Le traitement des réclamations

LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS

Mise en situation : Vous travaillez au sein du magasin Ikéa situé à Lomme dans le Nord. Enseigne spécialisée dans la conception et la vente de détail de mobilier et objets de décoration en kit, vous vous occupez depuis peu un poste de chef de rayon. En tant que responsable, vous êtes amenés à traiter les réclamations. Aussi, Monsieur Timètre Vincent, le directeur du magasin vous propose de vous inscrire à une formation sur ce sujet.

Identifier la réclamation

II

Gérer la réclamation

III

Rendre compte

Mme DONDT

I. Identifier la réclamation

Le comportement des consommateurs est différent d'une personne à l'autre et les réclamations ne sont pas toujours honnêtes. Votre formateur souhaite que vous en preniez conscience et que vous identifiez les différentes sortes de réclamations.

1. Repérez, dans chaque situation présentée, la nature de la réclamation.

2. Identifiez à présent l'origine (les causes) des réclamations.

• Consultez le document 1
• Complétez l'annexe 1 colonne 2 à 6

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• Consultez le document 1
• Complétez l'annexe 1 colonne 7 à 11

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3. Retrouvez, dans chacune des situations évoquées auparavant, le type de clients mécontents

• Consultez le document 2
• Complétez la dernière colonne de l'annexe 1

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Pour réaliser l'annexe 1, quand vous l'aurez ouvert, vous devez le télécharger sur votre ordinateur ou tablette et travaillez ensuite dessus. Vous m'enverrez via l'ENT messagerie vos réponses.

II. Gérer la réclamation

Dans un deuxième temps, votre formateur veut attirer votre attention sur la gestion de la relation conflictuelle en vous donnant les clés pour gérer un client mécontent. Quelle que soit la nature de la réclamation ou le canal de communication utilisé, le formateur vous précise que vous devez apporter une réponse réactive à votre client.

1. Retrouvez, dans chaque cas évoqué, la bonne attitude à avoir.

2. Identifiez les conséquences positives et négatives des réclamations pour un magasin

Chaque enseigne a sa propre politique de retour, ses possibilités d'accorder ou non un geste commercial et ses règles relationnelles avec ses clients. Chez Ikéa tout est configuré pour trouver la bonne solution à la bonne situation. Votre formateur vous montre donc la chartre à respecter avec les engagments d'Ikéa.

3. Analysez les situations de mécontentement en indiquant si un retour produit est possible. Justifiez vos réponses. 4. Remettez dans l'ordre choronologique les étapes à respecter pour accueillir un client lors d'une réclamation. en face à face.

• Consultez le document

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5. Répondez à la réclamation reçue par courriel aujourd'hui Vous rédigerez le mail de réponse directement sur l'ENT dans votre messagerie et vous me l'envoyez.

III. Rendre compte

Une fois la réclamation repérée et traitée, il est nécessaire de la transmettre au bon service. Or, dans un point de vente, il existe deux principaux services qui gèrent les réclamations : le SAV (Service Après Vente) et le sercice client. Votre formateur souhaite que vous les distinguiez.

1. Indiquez le service concerné par les réclamations rencontrées. Justifiez vos choix.

2. Recensez l'ensemble des réclamations rencontrées au magasin et présentez les solutions apportées dans une note structurée.

• Consultez les fiches de réclamation
• Présentez votre note sur un document au choix (word, libre office). Vous m'enverrez ce travail sur l'ENT.

Vous pourrez vous aider de la vidéo pour la mise en forme d'une note (méthode DADO vue en classe)

De : mME ELISABETH DURANDTEL : 03 60 24 89 56 Date de réclamation : 06/04/2021 mode de contact : téléphone objet de la réclamation : la cliente est venue faire ses courses la semaine dernière et a acheté un paquet de bonbons pour ses enfants en caisse. SES enfants ont été malades pourrtant la dluo n'était pas dépassée.

De : m. paul raviereTEL : 06 27 89 56 41 Date de réclamation : 09/04/2021 mode de contact : téléphone objet de la réclamation : il n'y avait plus d'ampoules à économie d'énergie dans le rayon.

03

01

De : mme jacqueline rousselTEL : 03 28 20 45 78 E-mail : roussel@gmail.com Date de réclamation : 21/03/2021 mode de contact : courriel objet de la réclamation :la cliente a acheté une plante la semaine dernière (un ficus) et il a perdu toutes ses feuilles, elle pense qu'il a manqué d'eau quand il était en magasin.

02

04

De : m. louis pinduTEL : 03 15 27 81 23 Date de réclamation : 02/04/2021 mode de contact : boite à remarques objet de la réclamation : samedi, il a ttendu 20 minutes à la caisse

Synthèse

fidéliser les clients et consolider l'image de l'entreprise

Le traitement des réclamations permet de :

faire évoluer la qualité des produits et des services

Les types de clients mécontents

Clients opportunistes Clients affectifs Clients procéduriers Clients sincères

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Synthèse

Next

Synthèse

Il existe des réclamations variées mais deux grands types de réclamations se dégagent :

- organisationnels- relationnels - matériels

Les réclamations sont d'ordres :

et portent souvent sur :

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Synthèse

Next

Comme vu précédemment, il est nécessaire de trouver des solutions aux réclamations comme :

Les réponses apportées peuvent se faire soit par :

Synthèse

Quand il existe une réclamation ou plusieurs, il est indispensable d'en référer au service concerné :

Les réclamations sont recensées dans des fiches de réclamations, des relevés d'incidents ou même émanées des boîtes à idées, suggestions...

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Proposez des solutions (glisser les étiquettes sur le côté sur la bonne case) en précisant la date de traitement de chacune d'elles.

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renvoi des articles

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BON TRAVAIL

Mme DONDT