CELIO

PROPOSER UNE SOLUTION ADAPTEE AU PARCOURS CLIENT DANS UN CADRE OMNICANAL

MISE EN SITUATION :La marque Célio propose une mode urbaine élégante et décontractée à travers un large choix de vêtements et accessoires pour homme créés par son bureau de style intégré, répondant à chaque envie et à chaque moment de la vie. Les collections proposées couvrent toute la garde-robe de l'homme. Vous venez d'être embauché(e) dans le magasin Célio Avignon. Vous accueillez et conseillez les clients tout au long de leurs achats. Le magasin se veut à la fois magasin de proximité et boutique connectée. Vous êtes sous la responsabilité d'Inès Dubueyt, responsable du magasin.

Compétences :

• prendre contact
• identifier les besoins
• identifier le client et repérer ses caractéristiques
• proposer une solution adaptée au parcours client
• assurer le suivi de la commande

MISSION 1

MISSION 2

MISSION 3

MISSION 4

MISSION 1 DECOUVRIR L'ENSEIGNE CELIOVotre tutrice vous invite à étudier l’assortiment de produits vendu par l’enseigne. Il est important de bien connaître les produits afin de renseigner correctement les clients. Inès Dubuet vous suggère de synthétiser cet assortiment en réalisant une carte mentale.

2. Consultez le document 2 , puis complétez la carte mentale présentée en annexe 1.

1. Prenez connaissance de l’assortiment de produits proposé par l’enseigne Celio en consultant le document 1.

ANNEXE 1

Vous vous limiterez à présenter les deux premiers niveaux de l’assortiment produits. Vous pouvez créer cette carte mentale à l’aide d’un logiciel comme Mindview.

Document 2 – L’intérêt d’une carte mentale Qu’est-ce que la cartographie mentale ? La cartographie mentale est une technique puissante qui vous aide à visualiser vos pensées et à les communiquer aux autres. De plus, la cartographie conceptuelle encourage la libre circulation des idées, c’est le format idéal pour des séances de brainstorming et de résolution créative de problèmes. Comment créer une carte mentale ? Commencez au centre : pour créer une carte mentale, commencez par écrire le sujet de votre carte au centre d’un morceau de papier vierge ou d’une page numérique. Le sujet peut être un mot-clé, une image, une question ou un problème que vous essayez de résoudre. Ajoutez des branches : les branches sont des lignes qui partent du centre et qui symbolisent les catégories principales ou les idées-clés se rapportant à votre sujet. La plupart des cartes ont entre quatre et six branches, mais vous pouvez en ajouter autant que nécessaire. Écrivez un mot-clé pour chaque branche : utilisez des mots-clés et des expressions courtes plutôt que des phrases longues. www.mindmeister.com

MISSION 2 PRENDRE EN COMPTE LE PARCOURS CLIENT CELIOVotre tutrice souhaite que vous vous prépariez à accueillir les clients. Elle vous demande d’adapter votre prise de contact aux différents parcours clients.

3. Consultez le document 3 sur l’évolution du parcours client, puis indiquez votre attitude face aux différents clients qui entrent dans la magasin en complétant la première colonne de l’annexe 2.

annexe 2

4. Préparez un questionnement pour chaque parcours client en complétant la deuxième colonne de l’annexe 2. Vous vous limiterez à une question par client.

5. À l’aide du document 4, repérez une catégorie de produits ou un service Celio permettant de répondre aux attentes des clients pour chaque besoin SONCAS.

Complétez l’annexe 3 Vous pouvez proposer des produits et services supplémentaires en effectuant une recherche sur le site de Celio.

Mission 3 : IDENTIFIER LE PROFIL DES CLIENTS CELIO ET PROPOSER LES PRODUITS ADAPTESVotre tutrice vous présente les principaux profils clients des magasins Celio. Chaque client a son propre style. Les accessoires permettent d’affiner ce style.

6. Prenez connaissance des styles des clients Celio document 5

7. Complétez l’annexe 4 à l’aide du

du document 7

document 6 et

Proposez un produit et un accessoire pour chaque style.

MISSION 4 RENSEIGNER LES CLIENTS SUR LES MODALITES DE COMMANDE ET LES SERVICES ASSOCIES Votre tutrice vous charge du suivi du service click & collect, de plus en plus utilisé par les clients, et vous demande de répondre par téléphone aux clients qui s’informent sur le service de e-réservation.

et le document 10 et/ou le site de Celio afin de découvrir le service de click & collect et le service de e-réservation.

8. Consultez le document 9

9. Répondez aux différentes questions des clients en complétant l'annexe 6.