Boites à outils Gestion du stress et des conflits

BOÎTE À OUTILS

Gestion du stress et des conflits

ATELIER

Classez les 15 objets par ordre de première nécessité

Mettez le chiffre 1 en face de celui qui vous semble le plus important, 2 en face du suivant, et ainsi de suite jusqu'à 15 en face de celui qui vous paraît le moins utile.

CRASH ON THE MOON.

Vous faites partie de l'équipaged'un vaisseau spatial programmé à l'origine pour rejoindre une fusée-mère de la face éclairée de la lune. À la suite d'ennuis mécaniques, vous avez dû alunir à 320 KM environ du rendez-vous fixé. Au cours de l'alunissage, la plupart des équipements de bord ont été endommagés, à l'exclusion de 15 objets. Il est vital pour votre équipage de rejoindre la fusée mère dans les 20 minutes et vous devez choisir l'équipement indispensable pour ce long voyage.

• Une boîte d'allumettes
• Des aliments concentrés
• 50 mètres de corde en nylon
• Un parachute en soie
• Un appareil de chauffage fonctionnant sur l'énergie solaire
• 2 pistolets calibre 45
• Une caisse de lait en poudre
• 2 réservoirs de 50kg d'oxygène chacun
• Une carte céleste des constellations lunaires
• Un canot de sauvetage auto-gonfable
• Un compas magnétique
• 25 litres d'eau
• Un trousse médicale et des seringues hypodermiques
• Des signaux lumineux
• Un émetteur-récepteur fonctionnant sur l'énergie solaire

ATELIER

FEUILLE DE DÉCISION.

CLASSEMENT

Boîte d'allumettes

Aliments concentrés

Corde en nylon 50m

Parachute en soie

Appareil de chauffage

ATELIER

FEUILLE DE DÉCISION.

CLASSEMENT

2 pistolets calibre 45

Caisse de lait en poudre

2 réservoirs de 50 kg d'oxygène chacun

Carte céleste des constellations lunaires

Canot de sauvetage auto-gonflabe

ATELIER

FEUILLE DE DÉCISION.

CLASSEMENT

Compas magnétique

25 litres d'eau

Trousse médicale et seringues hypodermiques

Signaux lumineux

Émetteur-récepteur fonctionnant sur l'énergie solaire

processus émotionnel

Pensées et croyances limitantes

Réactions physiologiques

accélération du rythme cardiaque, expressions non verbales.

évaluation des faits, identification de la menace :Il peut devenir violent.

Identification de l'émotion

Déclencheur externe

Comportement réactif

Je suis en colère.

L'envie de frapper.

Externe : Le client est agressifInterne : Je n'aime pas ce type de clients.

Gracias

relaxation

Expérimentez l'accueil émotionnel

Très souvent face à nos émotions nous faisons du zapping : on ne s'y attarde pas, on passe à autre chose. On évite alors de ressentir, et faisant cela, on n'est plus au contact de la vie en soi. La prochaine fois que vous ressentez une émotion ou une sensation désagréable, nous vous invitons à faire cet exercice.

1. Prenez conscience de l'émotion, ressentez-la, et restez en contact avec ce qui se passe.
2. Dirigez votre attention sur cette expérience intérieure, accueillez les sensations qui viennent et laissez faire...
3. Mettez des mots sur ce ressenti : "Je sens une boule dans ma gorge", "ma poitrine se serre", " j'ai la peur au ventre", " je me sens rouge de colère"...
4. Prenez ensuite quelques instants pour ressentir les effets de l'émotion.
5. Puis dirigez votre attention sur votre respiration, inspirez l'air frais qui entre dans vos narines et expirez l'air chaud qui en ressort. Au contact de votre corps, laissez la vague de l'émotion descendre ....
6. Comment vous sentez-vous maintenant ?

Il correspond au battant, toujours sur les nerfs, plutôt extraverti. Il carbure à l'adrénaline, extériorise son stress à coups de colère. Son émotion attitrée est la colère, il pique des "coups de gueule" facilement. En compétition permanente avec lui-même et son entourage, il se lance des défis, vit à un rythme effréné. Impatient chronique, toujours dans l'action, même en vacances, il se détend difficilement. Cette personnalité hyperactive a tendance à produire trop d'adrénaline, ce qui fragilise son système cardio-vasculaire. Les risques pathologiques peuvent être : l'hypertension, l'infarctus, l'attaque cérébrale, les migraines, les insomnies, les troubles sexuels...xc

LE PROFIL A

LE PROFIL B

Réaliste, positif et bien dans sa peau, il réagit avec calme, assurance et confiance face aux situations inattendues. Tranquille et équilibré, il montre des réactions émotionnelles adaptées à la réalité. Il sait négocier dans les situations de conflit et investit l'énergie nécessaire à la résolution de ses problèmes. Il exprime ses émotions à bon escient, positif dans les situations difficiles et accède à ses ressources pour recharger ses batteries. Il est souvent dans l'émotion de joie. Il réagit avec calme, assurance et confiance face aux situations inattendues. Cet équilibre lui permet d'être moins exposé aux maladies.xc

LE PROFIL C

Plus introverti, habité par le doute, peu sûr de lui, il n'exprime pas ses émotions et à tendance à refouler ses sentiments, son agressivité. Il rumine, il intériorise ses difficultés, entretient sa culpabilité et se ronge de l'intérieur. Ses émotions attitrées sont la peur et la tristesse. Résultat : il produit trop de cortisol, ce qui entraîne à la longue une baisse immunitaire favorisant ainsi l'apparition de la dépression, d'ulcères, de colites, d'allergies, de troubles musculosquelettiques, voire du cancer. xc

10 conseils pour apprendre à se ménager

Pratiquer une activité physique régulière.

Apprendre à déléguer.

Gérer son sommeil.

Manger équilibré (et boire beaucoup d'eau).

Faire des pauses dans la journée et dans l'année.

Apprendre à dire "non".

Trouver un équilibre (vie pro/vie perso).

Aller à l'essentiel.

Sortir pour s'aérer.

Prenez soin de vous en faisant ce que vous aimez.

exercice

Quel est le premier changement que vous pouvez effectuer ?

Comment l'avez-vous géré ?

Comment réagissez-vous ?

Quelles étaient vos émotions ?

Quel est votre profil de stressé ?

Quelles autres options pouvez-vous utiliser ?

Repensez au dernier changement ou moment stressant que vous avez vécu récemment.

GÉREZ VOTRE STRESS

relaxation

La respiration PIKO PIKO

A chaque fois que vous êtes sous le coup d'une émotion ou que vous doutez de vous, vous sortez de votre axe de gravité. Cette respiration va vous permettre de retrouver votre centre et axe, en favorisant une plus grande confiance en soi, dans votre corps. Cet exercice simple peut se faire dans n'importe quelle position : assis, debout, couché.

1. J'inspire par le nez et je porte mon attention sur le haut du crâne.
2. J'expire par le nez et je porte mon attention sur mon ventre ou sur la plante des pieds.
3. J'effectue cette respiration avec la conscience du corps autant de fois que nécéssaire pour revenir dans mon axe.

ADOPTEZ LES POSITIONS DE PERCEPTION

Choisissez une situation conflictuelle où vous aimeriez pouvoir prendre du recul et la voir sous un autre angle.

Position 1 : MOI

Position 2 : L'AUTRE

Position 3 : L'OBSERVATEUR

Position 4 : LE MARTIEN

Quelle est la situation ? Que te dis-tu ? Que ressens-tu ? Que veux-tu pour la relation avec X ?

Imagine que tu es X, avec son histoire, ses perceptions, ses émotions : tu prends la place de X. Comment cela se passe-t-il ? Quelle est la situation ? Que te dis-tu ? Que ressens-tu ? Que veux-tu pour ta relation avec Y ?

Tu es en observation bienveillante, neutre et désimpliquée. Je te demande de faire une analyse objective de la situation. Prends du recul. Propose des conseils et/ou des solutions.

Tu es un Martien et de loin tu observes ce qui se passe dans ce conflit.

Comment vous sentez-vous ?

Qu'avez-vous appris sur cette situation et ce conflit ?

Quels nouveaux comportements pouvez-vous mettre en place pour gérer la situation différemment ?

LES 3 TYPES DE COMPORTEMENTS

Devant une situation donnée, nous choisissons l'un ou l'autre de ces comportements (passif, agressif, assertif) en fonction de composantes émotionnelles et cognitives.

lecomportement passif

Se protéger, éviter de blesser l'autre.

INTENTIONS

MANIFESTATIONS

Comportements d'évitement : Parle d'autre chose. Se dit débordé. Se plaint. N'ose pas dire. Nie l'existence du problème. Est indifférent. Se soumet de mauvaise grâce.

CROYANCES

Est dans une compétition imaginaire où il existe un perdant et un gagnant "elle ne tient pas compte de ce que je lui dit."

SENTIMENTS/ÉMOTIONS

Culpabilité, dépression, peur, fatigue, colère, anxiété, frustration.

PHRASES TYPES

"Bof, mouais..."."Je n'ai pas le temps de m'en occuper". "J'y suis pour rien".

CONSÉQUENCES

Ressentiment et rancoeur, souffrance personnelle, perte de confiance en soi, mauvaise estime de soi, position de victime.

lecomportement agressif

INTENTIONS

MANIFESTATIONS

Se protéger et aller jusqu'au bout de ses engagements malgré l'autre, vécu comme menaçant ou inexistant.

Comportements de passage en force : Dévalorise l'autre. Culpabilise l'autre. Fait peur. Se justifie, se défend, est revanchard. Parle fort, beaucoup, est bruyant, s'agite, n'écoute pas. Impose ses idées.

CROYANCES

Est dans une compétition imaginaire où il existe obligatoirement perdant et gagnant "elle comprendra un jour que j'ai raison."

SENTIMENTS/ÉMOTIONS

Irritation, agacement, colère, haine, rancune, jubilation.

PHRASES TYPES

"Tu aurais du ...."." Moi à ta place je ...". " Il faut... tu dois...". " C'est nul, c'est de votre faute".

CONSÉQUENCES

Colère contre soi, gaspillage d'énergie, engendre la méfiance, la soumission ou l'agressivité.

lecomportement aSSERTIf

INTENTIONS

MANIFESTATIONS

Se respecte et respecte l'autre dans sa personne, ses droits, ses désirs, sa différence.

Comportements d'affirmation et de concentration : Est souple, ouvert, attentif à l'écoute. Ose dire ce qu'il en pense et ce qu'il veut. Savoir faire une demande ferme, refuser, exprimer une critique positive. Fait des propositions, est créatif.

CROYANCES

Pense qu'il y a une place pour chacun sans entrer en compétition mais en expliquant, faisant face, disant non sans blesser, en proposant des solutions.

SENTIMENTS/ÉMOTIONS

Calme, sérénité, plaisir, fierté.

PHRASES TYPES

" Qu'en penses-tu ? ". " J'ai l'impression que...". " Je vous propose...". " Et si nous ...".

CONSÉQUENCES

Engendre le même comportement, se fait respecter, est écouté, atteint ses objectifs tout en maintenant un bon niveau relationnel.

LE TRIANGLE DRAMATIQUE

de Stephen Karman

Persécuteur

Sauveur

Maintien de la dépendance

Dévalorisation de l'autre

Victime

Dévalorisation de soi

a vous de jouer

10 MIN

France est une jeune assistance sociale. Un jour elle reçoit Mr Robert que son propriétaire vient de mettre à la porte et qui ne sait pas où aller. Elle lui propose de regarder les petites annonces pour trouver un studio à louer. Il lui répond d'un air désolé qu'il n'a pas assez d'argent pour payer le loyer. Elle offre alors de faire une demande d'aide pour le premier mois de loyer, le temps qu'il rétablisse la situation. Oui mais il ne veut pas la charité. Et s'ils recherchaient ensemble une place en foyer d'hébergement ? Oui, mais il ne supporte pas de se retrouver avec "tous ces déchets de la société" ! France se creuse les méninges à la recherche d'idées, quand son client se lève pour partir, visiblement furieux... France est surprise, elle se demande ce qui s'est passé, puis elle se sent mal et déprimée et se dit qu'elle est incapable d'aider les autres...Mr Robert n'est pas plus satisfait : il est furieux contre elle et pense que personne ne peut l'aider...

Identifiez :

• L'Amorce ou appât
• Le point faible de France
• La réponse
• Le coup de théâtre
• Le moment de stupeur
• Le bénéfice négatif

les options pour s'en sortir

OPTION 2

OPTION 1

Connaître ses points faibles et ceux de l'autre.Prenez conscience de vos points faibles et distanciez-vous par rapport à eux. En connaissant les point faibles de l'autre, on peut éviter de les provoquer en stimulant cette zone sensible.

Être lucide par rapport à soi et par rapport aux autres. Nous avons tous des postures que nous privilégions. Entrainez-vous à repérer les rôles de chacun et soyez vigilant pour les éviter.

OPTION 4

OPTION 3

Connaître ses croyances. Découvrez les croyances que vous avez sur vous-même, sur les autres et sur le monde en général, et qui façonnent toute notre vie. Ce systéme peut être aidant mais aussi limitant et dommageable en apportant un biais perceptuel trop important.

Ignorer le jeu. Il s'agit de ne pas répondre aux sous-entendus de l'autre, de prendre de la distance en se centrant par exemple sur sa respiration.

les options pour s'en sortir

OPTION 6

OPTION 5

Satisfaire directement ses besoins et ceux de l'autre.Demandez-vous de quoi a besoin la personne en face de moi. De la satisfaction du besoin des partenaires vont venir apaisement et solutions.

Clarifier les sous-entendusLes messages comportent des sous-entendus qui suscitent interprétations et malentendus. Il importe de les repérer et de les clarifier car, à ce stade rien n'a encore éclaté.

OPTION 8

OPTION 7

Exprimer son ressenti.A chaque fois que nous exprimons ce qui se passe pour nous en termes de ressentis et d'émotions, nous vidons le trop-plein de tensions (Vous pouvez utiliser la méthode DESC pour le faire).

Apprendre à utiliser protection, permission et puissance pour stopper l'escalade.La protection, c'est savoir mettre des limites, savoir dire non. La permission, c'est savoir être à l'écoute de ses besoins et ceux de l'autre pour les satisfaire. La puissance, c'est reprendre contact avec notre énergie vitale intérieure.

comprendre les signaux

Changement dans la gestuelle et l'attitude, plus l'agressivité. L'émotion l'emporte sur la raison. Des jugements plutôt que des faits.

• Savoir écouter
• Expliciter le non-verbal
• Ne pas considérer une réponse négative comme un affront personnel
• Se préparer à une réponse négative ou positive
• Savoir dire non, savoir remercier, et féliciter
• Ne pas culpabiliser les interlocuteurs

• Être direct et sincère
• Ne pas justifier mais expliquer
• Ne pas s'excuser
• Prendre du recul et s'ouvrir à une nouvelle vision
• Demander du temps si besoin pour réfléchir
• Prendre la responsabilité de la décision

D = Décrire les faits

Parlez clairement et faites preuve de fermeté en étant le plus factuel possible. Puis laissez un temps de silence pour que les faits s'imposent.

mÉthode

L'outil DESC de Gordon Bower permet d'être factuel et de garder son "self control", de prendre la responsabilité de son ressenti, d'avancer ensemble vers une solution et d'identifier les conséquences positives de l'accord établi pour l'autre, pour soi et pour la relation.

DESC

E = Exprimer votre émotion

S = Solutions

C = Conséquences

" Lors de la reunion de lundi matin, j'ai constaté que vous êtes arrivé à 9h30..."

Exprimer ce que cela vous fait en évitant le message "tu" ou "vous", car le "tu" tue...la relation. Dites plutôt : "je me sens" ou "je ressens".

" Je suis agacé par ce retard..."

Il s'agit d'interpeller l'autre et susciter des réactions pour résoudre le problème. Parfois il est judicieux de rechercher à deux les solutions. Ca sera l'occassion de rejeter celles qui ne conviennent pas pour ne garder que les plus favorables aux deux parties et trouver un accord.

" Que se passe-t-il ? Qu'allez-vous faire pour pouvoir être la lundi prochain à 9h?..."

Il s'agit à cette étape, d'envisager les conséquences positives apportées par la mise en oeuvre de solutions pour soi, pour l'autre, pour l'entourage. C'est aussi une bonne façon de conclure positivement : "Cette nouvelle organisation va vous permettre de travailler efficacement et de respecter les délais prévus pour notre projet en cours."

mÉthode

Choissisez un feedback ou une remarque que vous souhaitez formuler à quelqu'un de votre entourage professionnel et préparez ce que vous avez envie de dire.

DESC

Je décris les faits

J'exprime mon ressenti et mes émotions

Je propose une solution

Je montre les conséquences positives de cette solution pour nous deux...

OBSERVATION DE LA SITUATION

mÉthode

(sans jugement, sans évaluation)

CNV

" Lorsque "je vois (ou entends)..."

Cette méthode suppose préalablement que l'état d'esprit des personnes soit dominé par la bienveillance et par le désir d'être réelement attentif à l'autre et à soi-même. Elle suppose également deux attitudes : la sincérité lorsque l'on s'exprime, l'écoute attentive, pour ici déceler dans les propos les quatre dimensions (observation, sentiments, besoins, demande).

LES SENTIMENTS

qu'éveille cette situation

" Je me sens..."

DÉCOUVRIR ET EXPRIMER NOS BESOINS

comblés ou non comblés, qui sont liés à nos sentiments

" Parce que j'ai besoin..."

FORMULER UNE DEMANDE CONCRETE

positive et réalisable, pour satisfaire nos besoins et/ou les reconnaître

" Et je te demande de..."

mÉthode

Les observations sur ce qui contribue ou non à mon bien-être

CNV

Comment je me sens en relation avec ces actions

Les besoins qui sont à l'origine de mes sentiments

Les demandes et actions concrètes que je voudrais voir entreprises

atelier

Cet atelier permet en un temps record de remonter aux causes racines d'un problème et/ou d'envisager plus largement les pistes de résolution d'un problème.

atelier

POURQUOI ? POURQUOI ? POURQUOI ? POURQUOI ? POURQUOI

80 %

Satisfaction

A R M E R

ÉCOUTEZ ATTENTIVEMENT ET DÉCOUVREZ SON BESOIN

NE RÉPONDEZ PAS À CHAQUE PROVOCATION

ÉVITEZ LES DISPUTES ET LES CRITIQUES

NE PRENEZ PAS LES CRITIQUES PERSONNELLEMENT

EMPLOYEZ UN TON CALME ET ATTENTIONNÉ

FAITES PREUVE D'EMPHATIE

NE BLAMEZ PERSONNE

PRÉSENTEZ LES POINTS NÉGATIFS SOUS UN JOUR POSITIF

ccueillez le client et faites en sorte qu'il se sente le bienvenu.

estez calme et communiquez de manière adéquate.

ontrez de l'empathie et soyez vous-même.

Ecoutez, acceptez la responsabilité et trouvez une solution.

emerciez votre client pour ses achats et son feedback.

cOnflit client LA RECETTE

C'est quoi votre recette ?

Feedback de reconnaissance

Un besoin de l'être humain.

Reconnaître

C'est connaître

Pour chacune des personnes de l'équipe, connaissez-vous :

• le travail qu'il fait, les résultats qu'il obtient personnellement ;
• sa contribution en termes de coopération, d'appui des autres ;
• les compétences qu'il mobilise dans son travail ainsi que les compétences qu'il possède et qui ne sont actuellement pas utilisées ;
• ses points forts, ses qualités personnelles ;
• ses préférences dans le travail, ce qui l'intéresse le plus et aussi ce qui lui est pénible ;
• ses désirs d'évolution professionnelle ?