2MRC - Scénario 4 Orpi

S C E N A R I O O R P I

Contexte IMMOBILIER Compétences travaillées- Intégrer la Relation Client - Assurer le suivi de la Relation- Client Collecter et exploiter l’information

Seconde Bac. Pro. MRCPage pédagogique

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S C E N A R I O O R P I

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Contexte professionnel

Vous réalisez votre période de PFMP en tant que négociateur immobilier à l’agence Orpi de Nantes, avenue de la gare, sous la responsabilité de Mme Noémie Talbot, agent immobilier et directrice de l’agence. Spécialisée dans la transaction immobilière (vente-location) et dans la gestion locative. Elle souhaite vous confier la demande d’un jeune couple pour son premier achat. Mais avant cela, il vous faut appréhender le secteur de l’immobilier...

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Appréhender le marché de l’immobilierAppréhender une forme de commerce : la coopérative Découvrir le métier d’agent immobilierPrendre contact et recevoir le client Identifier le client et ses besoinsCentraliser et collecter les informations clients afin de trouver une solution adaptée Proposer la visite du bien sélectionné Préparer l’offre d’achat Vérifier la satisfaction des clients

Séance 2

Séance 3

Séance 1

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Cliquer sur les N° pour aller à la mission

COMPETENCES SEANCE 3 - Assurer la veille commerciale - Traiter et exploiter l’information - Proposer une solution adaptée au client - Prendre contact - Gérer le suivi de la demande - Satisfaire le client - Fidéliser - Diffuser l’information - Identifier comment le numérique peut être source de création de valeur (économie-droit)

Séance 2

Séance 1

Séance 3

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SEANCE 1- DECOUVERTE DU MARCHE DE L’IMMOBILIER

Mission 1 - Appréhender le marché de l’immobilier

Vous êtes arrivé(e) depuis peu dans l’agence immobilière Urban Immo, Orpi à Nantes . Afin de découvrir ce secteur, votre tutrice, Mme Noémi Talbot, vous remet quelques informations sur le marché de l’immobilier à Nantes. Après avoir consulté les informations suivantes , vous répondrez aux questions.

Document 1 : Lien et Flashcode

1. Travail à faire

1. En agence immobilière, vous êtes confrontés à des acquéreurs (acheteurs) et à des vendeurs. Expliquez les caractéristiques de chacun de ces clients. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………......................................................... 2. Quels types de biens pouvez-vous proposer à vos acheteurs ? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………………………………………………....................

Document 2 : Agences immobilières : N’ayez pas peur de la concurrence

S’il est un secteur qui a été révolutionné par la généralisation du Web c’est bien celui de l’immobilier. Facilitant la mise en relation de l’offre et de la demande, le Net confère une dimension nouvelle aux transactions et aux locations entre particuliers. Certains ont cru y voir la fin des agences immobilières traditionnelles. Pourtant ces dernières n’ont pas à craindre exagérément cette concurrence. Au milieu des années 90 la généralisation du Web donne une nouvelle efficacité à la vente entre particuliers. La presse papier des petites annonces laisse place à des plateformes spécialisées intuitives et performantes dont la plus connue « Le Bon Coin » est devenue un incontournable de la vie des ménages. Parallèlement, le Web offre un accès à l’information statistique et urbanistique qui permet à tout un chacun de trouver les informations relatives au marché de l’immobilier dont il a besoin notamment pour estimer un bien. En quelques années la vitrine d’agence perd son rôle clé et l’agent immobilier perd une part de son aura d’expert. On aurait pu croire que le Web en boostant la vente entre particuliers allait réduire la part de marché des agences immobilières comme peau de chagrin. Il n’en fut rien. De 30% en 1985, cette dernière atteint aujourd’hui 68%. Depuis quelques années, quelques enseignes essayent de s’imposer sur le secteur de l’agence immobilière classique en proposant des taux d’honoraires très bas. L’expérience montre que ces agents immobiliers « low cost » ne soutiennent pas la comparaison avec ce que votre agence peut offrir. Quid de l’accompagnement de bout en bout des dossiers ? De la rédaction du compromis ? Du temps à gérer des devis ? etc... Source : https://www.biensanantes.com/

2. Travail à faire

3. Comment se portent les agences immobilières traditionnelles, comme Orpi dans le marché de l’immobilier ? …………………………………………………………………………………………………………………

Source : https://www.orpi.com/urbanimmo/

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Mission 2

Mission 2 - Appréhender une forme d’organisation : la coopérative

L’agence Urban Immo Orpi, où vous êtes stagiaire, fait partie d’une coopérative.

Document 1 : Vidéo « Tout savoir sur Orpi »

2. Travail à faire

2. Combien y a t il d’agences immobilières « Orpi » réunies dans la coopérative en France en 2020? ………………………………………………………………………………………………………………… 3. Après avoir visionné la vidéo ci dessus, listez les avantages pour une agence immobilière à faire partie du réseau Orpi. …………..………………………………………………………………………………………………………

Document 3 : 3 questions à un associé Orpi, ancien indépendant : Nicolas Buhot

1. Travail à faire

1. Avec vos mots, expliquez le plus simplement possible ce qu’est une coopérative. …………………………………………………………………………………………………………………

CLIQUER SUR L'IMAGESource : https://vimeo.com/323235926

Document 2 : Définition de la coopérative

Une coopérative est une association autonome de personnes volontairement réunies pour satisfaire leurs aspirations et besoins économiques, sociaux et culturels communs au moyen d'une entreprise dont la propriété est collective et où le pouvoir est exercé démocratiquement. Source : https://www.ica.coop/fr

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CLIQUER SUR L'IMAGESource : https://www.youtube.com/watch?v=cw5UgKVXjDk&feature=youtu.be

Mission 3

Mission 3 - Découvrir le métier d’agent immobilier

Grâce à l’intervention de Mme Talbot, et de Mme Tremblay dans votre classe, ou grâce à la retranscription de celle ci par vos camarades, ainsi qu’avec l’aide des documents suivants vous pouvez répondre aux questions, afin de découvrir de façon détaillée le métier d’agent immobilier.

Document 1 : Offre d’emploi Publiée le mardi 15 septembre 2020 »

Orpi : qui sommes-nous ? Orpi, leader des réseaux immobiliers en France avec plus de 1 300 agences et 7 000 collaborateurs, se développe et recrute des conseillers immobiliers en transaction sur NANTES. Travailler chez Orpi, c’est avant tout mettre son énergie au service des projets de ses clients, tout en bénéficiant d’un cadre qui privilégie l’esprit d’équipe. C’est aussi évoluer au cœur d’un marché en perpétuelle mutation et accompagner son développement en donnant une nouvelle impulsion à votre avenir. Trois missions principales : Prospecter avec méthode : Vous étoffez votre portefeuille en recherchant des biens à la vente Vous prenez contact avec les habitants de votre secteur et animez votre réseau par toutes les techniques de prospection appropriées : porte à porte, mails, boîtage, téléprospection, contact direct... Être le trait d’union entre vendeurs & acheteurs : Vous obtenez le mandat de vente, exclusif autant que possible ! Vous faites une promotion du tonnerre des biens de votre portefeuille Vous organisez des visites sincères et valorisantes des biens Vous trouvez un acquéreur au meilleur prix pour le vendeur. Accompagner la signature : Vous assurez la médiation et conseillez les parties dans la négociation pour faire aboutir la vente. Vous accompagnez la vente jusqu’à la signature chez le notaire Vous contribuez au développement du Chiffre d’Affaires de votre agence ! Vous représentez la marque Orpi, l’agence et ses services lors de vos échanges externes Vous participez à la vie de l’agence, du groupement et du réseau. Selon l’agence, vous avez la possibilité d’être en contrat de travail salarié ou sous mandat d’agent commercial. Rémunération variable attractive, à la mesure de votre performance. Notre « fichier commun », marque de fabrique chez Orpi, vous permet de vendre des mandats que vos collègues ont rentrés. Chez Orpi, la réussite individuelle passe d’abord par le collectif Les nombreux outils de formation interne Orpi vous permettent de progresser commercialement et en technique immobilière ou de bénéficier d’une VAE. Besoin de perspectives ? 1 300 agences = un maximum d’opportunités : Envie d’expertise ? Vous pourrez évoluer sur la transaction ou le marché des professionnels. Mobile ? Vous pourrez changer d’agence au sein du réseau ! Vous avez le tempérament d’un leader commercial ? Devenez manager ! Vous êtes entrepreneur, et si vous ouvriez votre propre agence Orpi en devenant directeur ou directrice ? Bien gagner sa vie dans l'immobilier, c'est possible ! Rejoignez le 1er groupe immobilier de France. Nous vous offrons une formation personnalisée, vous bénéficiez de la notoriété d'un réseau connu et du cadre d'une entreprise familiale. Une relation gagnant-gagnant pour réussir votre avenir immobilier. Une rémunération attractive vous est offerte. Vous percevez une commission jusqu'à 75% des honoraires de ventes. Source : https://www.or pi.com/recrutement/offres emploi/conseiller e immobilier transaction3544/

Travail à faire

1. En quoi consiste la prospection et quel en est l’objectif principal ? …………..……………………………………………………………………………………………………….......... …………..………………………………………………………………………………………………………........... …………..………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..................................... 2. Expliquez l’expression suivante « L’agent immobilier est un intermédiaire entre les propriétaires et les acheteurs » …………..……………………………………................................................................................................... …………..………………………………………………………………………………………………………......... 3. Quelles sont les compétences professionnelles nécessaires pour exercer le métier de négociateur immobilier ? …………..………………………………………………………………………………………………………........ …………..………………………………………………………………………………………………………........ …………..………………………………………………………………………………………………………........ 4. Quelles sont les principales qualités personnelles nécessaires pour exercer ce métier ? …………..………………………………………………………………………………………………………........ …………..………………………………………………………………………………………………………........ 5. Comment est rémunéré l’agent immobilier ? …………..…………………………………………………………………………................................................ …………..………………………………………………………………………………………………………........ …………..………………………………………………………………………………………………………........

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Document 2 : Le métier de négociateur immobilier (Agent immobilier)

Le métier de négociateur immobilier : un métier multi-facettes. Le négociateur immobilier : d’abord un bon commercial Écouter, reformuler, comprendre les besoins du client sont des qualités qui caractérisent un bon commercial. Le négociateur immobilier travaille pour sa part avec 2 clients : le vendeur d’un bien immobilier d’un côté et l’acquéreur de l’autre… Même si les attentes du vendeur et de l’acquéreur sont diamétralement opposées : l’un veut vendre au plus cher, l’autre veut acheter au meilleur prix; le négociateur immobilier doit rapprocher les parties afin de trouver un accord gagnant-gagnant. Le négociateur immobilier : un communiquant Présenter son portefeuille de biens, rendre attractif ses annonces, faire de belles photos du bien, donner envie de solliciter une visite… Alors que cela semble à la portée du premier venu, il n’est pas simple d’être un bon communiquant. Il faut savoir écrire pour donner envie, illustrer pour inciter à en savoir plus… Ne pas trop en montrer pour éviter que l’acquéreur indélicat ne passe en direct avec le propriétaire. Le négociateur immobilier : un conseiller en tout genre Homme ou femme de relation, le mandataire immobilier saura envoyer le client vers le bon partenaire. Pour le financement, il aura sélectionné la banque ou le courtier le plus réactif. Pour les travaux : il aura un carnet d’adresses des meilleurs professionnels du secteur. Un profil complet Le négociateur immobilier saura s’organiser, gérer plusieurs dossiers de front. Il inspirera confiance et sera rigoureux dans la gestion des affaires qu’il va réaliser. Il devra également prospecter, être présent dans les quartiers de sa zone de prospection, effectuer de la pige... Source : www.fichemétier.fr

Mission 4

Mission 4 - Prendre contact et accueillir le client

Vous avez rendez-vous avec M. Salomon Rossell sur l’agence Urban Immo afin de réaliser un 1er contact. Il a pris contact via le site de l’agence : xx.rossell@gmail.com, 06.12.34.XX.XX. Lui et son épouse sont à la recherche d’un T2 dans le quartier Canclaux-Mellinet.

Document 1 : Formulaire de prise de Contact

Orpi : qui sommes-nous ? Orpi, leader des réseaux immobiliers en France avec plus de 1 300 agences et 7 000 collaborateurs, se développe et recrute des conseillers immobiliers en transaction sur NANTES Travailler chez Orpi, c’est avant tout mettre son énergie au service des projets de ses clients, tout en bénéficiant d’un cadre qui privilégie l’esprit d’équipe. C’est aussi évoluer au cœur d’un marché en perpétuelle mutation et accompagner son développement en donnant une nouvelle impulsion à votre avenir. Trois missions principales : Prospecter avec méthode : Vous étoffez votre portefeuille en recherchant des biens à la vente Vous prenez contact avec les habitants de votre secteur et animez votre réseau par toutes les techniques de prospection appropriées : porte à porte, mails, boîtage, téléprospection, contact direct... Être le trait d’union entre vendeurs & acheteurs : Vous obtenez le mandat de vente, exclusif autant que possible ! Vous faites une promotion du tonnerre des biens de votre portefeuille Vous organisez des visites sincères et valorisantes des biens Vous trouvez un acquéreur au meilleur prix pour le vendeur. Accompagner la signature : Vous assurez la médiation et conseillez les parties dans la négociation pour faire aboutir la vente. Vous accompagnez la vente jusqu’à la signature chez le notaire Vous contribuez au développement du Chiffre d’Affaires de votre agence ! Vous représentez la marque Orpi, l’agence et ses services lors de vos échanges externes Vous participez à la vie de l’agence, du groupement et du réseau. Selon l’agence, vous avez la possibilité d’être en contrat de travail salarié ou sous mandat d’agent commercial. Rémunération variable attractive, à la mesure de votre performance. Notre « fichier commun », marque de fabrique chez Orpi, vous permet de vendre des mandats que vos collègues ont rentrés. Chez Orpi, la réussite individuelle passe d’abord par le collectif Les nombreux outils de formation interne Orpi vous permettent de progresser commercialement et en technique immobilière ou de bénéficier d’une VAE. Besoin de perspectives ? 1 300 agences = un maximum d’opportunités : Envie d’expertise ? Vous pourrez évoluer sur la transaction ou le marché des professionnels. Mobile ? Vous pourrez changer d’agence au sein du réseau ! Vous avez le tempérament d’un leader commercial ? Devenez manager ! Vous êtes entrepreneur, et si vous ouvriez votre propre agence Orpi en devenant directeur ou directrice ? Bien gagner sa vie dans l'immobilier, c'est possible ! Rejoignez le 1er groupe immobilier de France. Nous vous offrons une formation personnalisée, vous bénéficiez de la notoriété d'un réseau connu et du cadre d'une entreprise familiale. Une relation gagnant-gagnant pour réussir votre avenir immobilier. Une rémunération attractive vous est offerte. Vous percevez une commission jusqu'à 75% des honoraires de ventes. Source : https://www.or pi.com/recrutement/offres emploi/conseiller e immobilier transaction3544/

1. Travail à faire

1. Listez les informations nécessaires pour obtenir un Rendez-vous avec un agent immobilier chez Orpi. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………………………….............................................

Document 2 : Répartition par canal des contacts entrants d’une entreprise

Source : www.pro-contact.fr/les-moyens-pour-contacter-une-entreprise/

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Mission 5

SEANCE 2- LE CLIENT

https://www.orpi.com/urbanimmo/nous-contacter/?step=1

2. Travail à faire

2. A l’aide du document 2 et de vos connaissances, citez les différents moyens pour contacter une agence immobilière. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...................................................... 3. Précisez quel serait l’intérêt d’ajouter un item « Comment avez-vous connu l’agence Urban immo ? » pour l’agence Orpi. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………........................................... 4. Identifiez les conséquences de l’item suivant : « Nous vous informons que Orpi France, ses agences et les Groupements d’Intérêt Economique Orpi (GIE), sont responsables conjoints du traitement de vos données à caractère personnel, notamment pour la gestion des prospects et clients, la mise en relation avec une agence Orpi, la proposition des biens similaires à vos recherches, et si vous l’acceptez, la transmission de vos données à nos partenaires à des fins commerciales, le suivi et le traitement de vos candidatures ainsi que l’estimation en ligne de votre bien. Vous bénéficiez d’un droit d’accès, de rectification, de portabilité, de limitation, dans certaines conditions d’effacement, et d’opposition au traitement des données vous concernant.»

Document 3 : RGPD

Vous accueillez M. et Mme Rossell sur l’agence. Avant de recevoir le couple en entretien vous préparez votre poste de travail. Pour vous aider, consultez le lien suivant :

http://www.bonne-etoile-mandataire-immobilier.fr/agent-commercial-immobilier/materiel-agent-commercial/

3. Travail à faire

5) Cochez les outils nécessaires à votre entretien et justifiez votre choix en complétant l’Annexe 1, ci-après. Annexe 1 : Tableau des outils d’aide à la vente d’un conseiller Outils Utilité Justification Carte de visite ⃞ Oui ⃞ Non Stylo ⃞ Oui ⃞ Non Ordinateur ⃞ Oui ⃞ Non Agenda électronique ⃞ Oui ⃞ Non Téléphone ⃞ Oui ⃞ Non Imprimante ⃞ Oui ⃞ Non Appareil photo ⃞ Oui ⃞ Non Métreur laser ⃞ Oui ⃞ Non Boussole ⃞ Oui ⃞ Non Carnet de note ⃞ Oui ⃞ Non Fiche contact client ⃞ Oui ⃞ Non

Mission 5 - Identifier le client et ses besoins

A partir des documents suivants, identifiez les besoins et les mobiles d’achat du jeune couple Rossell , en quête de leur premier achat immobilier.

Document 1 : La pyramide de Malslow

Consultez le lien : https://www.formation-deaes-vae.com/pages/formation-deaes/la-pyramide-de-maslow.html#Geu6mfVH9FDI8RB2.99 La pyramide de MASLOWMaslow distingue cinq grandes catégories de besoins humains : LES BESOINS PHYSIOLOGIQUES sont directement liés à la survie des individus. Ce sont des...Formation-deaes-vae

Document 2 : Les mobiles d'achat

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Mission 6

Document 3 : Découverte client & prise de rendez-vous mandat

Visionnez la vidéo ci-dessus : https://www.youtube.com/watch?v=yC5KREOLBjE

Document 4: Rencontre entre Vanessa Tremblay et M. et Mme Rossell

Prendre connaissance du dialogue Vanessa Tremblay « Bonjour, Madame et Monsieur Rossell, bienvenue chez ORPI, Urban Immo , je suis Vanessa, votre négociatrice immobilier privilégiée. Que puis-je faire pour vous aider ? » M. Rossell « Bonjour. Nous sommes à la recherche d’un appartement, nous aimerions nous installer dans le quartier » Vanessa Tremblay « C’est en effet un quartier très agréable et familial, avec des commerces. Vous le connaissez un peu ? » M. Rossell « Oui, nous travaillons à côté de la place Canclaux, ce serait pratique, nous serions proche de notre travail » Vanessa Tremblay « C’est sûr ! Avez-vous une idée précise du type d’appartement ? » M. Rossell « Oui, nous recherchons plutôt un T2 / T3, avec 1 chambre au minimum, 2 serait un idéal et si possible un grand balcon, et une cuisine équipée aussi. L’appartement ne doit pas faire moins de 50m², nous avons besoin d’espace et de luminosité » Vanessa Tremblay « Plutôt en résidence ou en immeuble ? » Mme Rossell « Je dirai plutôt en résidence, ou en immeuble avec un code d’accès, c’est plus rassurant » Vanessa Tremblay « Très bien, et concernant votre travail, avez-vous un ou plusieurs véhicules ? » Mme Rossell « Oui, nous avons 1 voiture » Vanessa Tremblay « J’imagine que vous voulez une place de parking ? » M. Rossell « Oui » Vanessa Tremblay « C’est noté. Avez-vous défini un budget moyen pour votre recherche ? » Mme Rossell « Et bien … disons que nous sommes partis sur un budget de 260 000 € , mais, selon ce que vous nous proposez, nous pourrions le modifier. » Vanessa Tremblay « Ok. Alors, en résumé, vous recherchez un T2/T3 de 50 m² environ, dans une résidence avec un grand balcon et une cuisine équipée et si possible une place de parking le tout pour un budget de 260 000 € environ, c’est bien cela ? » M. Rossell « Oui effectivement » Vanessa Tremblay « J’ai effectivement plusieurs appartements qui pourraient correspondre à votre recherche, je vais vous les montrer sur notre fichier … »

1. Travail à faire

1. Complétez le tableau suivant : Attentes des Rossell Les besoins (Maslow) SONCAS Type de bien Surface en m² Nombre de pièces Spécificités client Extérieur Place de parking / box Budget

2. Travail à faire

2. Créez un dialogue d’entretien entre un agent immobilier et un futur acquéreur sur l’étape de la recherche des besoins et mobiles d’achat (Ici, en Annexe 2)

3. Travail à faire

3. Analysez sous forme de tableau, le dialogue créé. ( Ici, en Annexe 3) Attentes Les besoins (Maslow) SONCAS Type de bien Surface en m² Nombre de pièces Spécificités client Extérieur Place de parking / box Budget

A votre de tour de jouer !

Mission 6- Centraliser et collecter les informations clients afin de trouver une solution adaptée

Lors de votre entretien vous obtenez des renseignements complémentaires afin de compléter la fiche client acquéreur. Ils sont jeunes mariés : Salomon est né le 16 avril 1993 et Juliette née le 2 février 1992. Ces derniers sont actuellement locataires depuis le 05 Septembre 2015 au 20 rue Lamoricière. Leur loyer est 850 € charges comprises. Ils sont tous les deux salariés, elle comme ostéopathe en cabinet et gagne 1832 € net et lui, comme ingénieur gagne 2300 €. Ils ont un apport de 50 000 € et veulent faire un crédit auprès de leur banque CIC pour financer leur achat.

Document 1 : Annonces immobilières

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Mission 7

SEANCE 3- REPONDRE AUX BESOINS DU CLIENT

1. Travail à faire

1. Complétez la fiche ci-dessous : FICHE CLIENT Orpi Immobilier Type de bien recherché : ............................ N° de Mandat de recherche : ……….................. Négociateur : ………………………………. Budget réel : ……………………….. Date : ………………………………………….. Motivation : ………………………………………………………………………………………………………………… ORIGINE ACQUEREUR Numéro de référence du bien : ………………………….. ¨ Vitrine ¨ Publicité ¨ Internet ¨ Ancien client ¨ Panneaux ¨ Parrainage ¨ Mailing ¨ Autres : ………………………. ETAT CIVIL Nom : ……………………………………………. Prénom : ………………………………………… Adresse : ………………………………………… CP : ……………………………………………… Ville : ……………………………………………. Email : ………………………………………....... Qui êtes-vous ? ¨ Locataire Depuis quand ? ………… Loyer : ………………….. ¨ Propriétaire Depuis quand ? ……… Votre besoin est-il de vendre pour acheter ? ¨ Oui ¨ Non Si oui, quelle action avez-vous mis en place ? (Prêts relais, bien à la vente..) …………….…… Primo-accédant : ¨ Oui ¨ Non Tel. Domicile : ………………………………… Tél. Bureau : …………………………………… Portable : ………………………………………. Fax : …………………………………………… Nbre d’enfants : …………… Age : …………… Ecole : …………………………………………. Lieu de travail : ……………………………….. Secteur d’activité : ……………………………. Ancienneté : ¨ CDD ¨ CDI Moyen de transport : ……………………………………. Loisirs : …………………………………………………………… Nom : ………………………………………….. Prénom : ……………………………………… Adresse : …………………………………….. CP : ……………………………………………… Ville : ………………………………………….. Email : ………………………………………... Qui êtes-vous ? ¨ Locataire Depuis quand ? ………… Loyer : ………………….. ¨ Propriétaire Depuis quand ? ……… Votre besoin est-il de vendre pour acheter ? ¨ Oui ¨ Non Si oui, quelle action avez-vous mis en place ? (Prêts relais, bien à la vente..) …………………… Primo-accédant : ¨ Oui ¨ Non Tel. Domicile : ………………………………… Tél. Bureau : …………………………………… Portable : ………………………………………. Fax : …………………………………………… Nbre d’enfants : …………… Age : …………… Ecole : …………………………………………. Lieu de travail : ……………………………….. Secteur d’activité : ……………………………. Ancienneté : ¨ CDD ¨ CDI Moyen de transport : ……………………………………. Loisirs : …………………………………………………………… FINANCEMENT Quel budget avez-vous ? De : ……………………………………… à ………………………………………… Comment se décompose-t-il ? ………………………………………………. Apport : ………………………………………………………………………………… Crédit : ……………….. Durée : ……….. Taux : …………. Banque : ……………………………………………………………..................... VOTRE RESIDENCE ACTUELLE Décrivez-moi votre résidence : ……………………………………………………………………………. Environnement : …………………………………………………………………………………………………. Extérieur : …………………………………………………………………………………………………………… Intérieur (surface) : …………………………………………………………………………………………….. Qu’aimeriez vous retrouver ? ……………………………………………………………………………… Qu’aimeriez-vous éviter : ……………………………………………………………………………………. SECTEUR GEOGRAPHIQUE SOUHAITE Secteur 1) ………………………. 2) ………………………….. 3) ……………………... Ville 1) ………………………. 2) ………………………….. 3) ……………………... NATURE DU BIEN RECHERCHE Maison ¨ Appartement ¨ Fermette ¨ Terrain ¨ Ancien ¨ Moderne ¨ Nombre de pièces : de ………. à ……..… Nombre de chambres : ………… à ……………… Ascenseur : ¨ Oui ¨ Non Autres critères (jardin, superficie, séjour, séjour, cheminée…) : …………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………………... Critères à privilégier (par ordre d’importance) 1) ………………………………………………………….. 2) ……………………………………… 3) ……………………......................................... 4) ……………………………………… Critères à éviter (par ordre d’importance) 1) ………………………………………………………….. 2) ……………………………………… 3) ……………………......................................... 4) ……………………………………… Particularités : ……………………………………………………………………………………………….

2. Travail à faire

2) Pourquoi est-il nécessaire de répertorier les informations des clients sur un logiciel ? ……………………………………………………………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………............................................................................................................................................

3. Travail à faire

3. Après avoir pris connaissance du document 1, sélectionner le ou les biens correspondant à la demande. Proposez le bien aux Rossell en utilisant les critères suivants : Votre proposition rédigéeType de bienSurface en m2Nombre de piècesSpécificités clientsExtérieurPlace parking/boxBudgetQuel est le bien qui correspond le mieux aux attentes du couple ? Faites une proposition : .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Mission 7 - Préparer la visite du bien sélectionné

Document 1 : Réaliser un appel sortant

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Mission 8

1. Travail à faire

Contactez les propriétaires en complétant la fiche d’appel suivant la méthode CROC. Etapes Contenu Contact …………………………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………..………………………….. ……………………………………………………………………………………………………………………………. Raison …………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………………………….. Objet ……………………………………………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………………………………………………. Conclusion ………………………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………………………….

2. Travail à faire

Simulez l’entretien téléphonique par binôme à l’oral

3. Travail à faire

Complétez le planning des rendez-vous de Vanessa Tremblay

Vous avez l’accord de M. et Mme Rossell pour le bien sélectionné par vos soins. Vous devez donc préparer et proposer la visite du bien sélectionné.

Document 2 : La méthode CROC

La méthode CROC décompose l'émission d'un appel téléphonique en quatre étapes : L'étape C comme Contact : on salue de façon personnalisée et nominative (si possible) son correspondant, on se présente (prénom, nom, entreprise), on vérifie l'identité de son interlocuteur. L'étape R comme Raison : on accroche l'interlocuteur (le récepteur) en lui indiquant simplement l'objet de votre appel (pourquoi vous l'appelez, le problème à résoudre). L'étape O comme Objectif : on trouve avec son interlocuteur une ou des solutions au « problème », on propose, on négocie, on prend rendez-vous... L'étape C comme Conclusion : on reformule la (ou les) solution(s) trouvée(s), pour vérifier qu'il n'y ait pas de malentendu, on remercie son interlocuteur puis on raccroche (on essaie de toujours raccrocher le dernier, le cas échéant on attend quelques secondes). Ne dites jamais : « Je me permets d'appeler » ou « Je vous appelle, pour vous dire... », il s'agit de phrases parasites et complètement inutiles. De même, ne dites jamais : « Pouvons-nous prendre rendez-vous ? », préférez : « Quand pouvons-nous nous rencontrer ? ». Une question fermée ferme la porte, une question ouverte l'ouvre...

Mission 8- Vérifier la satisfaction des clients

Document 1 : Courriel de M. et Mme Rossell

A Vanessa.tremblay@orpi.com Cc Date Objet Offre d’achat Bonjour, À la suite de notre visite de l’appartement situé Cours Raspail, au prix de 270 000 € FAI. Nous sommes intéressés par ce bien et nous vous proposons 260 000 € FAI. Merci de bien vouloir nous tenir au courant de l’avis du vendeur pour la suite de la transaction. Cordialement M. et Mme Rossell

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Mission 9

1. Travail à faire

L’offre n’est pas au prix demandé. Calculez la différence de prix en euros et calculez le pourcentage de réduction que souhaite obtenir les clients en vous aidant du lien disponible dans le document 2. ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...

2. Travail à faire

Sachant que les honoraires de l’agent immobilier sont de 5 000 €, retrouvez le prix net vendeur du bien. Aidez-vous du document 3. ……………………………………………..……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..…………………………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………………………………..

Quelques jours après les visites de l’appartement, M. et Mme Rossell vous recontactent par mail pour faire une offre d’achat au prix FAI (Frais d’Agence Inclus) sur l’appartement visité.

Document 2 : Comment calculer un proucentage ?

Document 3: : La différence entre un prix net vendeur et frais d’agence inclus

Prix FAI (Prix d’achat Frais d’Agence Inclus) Le prix FAI est donc le prix du bien auquel s’ajoutent les frais d’agence. Ainsi, lorsque le bien est géré par une agence, le prix que vous voyez sur l’annonce en vitrine ou sur internet est le prix FAI – il inclut d’ores et déjà les honoraires de l’agence si la vente devait se conclure. Prix net vendeur A contrario le prix net vendeur est la somme que va réellement toucher le vendeur lors de la vente de son bien immobilier, hors frais d’agence. Le prix net vendeur n’a de sens que pour le propriétaire en quelque sorte, car vous l’aurez compris ce n’est pas le prix que va réellement payer l’acquéreur. EN RÉSUMÉ Prix global payé par l’acquéreur = Prix Net Vendeur + Frais d’agence Prix Net Vendeur = Prix global payé par l’acquéreur – Frais d’agence Prix FAI = Prix net vendeur + Frais d’agence Source : https://www.homeleo.fr/prix-net-vendeur-fai-difference/

Mission 9- Centraliser et collecter les informations clients afin de trouver une solution adaptée

Document 1 : Enquête de satisfaction

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Fin

1. Travail à faire

Votre tutrice vous demande d’améliorer le questionnaire de satisfaction accessible sur le site Orpi Immobilier, à l’aide d’un exemple qu’une agence Marie’Immo a élaboré( document 3). Que proposez-vous ? ……………………………………………..……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..…………………………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………………………………..

2. Travail à faire

Quel est l’intérêt pour l’agence de mener une enquête de satisfaction auprès de sa clientèle ? ……………………………………………..……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..…………………………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………………………………..

Document 2 : Enquête de satisfaction suite

Document 3: Questionnaire de satisfaction sur l’agence MARIE'IMMO

Pour effectuer le suivi de vos clients et vérifier la qualité de votre prestation ainsi que des biens proposés, une enquête de satisfaction est essentielle !

Document 4 :Témoignages de clients Orpi

Document 5: Agences immobilières pourquoi faut-il fidéliser ses clients ? Fanja Sanceau

3. Travail à faire

Quel est l’objectif pour l’agence de diffuser des témoignages et avis clients sur son site ? …………………………………………………………………………………..…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

4. Travail à faire

Identifiez les moyens de fidélisation qu’utilisent les agences immobilières et proposez à votre tutrice 2 outils à développer. ……………………………………………..……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..…………………………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………………………..………………………………………………………………………………………………………..

2MRC - Scénario 4 Orpi

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