar y evitar interrupciones.

7. Orientar con claridad y presición

8. Informarse , conocer los trámites y servicios que presta la entidad.

Pautas de atención

INICIO:

PRESENTACIÓN PERSONAL

SALUDO

DURANTE:

SONRISA

CONCENTRACIÓN

INVITACIÓN

AL TERMINO:

BUEN DESEO

DESPEDIDA

EJEMPLO DE MALA Y BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE

TAQUILLA

Capacitadora Colin Macedo Jasmin

¿Qué es la taquilla?

La Taquilla es el negocio en donde se venden o redimen las entradas para las funciones cinematográficas que se exhiben en los conjuntos de Cinépolis Tradicional y VIP.

Tipos de boletos

Boleto de 3ª edad:

Este tipo de boleto se otorga a clientes con una edad mayor a 60 años. Se debe presentar credencial del INAPAM.

Boleto de adulto:

Este tipo de boleto se otorga a clientes con una edad mayor a 12 años.

Boleto electronico:

Boleto de niño:

Este tipo de boleto se otorga a clientes mediante la pagina o aplicacion Cinepolis que emite un codigo QR que se escanea en taquilla.

Este tipo de boleto se otorga a clientes con una edad menor a 12 años.

Clasificaciones de peliculas

Debes considerar que hay clasificaciones informativas y otras restrictivas, para clasificaciones C, siempre solicita identificación oficial

Tipos de Cupones:

Cupon Empresarial: Morado: Lunes a Viernes Naranja: Lunes a Domingo Validos en conjuntos tradicional

Cupon Empresarial: Negro: Lunes a Viernes Gris: Lunes a Domingo Validos en conjuntos VIP

TIPOS DE CUPONES:

Ponte Palomita: Caqui: Lunes a Viernes Café: Lunes a Domingo Validos en conjuntos tradicional

Cortesía de Operación Valida de lunes a domingo con vigencia y cobertura variable

Proceso de control: una vez redimidos en sistema deberan ser cancelados y se colocara fecha, nombre de conjunto y firma del vendedor.

Tipos de cupones:

Cinepass

Pases anuales

• Tiene la modalidad de tarjeta con la imagen de la empresa y/o cliente que lo adquiere.
• Contiene cierto número de entradas dependiendo de la promoción.
• Los cupones pueden ser a precio cero o precio especial

• Gris (válida de lunes a domingo), • Azul (válida de lunes a viernes), • Amarillo (precio especial para personal de distribuidoras), • Negro (es una edición pequeña y es válida para todos los formatos).

Tecnica de venta

Paso 1: -Saludar de forma espontánea y preguntar: “¿Cuentas con Tarjeta Club Cinépolis?

6. Decir: recibo $XX.XX y dejar el efectivo en la barra de vista del cliente. Guardarlo en la caja de efectivo hasta que se despida el cliente

Paso 2:- “¿Cuentas con promoción o reservación?”

Paso 3:- ¿Qué película desea ver?

7. Finaliza la transacción en sistema para imprimir los boletos y marcar con resaltador de texto, sala, fila y asientos

Paso 4:- Decir: “La pantalla se encuentra en la parte superior, los mejores lugares disponibles en este momento son los verdes, ¿está bien?”

8. Despedir el cliente de forma espontanea, haciendo contacto visual con el cliente y sonriendo.

Paso 5:- Seleccionar los asientos solicitados por el cliente . Informar: “Tu total a pagar es de $XX.XX”

HABILITACIÓN Áreas y complementos

Encender luces, plasmas, puntos de venta y Taquilla automática según lo indicado en las etiquetas del gabinete.

Recibir en gerencia lasllaves de Taquilla delresponsable deoperación de Taquilla(ROT) e ir a la misma

• El proceso de habilitación es responsabilidad del o los Vendedores del primer turno. Se debe realizar por lo menos 1 hora y media antes de la primera función.

• La Taquilla se debe encontrar lista para operar 40 minutos antes del inicio de la primera función

Revisar que el letrero de caja cerrada se encuentre en el mostrador del punto de venta, si no esta informar al ROT.

Tomar los postes unifila de un costado de la Taquilla y colocarlos siguiendo el acomodo indicado por el ROT.

Insertar el seguro de cada tensor en una de las ranuras del siguiente poste, formando dos líneas paralelas.

Rociar con el limpiador de acero inoxidable y secar con papel toalla los postes, hasta eliminar todo el polvo y/o grasa que tengan.

HABILITACIÓN Áreas y complementos

Acomodar los botes en el lugar asignado y revisar que contengan una bolsa de plástico libre de cualquier residuo o desecho

Sacar la Bitácora de control de cortesías de empleados y colocarla a un costado de uno de los puntos de venta.

Apagar el Punto de Venta.

Apagar impresora

Inhabilitacion

Equipos:

Kit de taquilla: • Bolígrafo • Sello de cancelado • Detector billetes falsos • Marca texto • Cojín y tinta

Guardar el poste unifila adaptado con dispensador de gel antibacterial.

• Apagar cada uno de los plasmas.

En brEVE REGRESAMOS!!!!

ÁREA DE DULCERÍA

Capacitadora Gálvez Nava Ana Cristina

¿De qué se encarga?

• Palomitas
• Refrescos
• ICE
• Nachos
• Hotdogs

• Dulces
• Tostilocos

VENTA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

PREPARACIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

• Dispensadores de gel.
• Lavado de manos.
• Limpieza y sanitización.
• División de tareas.
• Sana distancia.
• Pago con tarjeta.

• Elaboración de alimentos con alta calidad, limpieza e higiene.
• Lavado de manos.
• Bolsas preempacadas.
• Uso de contenedores.

MEDIDAS DE SEGURIDAD

HABILITACIÓN DE PALOMERAS

Montaje

PASO 2

PASO 1

1. Montaje de Palomera: colocar tolva, parrilla, cajón de desperdicio y el cajón para maíz.

2. Medidor Maíz: colocarlo dentro del cajón del maíz.

PASO 3

PASO 4

4. Medida de saborizante: Colocarla dentro del contenedor de saborizante.

3. Contenedor de saborizante: colocarlo al borde del cajón de maíz (por dentro).

PASO 6

PASO 5

5. Cucharón: Colocarlo dentro de la palomera (colgado o imantado).

6. Salero: Colocarlo cerca de la palomera. (Cheddar, Takis y Doritos).

ENCENDIDO DE LA PALOMERA

Maíz

Aceite

• Recorrer hacia fuera la lata/bomba de aceite.
• Si la lata tiene menos de ¼ de aceite:
• Llenar la lata en su totalidad.
• Recorrer lata y bomba a su lugar.

• PEPS (Primeras entradas primeras salidas).
• Recorre el maíz sobrante del día anterior hacia el frente.
• Vacía el maíz en la parte de atrás del cajón.
• Llenar al 100% de la capacidad del cajón.

ABASTECIMIENTO DE INSUMOS

SAborizantes

Mantequilla

Takis

Cheer

Glaze pop

INHABILITACIÓN DE PALOMERAS

• Colocar Off todos los botones excepto el botón de Light.
• Las palomitas sobrantes se deben guardar en una bolsa.
• Debes almacenar la bolsa en el lugar correspondiente.
• Retirar el cucharón.
• Retirar tolva.
• Retirar la parrilla perforada .
• Retirar el cajón de desperdicio y colocar debajo del orificio del gabinete.
• Remover los residuos de maíz y palomitas

PASOS SIGUIENTES...

Dejar todo en su lugar

• Colocar en la tarja de cocina:

➢ Contenedores de saborizantes. ➢ Cucharones. ➢ Medidas de Saborizante. ➢ Medidas de Maíz.

• Colocamos el cajón de desperdicio vacío.
• Colocamos la parrilla perforada.
• Colocamos la tolva.

TÉCNICAS DE VENTA

Maximización

PRIMERA MAXIMIZACIÓN Se busca incrementar el tamaño de los productos.

TERCERA MAXIMIZACIÓN Se busca incrementar la cantidad de productos.

SEGUNDA MAXIMIZACIÓN Se busca incorporar extras o complementos al pedido de acuerdo a los productos solicitados por el cliente.

Cobro de la venta

• Al inicio de la transacción...
• “Para mayor seguridad le recomiendo pago con tarjeta bancaria”.
• En caso de pago en efectivo, debes mencionarle la cantidad que recibes y dejar a la vista del cliente el dinero hasta que se retire.
• Al final motivar el uso de la APP ...
• “Por tu seguridad te recomiendo el uso de la APP”.

Para pago con tarjeta bancaria, el PIN PAD deberá estar en dirección hacia el cliente.

SEGURIDAD EN EL MANEJO DE PIN PAD

• Asegurar que el numero de serie este legible.
• No deben tener sobreimpresiones o stickers.
• No debe tener modificaciones en el cableado.
• La mitad de la tarjeta debe quedarfuera de la PIN PAD.
• Evita contacto directo con la tarjeta.
• Mantén el PIN PAD de frente al cliente.
• Reportar cualquier anomalía.

protocolo nueva normalidad

Capacitadora Karime Bravo Ballinas

Introduccion

Cuidado de los colaboradores.

Lavado de manos

El uso de cubrebocas

• Garantizar el uso de cubrebocas y careta en todo momento
• Al igual que un panel de plastico

• Lavado de manis correcto
• En todo momento
• Si no es posible usar gel antibacterial

Cuidado de nuestros colaboradores

EJEMPLO DEL LAVADO DE MANOS CORRECTAMENTE

SALUD

Cambio de ropa

Sana distancia

• Aseguramos con señalamientos claros el distanciamiento social de 1.5m en las instalaciones .

• Cambiarse de ropa al iniciar una jornada de trabajo.
• Respetar el uso del uniforme

• Cuidamos la salud de nuestros colaboradores
• No contacto fisico
• Antes durante y despues de la jornada de trabajo

Boletos

Dispenzadores de gel

Cuidado de las salas

Limpieza y sanitizacion

Control de aforo

GRACIAS