La redaction du rapport COMPLET

Rédaction du rapport

00 La redaction du rapport

Definition

Le rapport se définit comme étant le compte rendu par lequel une personne communique à une autre personne les faits dont elle a été témoin. D’un point de vue thématique, le rapport présente les aspects suivants :

00 La redaction du rapport

Definition

D’un point de vue thématique, le rapport présente les aspects suivants :

Le rapport peut être oral (ou compte rendu narratif) ou écrit (généralement consigné dans un registre ou sur un document ad hoc).

- Il peut être général (rapport journalier, par heures, par jours, par prestataires ou équipes…) ou particulier, lorsqu’il est rédigé spécifiquement, à la suite de la survenance d’un événement grave ou imprévu ayant nécessité la prise de mesures spéciales. Le rapport particulier est également celui qui est dressé à la demande expresse d’une personne habilitée, souhaitant être informés de certains aspects des événements constatés par le rapporteur ou du déroulement de certaines procédures.

- Il peut être général (rapport journalier, par heures, par jours, par prestataires ou équipes…) ou particulier, lorsqu’il est rédigé spécifiquement, à la suite de la survenance d’un événement grave ou imprévu ayant nécessité la prise de mesures spéciales. Le rapport particulier est également celui qui est dressé à la demande expresse d’une personne habilitée, souhaitant être informés de certains aspects des événements constatés par le rapporteur ou du déroulement de certaines procédures.

- Le rapport est un document objectif : il se rapporte aux faits et non à l’interprétation qu’on peut en faire.

- En sus de sa mission informative, il peut être utilisé dans le cadre d’enquêtes ou de procédures administratives ou judiciaires.

- Il sera d’autant plus précis que le rapporteur aura acquis (et maîtrisé) les mécanismes narratifs rendant son écrit accessible et directement utilisable par son lecteur.

1 La redaction du rapport

Objectives

Le but principal du rapport est le transfert d’information. Pour atteindre ce but, il faut surtout de la précision et de la clarté. La rédaction du rapport exige de nombreuses connaissances et habilités au niveau de la communication écrite et un esprit de synthèse développé.

Les rapports les plus fréquents sont ceux relatant un dommage corporel ou matériel qui doit faire l’objet d’une enquête ou d’une procédure judiciaire, par exemple un cambriolage, un accident, une blessure ou un incendie. Naturellement, si rien ne se passe au cours d’une mission, le rapport doit aussi le spécifier en indiquant que tout est en ordre.

Tous les faits relatifs à un incident et méritant d’être mentionnés doivent être consignés sur papier dès que possible, de manière à éviter des problèmes aux responsables ou aux collègues, qui risquent ensuite d’être interrogés sur des faits dont ils n’auront pas été informés.

L’objectif essentiel, lors de la rédaction d’un rapport sur un incident, est de parvenir à imprimer, grâce aux mots, une image dans le cerveau du lecteur. Il convient donc de rendre compte de manière exhaustive, claire et précise de ce qui s’est passé, en veillant à apporter suffisamment de détails et d’explications pour permettre au lecteur de bien comprendre la situation décrite.

Rédaction du rapportLe principes

2 La redaction du rapport

Principes

- La clarté : Le rapport doit être rédigé dans un vocabulaire adéquat, professionnel et compréhensible sans ambages par le lecteur. Il évite les constructions verbeuses, les terminologies ou phraséologies alambiquées ainsi que les digressions qui pourraient rendre ce sens ambigu.

- L'exhaustivité : Le rapport relate l’intégralité des faits survenus, de préférence de façon chronologique : heure de prise et de fin de service, de la survenance des événements et de l’enchaînement des suites qui y sont données.

- L'exactitude : Le rapport est le reflet de faits et gestes constatés (vus, entendus…) dont le rédacteur a été témoin : évolution des événements, actes posés (par le rédacteur ou autrui), mesures précises prises sur place.

- La précision : La notion de précision se confond avec l’exactitude. Elle s’attache plus particulièrement à la terminologie employée dans le rapport : les choses et les personnes portent généralement des noms et qualitatifs précis qu’il convient d’utiliser.

- L'objectivité : Le rapport expose des faits matériels, c'est-à-dire qu’il est dénué de considérations personnelles, d’hypothèses ou de suppositions. Le rapporteur, en raison de connaissances particulières, pourra toutefois faire état de conclusions ou de suggestions, mais il le fera de façon explicite et de préférence dans un écrit distinct.

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Règles générales

Quand

Où

A quel endroit, quel emplacement?

Quand cela s’est-il passé? Jour, date et heure.

Qui

Quoi

Qu’est-il arrivé? De quoi s’agit-il?

Quelles sont les personnes concernées, impliquées? Nom, prénom, société, numéro de badge.

La redaction du rapport

Règles générales

Votre rapport sera normalement rédigé sur un document (par voie manuscrite ou informatique) ou dans un registre ad hoc, selon un schéma prédéfini. Il devra impérativement reprendre une série d’informations normatives en marge de son contenu spécifique :

• Date de rédaction (ainsi que l’heure du ou des fait(s))

• L'identité du rapporteur

• L'indication / indexation

• Le destinataire

• L'objet

• Le corps du rapport

• La signature

• Les annexes (ex: photos ou autres documents selon le cas)

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Règles à observer :

• Éviter les abréviations – ex. : Dpt., labo., …les abréviations peuvent dénoter une certaine paresse chez l’auteur

• Dresser un rapport dès que possible.

• Éviter de formuler des opinions sans preuve

• Indiquer clairement le destinataire du rapport

• Toujours mentionner les heures au format 24 heures

• Donner un bref titre explicatif au rapport

• Ne pas être sarcastique ou grossier

• Le rapport doit avoir un début, un milieu et une fin. Être clair, bref, précis et direct

• Employer un niveau de langue simple, les mots rares ou compliqués n’impressionnent personne et sont souvent mal orthographiés

• Limiter l’emploi de termes techniques aux lecteurs capables de les comprendre et, dans le doute, fournir une explication entre parenthèse

• Ne pas employer de langage familier, sauf dans le cas de citations

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Les critères importants

Les critères importants de description d'une personne sont :

- Le sexe

- L'estimation de l'âge

- La taille

- Les cheveux

- La forme du visage

- Le teint

- La corpulence

- La tenue vestimentaire

- Les particularités physiques (tatouage, cicatrices, piercing, …)

- Les particularités morphologiques

- L’accent ou la langue parlée

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Description d'un véhicule

Les points les plus importants lors de la description d’un véhicule sont :

- La direction de fuite - Le numéro d’immatriculation - La nationalité de l’immatriculation - La marque - Le type - La couleur - D’éventuelles traces d’usure (phare cassé, …) - D’éventuels marquages (autocollants, porte plaque) - Éléments de tuning - Le nombre d’occupants

La redaction du rapport

Le corps du Rapport

Le nom de la personne ou des personnes à qui le rapport est destiné doit être clairement mentionné sur la page de garde, de préférence en haut, à gauche.

Si certaines personnes sont tenues de prendre des mesures quelconques vis-à-vis du rapport, elles doivent convenir de la diffusion de ce rapport avec leur responsable ou avec le destinataire final.

Si le rapport présente un caractère confidentiel, veiller à n’en laisser traîner aucune copie. Apposer clairement la mention « confidentiel » à la fois sur le rapport et sur l’enveloppe. Si le rapport doit être envoyé par la poste, insérer la mention « confidentiel » dans une enveloppe ordinaire, de manière à ce qu’elle n’attire pas l’attention dans le courrier.

La redaction du rapport

Le corps du Rapport

Les informations doivent, de préférence, émaner directement de la mémoire de la personne qui rédige le rapport. Si un laps de temps relativement long s’est écoulé depuis l’événement, les informations peuvent être tirées du carnet de note de l’auteur.

Format :

Paragraphe 1 :

Circonstances conduisant à la découverte de l’incident, avec en outre mention de l’endroit, de la date, de l’heure et des premières mesures prises.

Paragraphe 2 :

Informations plus détaillées sur l’incident et mention des autres mesures prises.

Paragraphe 3 :

Évaluations des dommages constatés et recommandations.

Ce format est conçu pour donner au lecteur des indications spatiales et temporelles, lui expliquer clairement ce qui s’est passé et préciser les mesures qui ont été prises par l’auteur du rapport.

La LOI CAMERAS a prévu 4 types de lieux qui font l'objet de règles de conservation d'images différentes ou plus strictes :

- Le lieu ouvert: tout lieu non délimité par une enceinte et accessible librement au public. Exemples : la voie publique, un marché, une place communale, parc …

- Le lieu fermé est délimité par une enceinte qui doit, au minimum, être composée d’une délimitation visuelle légitimement apposée ou d’une indication permettant de distinguer les Exemple : tous les bâtiments sont des lieux fermés. Une portion de place publique délimitée par des barrières durant un concert devient un lieu fermé pour la durée de l’événement

- Le lieu fermé accessible au public : tout bâtiment ou lieu fermé destiné à l'usage du public. Exemples : un magasin, un centre commercial, une grande surface, la salle des guichets dans une banque, un musée, une salle de sport, un hôtel, discothèques, …

- Le lieu fermé non-accessible au public : tout bâtiment ou lieu fermé destiné uniquement à l'usage des utilisateurs habituels. Exemples : l'habitation familiale, un immeuble à appartements (également le hall d'entrée commun), un immeuble de bureaux (où aucun service au public n'est proposé), des usines, …

- Le délai de conservation des images : En vertu de la loi caméras, les images peuvent être conservées. Le délai de conservation ne dépasse jamais un mois, sauf si les images enregistrées peuvent servir à prouver une infraction ou un dommage ou à identifier l'auteur des faits, un perturbateur, un témoin ou une victime.

• Ponctualité

• Présentation soignée

• Respect

• GSM

• Discuter

• Fumer

Le Rapport journalier

3 La redaction du rapport journalier

Contenu

Un rapport journalier, comme son nom l’indique, est répété jour après jour. Une checklist est l’outil idéal pour vous assurer d’effectuer vos taches quotidiennes correctement et avec précision, et de ne rien oublier

Les checklists vous aident à vider votre RAM mentale (vous n’avez pas à vous rappeler en permanence ce que vous devez encore vérifier) et aident à travailler beaucoup plus efficacement et à éviter des erreurs.

Sans checklist, le cerveau humain peut facilement oublier des choses. Si vous faites quelque chose en plusieurs étapes, vous risquez d’en oublier une ou deux.

Par exemple, vous êtes interrompu par un collègue ou par votre téléphone et vous oubliez ce que vous faisiez. Grâce à une checklist, vous savez exactement ce que vous avez déjà terminé et vous reprenez immédiatement le fil. Donc, si vous faites quelque chose encore et encore et que vous voulez toujours le faire correctement, utilisez une checklist.

Au cours de votre travail quotidienn cochez les points sur la checklist et ajoutez des remarques et des photos. Le résultat de ce travail est le rapport journalier.

La redaction du rapport journalier

Meilleures pratiques concernant les rapports journaliers

Envoyez les rapports immédiatement après leur rédaction, et évitez les retards entre la rédaction et l’envoi afin que le contenu du rapport reste à jour.

Ajoutez suffisamment de photos et de détails, en particulier pour les problèmes importants.

Faites signer le rapport journalier – si possible – par les parties impliquées, afin d’inclure et de le/la responsabiliser .

Le Rapport journalier sur TrackTik

Pour preparer un rapport journalier vous avez à votre disposition l'application TrackTik.Desormais, vos données personnelles y sont déjà encodées.

Le Rapport d'incident sur TrackTik

Le Rapport d'incident se fait également via l'application TrackTik, vos données personnelles y sont déjà encodées.

Rédaction du rapportPerceptions et influences

4 Perceptions et influences

Le filtre initial

Tous nos sens sont plus ou moins affûtés les uns par rapport aux autres, ils se développent et s’altèrent au fil de l’existence. Ils réagissent dans des proportions très variables à certains stimuli.

Le tri organisationnel

Le tri organisationnel se rapporte plus précisément aux perceptions visuelles ; il hiérarchise les formes que nous percevons en les positionnant et en les regroupant dans notre esprit selon des lois logiques

Avant-plan et arrière-plan : à distance égale, les formes ont tendance à se détacher et à être perçues par l’avant plan.

Exemple : regardez l’espace d’une seconde une plaque minéralogique, les lettres O, D, P, Q, R seront les premières à se dégager.

Le regroupement : nous aurons tendance à regrouper des objets similaires par groupe, selon leur degré de proximité, les uns par rapport aux autres.

Exemple : un vigil voit s’approcher un groupe de 6 personnes. Arrivés à sa hauteur, un couple s’arrête et regarde la vitrine. Les autres poursuivent leur chemin : le vigile comprendra qu’il s’agira de deux groupes distincts…

L’agencement directionnel : les objets ou personnes suivant une même ligne droite ou une courbe directionnelle seront perçus en tant que groupe homogène.

Exemple : un bris de vitre se fait entendre dans un parking. 5 voitures viennent de quitter, comme deux d’entre elles se suivent, l'attention se porte sur celles-ci.

Le pointillisme : notre esprit relie automatiquement un ensemble de points ou repères séparés les uns des autres sitôt qu’une trame formant une image peut en être retirée.

Exemple : un vigile aperçoit la nuit, les deux phares d’un véhicule. Alors que ces phares se rapprochent, ces derniers se dissocient et il est dépassé par deux motos qui roulaient derrière lui.

Nos expériences personnelles ont tendance à modifier notre jugement par rapport à une information perçue. Il est difficile de faire abstraction de nos préjugés et stéréotypes.

Selon son état de vigilance, une personne pourra voir, regarder ou observer un fait. Plus son esprit sera vif, en alerte, préparé ou scrutateur, plus un fait pourra être observé avec minutie.

La mémoire

La réceptivité : l’accueil du message rejoint la motivation ou la volonté d’apprendre et de retenir des connaissances.

La réactivation : cette activité consiste à ramener à sa mémoire à court terme l’information conservée dans sa mémoire à long terme.

Le transfert : action centrale de la mémorisation, le transfert a pour fonction d’acheminer les informations présentes dans la mémoire à court terme à la mémoire à long terme.

La répétition : avoir recours à la répétition pour retenir une information fait partie de nos réflexes ou habitudes. Elle aide notre mémoire à court terme à retenir des informations un certain temps.

Les 3 parties de la mémoire

L'oubli

L’oubli est tout simplement dû à un manque d’exercice et à l’absence ou à la rareté des rappels. On oublie tout ce qui n’est pas soutenu par une motivation, en d’autres termes : la mémoire est aux ordres du cœur.

L’oubli suit en général la courbe suivante :

L'observation associée à l'écoute

Quelques règles simples doivent être suivies pour assurer une écoute efficace, à savoir :

- Être attentif et se concentrer sur ce qui est dit, et non pas sur ce que l’on veut entendre

- Attendre une réponse complète aux questions posées

- Demander des explications en cas de doute

- Être patient et attendre toutes les informations

- Ne pas finir les phrases de son interlocuteur : ne pas interrompre brutalement la conversation lorsque l’on estime avoir toutes les informations recherchées

- Soutenir l’attention portée à ce qui est dit par un contact visuel et par le langage corporel en général

- Laisser son interlocuteur aller jusqu’au bout de son propos, afin qu’il puisse ensuite avoir l’impression d’avoir dit tout ce qu’il avait à dire

L'altération de la mémoire

Notre mémoire n'est pas parfaite, il y a de nombreux éléments qui peuvent faire en sorte qu'elle nous fasse défaut, comme la maladie d'Alzheimer. De plus, notre mental aura tendance à reconstruire nos souvenirs imparfaits, gommant certains aspects négatifs, en enjolivant d’autres, créant des éléments "faux" pour que notre souvenir soit cohérent.

L'altération de la mémoire

Lorsqu’une personne est en état de stress lors de l’enregistrement de l’information, on constate que la mémoire se trouve affectée de manière significative. C’est le cas, par exemple, d’une personne victime d’une agression qui ne peut se souvenir de certains éléments, même après un laps de temps très court.

4 En conclusion....

Le cerveau humain peut facilement oublier des choses. Si vous faites quelque chose en plusieurs étapes, vous risquez d’en oublier une ou deux.

L'application TrackTik veille à ce que la préparation de vos rapports est rapide, facile, professionnelle et précise.

Avec votre smartphone ou votre tablette, vous pouvez immédiatement documenter les remarques, y compris prendre des photos, directement sur le site.

Utilisez la checklist avec l’application pour ne rien oublier lors des inspections quotidiennes et éviter ainsi des erreurs.

Lorsque vous avez terminé, le rapport est complet, numéroté et commandé.

Vous pouvez disposer du rapport journalier en differents formats et immédiatement le faire signer et le transmettre à toutes les parties interessées.

5 Exercices.....en présentiel

Redaction d'un rapport

Simulation de redaction de differents Rapports "sur mesure" pour chaque aéroport pour des incidents avec de niveaux de difficultés variés.