TIPOS DE CALIDAD

TIPOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO

Yocelin Perez Garcia

La calidad es el concepto Individual que cada persona puede tener de referencia acerca de un producto o servicio. Será más alta cuanto mejor satisfaga sus necesidades, tomando en cuenta, la comparación con productos similares del mercado.

CALIDAD

Es así como podemos entender que la Calidad es una herramienta utilizada para medir los parámetros de excelencia. O lo que es lo mismo, evaluar que el servicio cumpla con todos los requisitos al más alto nivel. También podríamos decir que calidad es la capacidad de satisfacción que brinda una organización. En ella el individuo se mostrará conforme con lo que ha recibido de la entidad o empresa.

TIPOS DE CALIDAD

CALIDAD IMPLICITA

• Es la que espera tenga cada producto por sí mismo.

CALIDAD INTERNA

Corresponde al mejoramiento de la operación interna de una compañía. El propósito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor descripción posible de la organización y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos. Los beneficiarios de la calidad interna son la administración y los empleados de la compañía. La calidad interna pasa generalmente por una etapa participativa en la que se identifican y formalizan los procesos internos.

CALIDAD INTERNA

CALIDAD EXTERNA

Corresponde a la satisfacción de los clientes. El logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para fidelizarlos y de ese modo mejorar su participación en el mercado. Los beneficiarios de la calidad externa son los clientes y los socios externos de una compañía. Por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere escuchar a los clientes y también permitir que se consideren las necesidades implícitas que los beneficiariosn no expresan.

TIPOS DE CALIDAD DEL SERVICIO

CALIDAD EXPLÍCITA

CALIDAD IMPLICITA

Es aquella que retifica y comprueba a la calidad del consumidor.

CALIDAD SORPRENDENTE

CALIDAD SORPRENDENTE

Es aquella que va más allá de la calidad esperada por el usuario o clientes.

CALIDAD ÓPTIMA

CALIDAD ÓPTIMA

Aquella que se puede conseguir con servicios a partir de todos los avances técnicos y de conocimientos que se tengan en un momento determinado respecto a un problema o necesidad.

CALIDAD LÓGICA

CALIDAD LÓGICA

Nivel de calidad que se puede ofertar considerando condicionantes "lógicos" además de la situación "ideal". Tiene en consideración: * Determinada tecnología. * Utilización racional. * Distribución adecuada de los recursos.

CALIDAD INDIVIDUALIZADA

CALIDAD INDIVIDUALIZADA

Se plantea desde el punto de vista del receptor de los servicios.

MANUAL DE CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD

Deberá incluir una descripción de los elementos del sistema de gestión de la calidad y sus interacciones y los procedimientos a nivel de sistema. Es el documento que contiene la política de calidad de la organización. Puede incluir la descripción de los procedimientos generales de la organización. Es un documento calve en el proceso de certificación.

MANUAL DE CALIDAD

Un manual de calidad es el documento que establece los objetivos y los estándares de calidad de una compañía. Describe, por tanto, sus políticas de calidad y los instrumentos con los que la empresa o el negocio se dota para lograr los objetivos fijados en este sentido. Es, en términos generales, el documento marco que explicita el compromiso de una empresa con la calidad y que determina, por ello, el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) con el que se dota para evaluar sus procesos, actividades, formatos y procedimientos.

REQUISITOS PARA ELABORAR UN MANUAL

• Contexto de la organización, incluyendo el Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos.

• Liderazgo, distribución de funciones y responsabilidades para adoptar la Política de Calidad.

• Planificación: Para detallar las acciones que se llevarán a cabo para cumplir con los objetivos del Sistema de Gestión, abordando los riesgos y oportunidades.

• Gestión de los recursos de seguimiento y medición (empleados, infraestructura, comunicación interna y externa, etc.)

REQUISITOS PARA ELABORAR UN MANUAL

• Planificación y control operacional, incluyendo la trazabilidad de los productos y los requisitos de los clientes, entre otras cuestiones.

• Evaluación del desempeño.

• Aplicación de mejora continua.

OBJETIVOS

OBJETIVOS

Sus objetivos principales son comunicar los logros y objetivos en el ámbito de la calidad de la organización para que se conozcan sus intenciones y de esta manera compartir conocimientos y experiencias en el ámbito tanto interno como externo. Permite a una organización poner en práctica la transparencia, conformidad e implicación con los altos niveles de calidad y mejora continua de acuerdo a los parámetros establecidos.

CONTENIDO

ALCANCE DE UN MANUALIDADE CALIDAD

• Descripción de las políticas de calidad.

• Declaración de compromiso de la dirección de la compañía con dichas políticas.

• Establecimiento de objetivos de calidad claros, evaluables y tangibles.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

• Descripción de las pautas organizativas para el control y la gestión de la calidad incluyendo estructuras, esquemas organizacionales y responsabilidades de control. Habitualmente suele emplearse lo que se denomina mapa de procesos.

• Plan de mantenimiento para garantizar dichas pautas.

• Establecimiento de mecanismos de relación y comunicación, tanto interna como externa, entre las distintas áreas de la empresa.

• Descripción de los procesos y los recursos de formación del personal con el fin de garantizar su correcta cualificación para el desempeño de sus funciones, entre otros.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

• Justificación y nombramiento de las exclusiones de los requisitos de la norma ISO 9001.

DESCRIPCION DE PROCESOS Y ACTIVIDADES RELACIONADAS CON EL SGC

Así mismo, se detallan las relaciones de dichos procesos y actividades entre sí, con el fin de garantizar su integración bajo unas mismas pautas de gestión, supervisión y control. Por otra parte, el manual de calidad también puede servir para documentar una serie de aplicaciones específicas.

CARACTERISTICAS

CARACTERISTICAS

• Título y alcance: Se trata de una especie de preámbulo o introducción del documento. En este se presenta el trabajo y se relaciona con la norma.

• Tabla de contenido: Recoge las secciones que integran el documento, así como todo aquello que la empresa considere necesario para avalar su Gestión de Calidad.

• Documentos: Toda aquella documentación que acredite la certificación en ISO 9001.

• Política y objetivos: Se recogerán en este punto, aunque aunque sin proporcionar demasiados detalles.

CARACTERISTICAS

• Estructura: Desarrollo del organigrama de la empresa en relación con el área de calidad. Podrá incluir recursos visuales que ayuden al entendimiento.

• Referencias: Relación con otros textos o manuales que hayan servido como marco al manual.

• Descripción del sistema: Parte clave del manual. Se pone el foco en cada uno de los métodos que emplea la organización para satisfacer sus necesidades en el área de Gestión de Calidad.

• Anexos: Cualquier texto, informe, valoración o diagrama que sirva de apoyo al tema central. Habrá que tener en cuenta que este tiene dos receptores: los auditores y los clientes

VENTAJAS

VENTAJAS

• Permite que los procesos internos generen más valor.
• Los procedimientos de calidad están perfectamente definidos para que la actividad productiva y los outputs sean uniformes.
• Se tiene un control permanente sobre cada proceso individual que se enmarca dentro de SGC, por lo que se detectan rápidamente los fallos, si se dan.
• Se optimizan los resultados al tener las directrices a seguir claras, tanto en términos de eficacia como de desempeño.
• Permite identificar las necesidades y sentar las bases para alcanzar la mejora continua que se busca con la norma.
• Permite mejorar la comunicación tanto de manera interna como externa.

CONCLUSION

CONCLUSION

Crear un manual de calidad facilita compartir la información a personas que por sus actividades deben tener en cuenta el manejo que se le está dando al Sistema de Gestión de Calidad. Pero al tenerlo es muy importante darle total aplicabilidad y mantenerlo actualizado.

¡gracias!