Incidencias Técnicas Soporte y Configuración
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¿Que es una Incidencia Técnica?
Cuando hablamos de incidencia técnica, es una avería que no hemos podido solucionar en primer contacto con nuestro cliente, lo cual lleva a que escalemos la avería al Centro de Averías Técnicas (CAT) para poder dar solución en un plazo estimado de 72H naturales desde que se crea.
Comprobaciones PreviasAntes de abrir una Incidencia Técnica
¿La provisión ha finalizado?
Debemos confirmar que la provisión ha finalizado y que el cliente esté "ACTIVO".
- Si la provisión no ha finalizado y esto es la causa de la incidencia, transferimos a Provisión.
El cliente debe estar ACTIVO en Ficha Cliente/CRM, sin suspensiones ni expedientes de Baja/Portabilidad/Traslado Domicilio abiertos.
- Si no está ACTIVO, informamos.
¿El cliente tiene una Incidencia abierta?
Si el cliente tiene una incidencia abierta, debemos informarle. Nunca abrimos otra incidencia. Recuerda que puedes activar un “Bono ilimitado” a cada una de las líneas móviles que tiene contratadas el cliente, siempre y cuando la incidencia técnica este abierta, este bono el cliente lo puede usar para tener el móvil como punto de acceso para compartir internet a sus dispositivos.El cliente puede hacer seguimiento a la incidencia técnica desde el SMS que se le envía automáticamente posterior a la creación de esta.
- Si la IT esta en plazo <72H: Informamos al cliente que aun esta en proceso de resolución.
- Si la IT esta fuera de plazo >72H: Escalamos el caso con nuestro superior e informamos al cliente
¿Se encuentra en el domicilio?
Informamos al cliente que necesitamos realizar unas pruebas para determinar dónde está el fallo.
- Si no está en el domicilio, consultar si hay alguien allí que nos pueda ayudar y realizar llamada saliente.
- Si el cliente no está en el domicilio y no hay nadie que pueda realizar las comprobaciones, indicarle que nos llame cuando se encuentre en el domicilio ya que necesitamos realizar pruebas para ver si el fallo en su conexión a internet está en algún elemento de su domicilio o en la red exterior.
- Si el cliente se niega a realizar pruebas, explicarle que esto agilizará la resolución de su incidencia ya que en caso de que haya que enviar un técnico lo enviaremos a su domicilio o central dependiendo de dónde se esté produciendo el fallo.
- Si el cliente se sigue negando a colaborar en las pruebas, ofrecemos una Ot con posible coste (speech3)
¿Esta afectado por incidencia masiva?
Cuando detectamos que un cliente está afectado por una incidencia MASIVA publicada, no se le abrirá incidencia. Se le informará la averia y se le dira al cliente que esta incidencia se solucionara lo mas pronto posible.
¿Ha tenido un envió de técnico en los días previos a la incidencia?
Antes de abrir una incidencia tecnica, debemos revisar los envíos de técnico realizados para decidir la acción que procede llevar a cabo. Puedes consultar la información sobre los diferentes tipos de órdenes de trabajo desde el boton Actuación Postventa en ficha de cliente.
Si ya realizaste las comprobaciones y debes abrir una Incidencia Técnica, te voy a enseñar cuales son las Incidencias que puedes abrir y su respectiva bateria de pruebas.
IT voz analógica
IT voz IP
Incomunicado
Ni emite ni recibe
Ni emite ni recibe
No emite pero recibe
No emite pero recibe
No recibe pero emite
No recibe pero emite
Ruido
IT Fibra
IT ADSL
Incomunicado
No sincroniza
SYNN
SYNN
Lentitud
Bajo sincronismo
Cortes
Cortes de sincronismo
IT Voz Analogica
IT Voz Ip
IT Voz Acceso Fibra
IT Voz Acceso ADSL
No emite (pero recibe)
Ni emite Ni recibe
Incomunicado
No recibe (pero emite)
Cruce de líneas
Ruidos
No emite (pero recibe)
Ni emite Ni recibe
No recibe (pero emite)
Cruce de líneas
Incomunicado
Sincro/No navega
Lentitud
Cortes
No sincroniza
Sincro/No navega
Cortes Sincronismo
Bajo Sincronismo
IT tecnicas SYC
santiago9607
Created on April 19, 2021
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Incidencias Técnicas Soporte y Configuración
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¿Que es una Incidencia Técnica?
Cuando hablamos de incidencia técnica, es una avería que no hemos podido solucionar en primer contacto con nuestro cliente, lo cual lleva a que escalemos la avería al Centro de Averías Técnicas (CAT) para poder dar solución en un plazo estimado de 72H naturales desde que se crea.
Comprobaciones PreviasAntes de abrir una Incidencia Técnica
¿La provisión ha finalizado?
Debemos confirmar que la provisión ha finalizado y que el cliente esté "ACTIVO".
- Si la provisión no ha finalizado y esto es la causa de la incidencia, transferimos a Provisión.
El cliente debe estar ACTIVO en Ficha Cliente/CRM, sin suspensiones ni expedientes de Baja/Portabilidad/Traslado Domicilio abiertos.¿El cliente tiene una Incidencia abierta?
Si el cliente tiene una incidencia abierta, debemos informarle. Nunca abrimos otra incidencia. Recuerda que puedes activar un “Bono ilimitado” a cada una de las líneas móviles que tiene contratadas el cliente, siempre y cuando la incidencia técnica este abierta, este bono el cliente lo puede usar para tener el móvil como punto de acceso para compartir internet a sus dispositivos.El cliente puede hacer seguimiento a la incidencia técnica desde el SMS que se le envía automáticamente posterior a la creación de esta.
¿Se encuentra en el domicilio?
Informamos al cliente que necesitamos realizar unas pruebas para determinar dónde está el fallo.
¿Esta afectado por incidencia masiva?
Cuando detectamos que un cliente está afectado por una incidencia MASIVA publicada, no se le abrirá incidencia. Se le informará la averia y se le dira al cliente que esta incidencia se solucionara lo mas pronto posible.
¿Ha tenido un envió de técnico en los días previos a la incidencia?
Antes de abrir una incidencia tecnica, debemos revisar los envíos de técnico realizados para decidir la acción que procede llevar a cabo. Puedes consultar la información sobre los diferentes tipos de órdenes de trabajo desde el boton Actuación Postventa en ficha de cliente.
Si ya realizaste las comprobaciones y debes abrir una Incidencia Técnica, te voy a enseñar cuales son las Incidencias que puedes abrir y su respectiva bateria de pruebas.
IT voz analógica
IT voz IP
Incomunicado
Ni emite ni recibe
Ni emite ni recibe
No emite pero recibe
No emite pero recibe
No recibe pero emite
No recibe pero emite
Ruido
IT Fibra
IT ADSL
Incomunicado
No sincroniza
SYNN
SYNN
Lentitud
Bajo sincronismo
Cortes
Cortes de sincronismo
IT Voz Analogica
IT Voz Ip
IT Voz Acceso Fibra
IT Voz Acceso ADSL
No emite (pero recibe)
Ni emite Ni recibe
Incomunicado
No recibe (pero emite)
Cruce de líneas
Ruidos
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Cruce de líneas
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Sincro/No navega
Lentitud
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No sincroniza
Sincro/No navega
Cortes Sincronismo
Bajo Sincronismo