Carga de tickets - GLPI (Sin videos)

gestión DE TICKETS

GLPI

GLPI es un sistema de gestión de tickets (incidentes y solicitudes) . Ud. podrá hacer el seguimiento de los tickets que haya ingresado para que desde las áreas habilitadas , los atiendan y resuelvan.Este sistema será utilizado por personas que tengan cuenta de correo institucional (@unrn.ed.ar) .

gestión DE TICKETS

Áreas receptoras de tickets

Dirección de Educación a Distancia

Dirección de Servicios Informáticos

¿Que temas trata?

¿Que temas trata?

¿Que ticket van aquí?

¿Que ticket van aquí?

1.

CARGA DE TICKETS

Para cargar un ticket es necesario dirigirse a la dirección: https://soporte.unrn.edu.ar/ e ingresar con su cuenta institucional

1.

CARGA DE TICKETS

Cuando ingrese al sistema, podrá ver la cantidad de tickets por ud. ingresados clasificados según el estado en el que se encuentren.

1.

CARGA DE TICKETS

Para crear un servicio o ticket, es necesario hacerlo desde los botones:

• Crear un servicio (Menú superior pantalla)
• Símbolo + en la parte superior de la lista de ticket por estado

Una vez dentro del menú "Crear un servicio", es necesario seleccionar el área a la que se desea enviar su ticket o solicitud desde el botón "UNRN" ubicado en la esquina superior derecha (como especifica el alerta en color rojo). Es posible elegir entre:

• Dirección de Educación a Distancia
• Servicios Informáticos

1.

CARGA DE TICKETS

Una vez elegida el area :

• Tipo: Incidente o solicitud
• Categoría: seleccionar entre las que ofrece para el área seleccionada
• Urgencia: seleccionar en función de la necesidad
• Observadores: si se requiere, es posible indicar a más personas para que puedan seguir el desarrollo de la solución
• Titulo: título del ticket
• Descripcion: descripcion del incidente o solicitud. Es fundamental aquí explicar el

motivo de la urgencia para que el área resolutora pueda priorizarlo

1.

CARGA DE TICKETS

Si se realizó la carga de los datos correctamente, se le mostrará un tilde verde en el centro de la pantalla, con una notificación en la parte inferior izquierda de la pantalla, con los datos asociados a su ticket (identificación y título)

Circuto de tickets

ESTADOS Y EJEMPLO

2.

Visualizacion de ticket

Desde el botón "Incidentes" en el menú superior, podremos ver todos los tickets creados con nuestra cuenta.

2.

Visualizacion de ticket - filtros

Desde le menú superior, dentro de la lista de tickets creados, podemos aplicar filtros para ubicar aquellos de nuestro interés. Solo es necesario desplegar el ultimo menú desplegable y seleccionar el estado por el que queremos filtrar. Para aplicar los filtros, es necesario pulsar en el botón "Buscar", marcado en la imagen Presionando el símbolo + se pueden refinar los filtros.

Ejemplo de ticket

2.

Visualizacion de ticket

Ejemplos de tickets reales

Si seleccionamos uno de los tickets creados, es posible ver y revisar todas las interacciones que tuvo el ticket en cuestion y podremos añadirle nuevas interacciones al mismo: soluciones, seguimientos, documentos y tareas.

Ejemplo de solución

3.

Nuevo seguimiento

Es posible agregar un seguimiento a un ticket (notas o comentarios que completan la información).Dentro del "Historial de acciones" (ubicado en el centro de la pantalla) podrémos todas las que tuvo el ticket con su fecha y agente encargado. Los seguimientos nuevos aparecerán en color gris y las soluciones aparecerán en color azul. Si la solución se aprueba, aparece con una banda verde y aquellas que todavía no se aprueban, aparecen con una banda naranja

Ticket sin solución aprobada

4.

Solución de ticket

Una vez que los agentes hayan encontrado la solución al ticket, el mismo pasará a estado "Resuelto". Si la solución es aceptada, el ticket pasará a estado "Cerrado". Si se rechaza, se notificará al agente y se deberá buscar una nueva solución. La aceptación o rechazo la realiza el solicitante o un responsble en origen en caso de que el solicitante no lo cierre.

Ticket con solución aprobada

Gracias por su atención

¿Alguna pregunta?