E41

EPREUVE E41

Développement de la relation client et vente conseil

Lorant Charlotte BTS MCO 2024

boulangerie Brodin

9,280

Le marché

Boulangerie - Viennoiserie - Patisserie

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98% des français consomment du pain (2016)

Un marché oligopole

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12 millions de français entrent dans une boulangerie chaque jour

29 600 boulangeries artisanales (2019)

Boulangerie Brodin

Date de création : 18/02/15Forme juridique : Société à responsablitié limitée Adresse : 2 Rue de la Mairie 35330 La Chapelle Bouexic Capital social : 5 000€ Chiffre d'affaires 2020 : 300 000€ Point fort : le drive

ORGANIGRAMME

Carl Brodin Gérant

Magali Brodin Gérante

Emillie Chef patissière

Olivier Chef boulanger

Ingrid Responsable vente

Laura Vendeuse

Noam Apprenti boulanger 2ème année

Charlotte (moi)

Kelly Apprentie vendeuse 1ère année

Noah Apprenti boulanger 1ère année

Jeremy Apprenti patissier 1ère année

Rommel Apprenti patissier 1ère année

Zone de chalandise isochrone

5 min 10 min 15 min

Localisation

Segmentation de la clientèle

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9,280

17,520

12,8%

VIEW

sont des hommes

87,2%

sont des femmes

VIEW

Prix

Produit

Pains 51% du CAPatisseries 13,2% Viennoiseries 20,4% Sandwichs/ snacking 15,4%

Stratégie d'alignement des prix

Marketing mix

Les 4P

Place

Promotion

• Publicité sur les réseaux sociaux (facebook et instagram)
• Promotion sur le point de vente

• Un point de vente
• Circuit direct
• Stocks dans l'uc
• Assortiment large et profond

La concurence

Concurrences directes

Concurrence indirecte

Placés à 7km

- Richard Houssin Sarl - Blécon Pierre

Fiches d'activités professionnelles

Compétence 1: Assurer la veille informationnelle

LA METHODE

LES OBJECTIFS

Pour l'uc :- Anticiper les évolutions du marché et de réagir en conséquence - Identifier des enjeux futurs - Rester compétitif et attirer la clientèle Personnels : - Avoir la capacité d'analyser et de proposer - Mener et exploiter des recherches - Comprendre les besoins des clients pour mieux répondre à leur besoins.

- Analyse du macro-environnement (PESTEL) - Opportunités / menaces

introduction

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Résultats obtenus

- Crise sanitaire / couvre-feu : modification des horaires (plus de coupure sur le moment de midi)environ 100 clients en plus avec un panier moyen de 5,40€ - salon de snacking - nouvelles recettes

Compétence 2: Réaliser des études commerciales

LES OBJECTIFS

LA METHODE

- connaitre nos concurrents => comprendre l’environnement concurrentiel de mon entreprise

- Etude de la concurrence - Etude de la clientèle (enquete de satisfaction)

Résultats obtenus

Etude de la clientèle : - clientèle très fidèle - 79,8% sont très satisfait - 76,6% de satisfaction lié à l'accueil - 64% veulent le retour des soirées burger => soirée burger 12 novembre 2021

Etude concurrentielle :- prix plus élevés - moins de fréquentation - pas de service de drive - emplacement moins stratégique => mais une carte de fidélitée

Compétence 3: Vendre dans un contexte omnicanal

LA METHODE

LES OBJECTIFS

- Préparer la vente - Accueillir le client Méthode CAP Méthode SBAM Méthode 4x 20 - Conseiller Méthode du SONCASE - Augmenter Merchandising de l'UC - Conclure la vente Comportement du clients

QUANTITATIF : - Réaliser une vente qui contribuer au CA du magasin QUALITATIF : - Fidéliser le client - Maintenir la relation client

introduction

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Résultats obtenus

- Vente de gateau et des bougies => augmentation CA, et PM - Publication du gateau sur nos réseaux sociaux => communication

Compétence 4 : Entretenir la relation client Mise en place de la carte fidélité et son évaluation

LA METHODE

LES OBJECTIFS

- Analyser la satisfaction de la clientèle - Inspirer la confiance et créer une relation personnelle - Traiter les objections - Être force de proposition pour améliorer la relation client - Connaître la clientèle

- La méthode de scoring RFM (Récence, Fréquence, Montant) - Indicateur de mesure de fidélité client (taux d’encartage principalement) - Calcul du retour sur investissement du programme de fidélité

introduction

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Résultats obtenus

- Taux encartage 25% - 300 fidélisés en 1 mois et demi

Merci pour votre écoute