diapo E4

BTS NDRC

ORAL E4 : RELATION CLIENT ET NEGOCIATION VENTE

SESSION 2022

VETTORUZZO Léa

Informations sur l'entreprise

• 2 agents généraux : Benoît Guion et Geoffroy Thomasson
• SPEC (société en participation d'exercice conjoint)
• 38 Rue de la Résistance, 24 100 Bergerac.

• Vente de contrats d'assurances.

• 932 agences GAN Assurances en France.

• Le chiffre d'affaires de l'entreprise en 2020 était de 500 000€.

• L'entreprise compte 6 salariés.

Organigramme de l'entreprise

Mes missions

• Accueil de la clientèle
• Prise de rendez-vous
• Réalisation de devis
• Mise en place de contrat
• Accueil téléphonique

Politique commerciale

(Les 5P)

PRODUIT : Vente de contrats d'assurances avec de nombreuses garanties.

PRIX : Politique d'écrémage.

PLACE : Canal court.

Politique commerciale

(Les 5P)

PROMOTION : Bouche à oreilles, réseaux sociaux, cartes de visites, radio...

PERSONEL : Envoi de mail pour entretenir la relation avec les clients (Ex : mail pendant les orages lors des vigilences oranges). Appel des clients pour savoir si tout se passe bien, revoir garantie contrat

Zone de chalandise isométrique

Zone primaire : 10kms - (64% du CA)

Zone secondaire : 20kms - (25 % du CA)

Zone tertiaire : 30kms - (11% du CA)

Forte concentration autour de l'entreprise avec les autres agences.

Méthodes de vente

Face à face

Téléphone

Email

Méthodes de prospection

Prospection téléphonique

Prospection e-mailing

Prospection terrain

CIBLAGE ET PROSPECTION

Sommaire

Fiche n°1

ENTRETIEN DE VENTE

Titre : Souscription d'une assurance auto

EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L'INFORMATION COMMERCIALE

ACTIVITE 1 : Ciblage et prospection

Analyse du portefeuille clients

annexe : analyse portefeuille

Définition du besoin

Re souscrire des contrats perdus.

Fidéliser la clientèle, conserver le développement du portefeuille client.

Ciblage

--> Clients particuliers ayant résilié leurs contrats au sein de notre agence.

• Regagner le CA perdu.
• Relation avec le client déjà existante.
• Laisser une bonne image de l'entreprise.
• Connaître les raisons des résiliations.

Démarche de prospection

LA DEMARCHE : Prospection téléphonique, appel de clients qui ont résilié leurs contrats. Comprendre la raison de la résiliation, chercher si possible une solution, montrer que l'on porte de l'intérêt au client.

annexe : script téléphonique

Démarche de prospection

AVANTAGE : Le client est satisfait que l'on s'interresse à lui. INCONVENIENT : Message laissé mais jamais rappelé.

Règlementation de la prospection téléphonique

• Donner mon identité

• Indiquer la raison de l'appel

• Respecter la RGPD (règlement Général sur la Protection des Données)

• Avoir la possibilité de facilement s'opposer à l'appel

Règlementation

Objectifs fixés

Qualitatifs - Mettre en avant les valeurs de l’entreprise. - Montrer que l’on est attentif à la clientèle. - Comprendre au mieux les clients.

Quantitatifs - Appel de 40 clients – 21 appels aboutis – 18 appels argumentés – Décrocher 3 RDV pour refaire des devis.

Activités réalisées

1. Identification de la cible : client résiliés récemment
2. Planification : 17/02/2021
3. Choix de la méthode de prospection : téléphonique
4. Création fichiers clients : fichiers clients résiliés
5. Préparation des outils d'aide à la prospection : CAPSONCASE, Script téléphonique, traitement des objections
6. Evaluation de la campagne de prospection
7. Analyse des résultats

Résultats

95%

94%

67% de l'objectif

Bilan réflexif

Propositions d’amélioration

Atouts et Points d’appuis

- Poser davantage de questions sur les raisons de la résiliation - Client parfois mécontent, pas évident d’obtenir un rendez-vous

- A l’écoute du client - Comprendre ce qui ne lui convient pas (tarif, accueil, garanties) - Politesse

Outils mobilisés

SCRIPT TELEPHONIQUE

FICHIERS CLIENTS

AGENDA

TELEPHONE

Liste des contrats résiliés

Contact avec le client

Prise du rendez-vous

Développer des réseaux professionnels

Objectifs : - Faire connaître GAN Assurances aux professionnels - Montrer à la clientèle que nous sommes actifs

Mesure de l'efficacité :- Augmentation du nombre d'abonnés - Augmentation du nombre de mentions "j'aime" - Augmentation du nombre de partages

ACTIVITE 2 : Entretien de vente

Contexte spatio temporel

Date : 17/02/2021 à 15h

Lieu de l'activité : Dans mon bureau, au sein de l'agence.

Historique / Problématique de l'activité

Détient plusieurs contrats

Déjà client

M. Dupont

Demande de devis pour un nouveau véhicule

Les acteurs

Le Client : Nom, Prénom : Dupont Guillaume Age : 37 ans Profession : Boulanger Besoin : assurance auto Soncase : confort & argent

Le Commercial : Nom, Prénom : Vettoruzzo Léa Age : 18 ans Rôle : Apprentie

annexe : persona

Les objectifs

Quantitatifs Haut : Vendre un contrat d'assurance automobile Bas : Remettre le devis, laisser un temps de réflexion et fixer un 2ème rdv De repli : Laisser une image professionnelle et la carte de l’agence Marge de manoeuvre : Remise grâce aux contrats qu’il détient déjà

Qualitatifs - Mettre en avant les atouts de l’entreprise - Enumérer les garanties comprises dans le devis - Fidéliser le client - Vendre le produit, recontacter le client s’il a besoin de réflexion

Déroulement de l'entretien de vente

- Entretien téléphonique avec le client, et RDV fixé au 17/02 pour étude automobile : Prise de contact- Accueil du client : Brisage de glace - Découverte des garanties souhaitées, type de véhicule : Découverte des besoins et reformulation - Choix de la formule d’assurance auto : Proposition

Déroulement de l'entretien de vente

- Enumération et explication des garanties du devis : Argumentation- Mise en avant des garanties qui justifient le tarif : Traitement des objections - Offre commerciale avec le devis et remise si possible : Présentation du prix - Proposition devis « Gan accidents de la vie » : Vente additionnelle - Validation du devis, signature du contrat : Conclusion de la vente - Disponibilité pour toute question : Prise de congé

Résultat

Concrétisation de la vente, signature du contrat.

Difficultés rencontrées

Le client assure ses véhicules chez un concurrent, son soncase est l'argent donc le tarif doit être attrayant. Mettre en avant les avantages du contrat et de notre agence.

Les outils

Outils de concrétisation Devis Contrat

Outils de communication Carte de visite Fiches produits Stylo, blocs note Agenda

Outils aide à la vente Plan de découverte, Cap/Soncase Calculatrice Tarifs

annexes : cap/soncase, pdd, carte visite

L'entretien de vente

Changement de paramètres

Contexte spatio temporel

Date : 16/06/2022 à 10h30

Lieu de l'activité : Dans mon bureau

Les acteurs

Le Client : Nom, Prénom : DESAGE Profession : Directeur et comptable Besoin : Assurance véhicule garage Soncase : argent

Le Commercial : Nom, Prénom : Vettoruzzo Léa Age : 18 ans Rôle : Apprentie

Les objectifs

QuantitatifsHaut : Vendre un contrat d'assurance véhicule Bas : Vendre un contrat d'assurance véhicule De repli : Laisser un temps de réflexion et le rappeler Marge de manoeuvre : 10 % de réduction sur le contrat auto professionnel, chèque franchise offert.

Qualitatifs - Mettre en avant les atouts de l’entreprise - Enumérer les garanties comprises dans le devis - Vendre le contrat d'assurance, recontacter le client si il a besoin de réflexion

ACTIVITE 3 : LA VEILLE

Qu'est-ce que la veille?

La veille consiste à analyser l'évolution du marché, collecter les informations qualitatives et pertinentes et permet d'adapter les stratégies de l'entreprise.

Commerciale Porte sur l'évolution des goûts et des besoins des clients. Être au courant des actualités de l'assurance.

Concurrentielle Surveiller l'offre des concurrents. Analyse des nouveaux produits ou actions des concurrents.

Concurrents à proximité de l'agence

Le marché

Environnement externe (opportunités, menaces) Principale opportunité : la loi Hamon. Principale menace : les autres cabinets d'assurance. Environnement interne (forces, faiblesses) Forces : le contact avec le client et les employés chacun spécialisés dans un domaine.

annexes : Pestel, SWOT et analyse de la concurrence

Le besoin

Pour mon entreprise, j'ai choisi d'effectuer une veille concurrentielle et commerciale afin d'être toujours informée de ce que propose les autres agences d'assurances. Cela permet : Maintien du portefeuille client, offres concurrentielles, analyse des tarifs.

Objectifs

Identifier et connaître les produits de la concurrence, les nouvelles offres proposées, satisfaire les demandes clients.

Périmètre de recherches

J'ai défini sur quelles sources effectuer mes recherches.

Sources externes :

• Sites internets

• Réseaux sociaux

Sources internes :

• Fichier clients/prospects

Méthodes de collecte

J'ai consacré 2h par semaine pour faire mes recherches.

Pull

Push

• Google alerte
• Feedly

• Facebook
• Site de l'entreprise
• Site internet de comparateur d'assurances

Méthodes de collecte

Pull

Push

Avantages :

• Gain de temps
• Démarche automatisé

Inconvénients :

• Surcharge d’informations

Avantages :

• Information pertinente
• Pas d’abonnement nécessaire

Inconvénient :

• Demande plus de temps

Extrait de l'information collectée

Source

Pertinente

Titres infos

Récente

Fiable

annexe : rapport de veille

Analyse

Après avoir collecté l'information, je me suis assurée qu'elle réponde à ces trois critères.

Fiabilité

Pertinence

Récence

Stockage et diffusion de l'information

Les informations que j'ai collectées sont stockées sur Google drive et diffusées auprès de ma direction au cours de la réunion mensuelle.

Contribution à l'expertise commerciale

Cette analyse m'a permis de m'assurer que les offres de mon entreprise soient toujours concurrentielles. Répondre au mieux au besoin des clients, mission de patron

Merci pour votre attention

Léa VETTORUZZO

ORAL RELATION CLIENT ET NEGOCIATION VENTE SESSION 2022