DIAPORAMA BLOC 1

CHAHBOUNE SALIMA

Dévelloper la relation clients et assurer la vente conseil

BLOC 1

TOULOUSE LAUTREC BTS MCO 2020/2021

SOMMAIRE

DIAGNOSTIC DE L'UC

PReSENTATION UC DE STAGE

LES 4 THEMES

OUTILS DE VEILLE

ENTRETIEN DE VENTE

CLIENT MYSTERE

EVALUER LA SATISFACTION

CONCLUSION

Thème 2

Thème 1

Lor REALISER ET EXPLOITER DES ETUDES COMMERCIALES

LA VEILLE INFORMATIONNELLE

Thème 3

Thème 4

ENTRETENIR LA RELATION CLIENT

VENDRE DANS UN CONTEXTE OMNICANAL

Leader européen de la distribution omnicanale

Spécialisée dans vente de matériel electroménager , et electronique

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Création en 1957 par trois frères

Reprise de Darty par la Fnac en 2016

Entreprise française

Spécialisée dans la vente de matériel électroménager et l'electronique

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Concurent direct de Darty

Créée en 1954 par deux frères

01

ASSURER LA VEILLE INFORMATIONNELLE

1- DIAGNOSTIC DE L'UNITE COMMERCIALE

01

02

03

Présentation génaral

contexte géographique

contexte organisationnel

• 20 salariés
• Style de ma,agement autoritaire
• Mise en place d'un challenge pour motiver les salariés

• Implanter à Montauban depuis
• 2010
• 8 millions de CA en 2018
• Présent dans 12 pays
• 2 millions de CA dans mon rayon

• En périphérie
• Dans une zone commerciale
• Concurents directs dans un rayon de 1km
• Boulanger , But , Conforama

01

03

02

Résultats

Méthodologie

• CONNAISANCE DE L'UC

• ENTRETIEN AVEC LA RESPONSABLE DE LA SURFACE
• RECHERCHE SUR INTERNET

2- MISE EN PLACE D'UNE VEILLE INFORMATIONNELLE

3 SSALARIES

VENTE ET LOCATION DE MATERIEL 2 ROUES ELECTRIQUE

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A MONTPELIER

PROCESSUS DE SURVEILLANCE DE SON ENVIRONNEMENT

ANTICIPER LES EVOLUTIONS

PARAMETRABLE ET AUTOMATISE

GAIN DE TEMPS POUR LES ENTREPRISES

GOOGLE ALERTE

TRIPADVISOR

NETVIBES

ECOSIA

OBJECTIF DE LA MISSION

L'OBJECTIF DE CETTE vEILLE EST DE CE TENIR INFORMER DES TENDANCES ET EVOLUTION DU MARCHE"

GOOGLE ALERTE

• CREATION D'ALERTE
• RECEPTION D'UN MAIL OU UNE NOTIFICATION DES QUE L'ALERTE APPARAIT DANS LE TOP 20 DES SITES WEB SUR GOOGLE

TRIPADVISOR

• PLATEFORME D'AVIS
• 40 AVIS SUR OVERWATT

Préconisations

SUIVRE SOUVENT LA TENDANCE DU MARCHE POUR ADAPTER SON OFFRE

AMEILORER LAQUALITE DE SES MATERIEUX

INFORMER L'EQUIPE SUR LA TENDANCE DU MARCHE

MISE EN PLACE D'ANIMATION

Méthodologie

recherche et selection d'outils mise en place des outils chez over watt preconisations

02

REALISER ET EXPLOITER UNE ETUDE COMMERCIALE

3- ETUDE COMMERCIAL PAR LE BIAIS DE LA VISITE DU CLIENT MYSTERE

LES UNITés COMMERCIALES

Boulanger Darty

La Fnac

DE MONTAUBAN

ESQUITOL

DE JEANNE D'ARC

EVALUER L'ACCEUIL ET L'ENTRETIEN DE VENTE

SCENARIO

eTUDIANTE DE 18 ans qui souhaite changer de téléphone avec un budget de 500 euros

Acceuil

Entretien de vente

Le VENDEUR A T'iL CERNER MES BESOINS ?

le vendeur est il courtois ?

le vendeur m'a t'il bien conseillé

LE vendeur EST SOURIANT ?

19 questions

Resultats

BOULANGER

DARTY

LA FNAC

45/57 47/57 39/57

Résultats

Méthodologie

choix des entreprisesce que je cherche a evaluer choix du scenario le test dans les entreprises la notation

la fnac doit s'ameliorer sur l'acceuil

03

vendre dans un contexte omnicanal

'- L'ENTRETIEN DE VENTE

MAITRISE DE L'OFFRE

MAITRISE DES SERVICES

CAP

. CARACTERISTIQUE - Triple appareil photo ( ultra grand angle ,téléobjectif et grand angle

1. Haut parleur stéréo intégré

.AVANTAGE - réalisation de différents types de photo , meilleur qualité photo du marché

. Qualité de son exceptionnel

4. Faire ecouter un morceau avec et sans ecouteur

4. PREUVE - réalisation de plusieurs phtos ,avis client

CERNER LES BESOINS DU CLIENT ET IDNTIFIER SON PROFIL et adapter une proposition

eTABLIR LE CONTACT AVEC LE CLIENT

TRAITER LES OBJECTIONS

, conclure et prendre congé

Résultats

Méthodologie

CONNAISANCE EN AMONT DES PRODUITS ET SERVICESMISE EN PLACE D'UN CAP CERNER LES BESOINS DU CLIENT ET ADAPTER LA PROPOSITION

coNCLUSION D'UNE VENTE

04

ENTRETENIR LA RELATION CLIENT

5-EVALUER L'EXPERIENCE CLIENT

Comment ?

AVIS DES CLIENTS SUR INTERNET 3,7/5

MON EXPERIENCE PERSONNEL

Points à améliorer

SERVICE CLIENT CATASTROPHQUE

CERTAINS VENDEURS SONT MAL POLI ET NE PRENNENT PAS LE TEMPS

ACCEUIL A REVOIR

MANQUE D'EFFECTIF

Solutions pour suivre la satisfaction

enquete de satisfaction administer par mailpas plus 3 questions

borne a smiley

Plan d'action

organiser une reunion chaque debut de semaine avec les salariés

former les vendeurs electromenager

formation sur l'acceuil

RECRUTER UNE PERSONNE POUR LE SAV

Résultats

Méthodologie

evaluation de l'experience client dans l'enseigneproposition de moyen pour evaluer la satisfaction plan d'action

POINTS FAIBLES

conclusion sur ce que les activites m'ont apportés"

THANK YOU!