Guide stage BTS MCO

Comment réussir les épreuves commerciales

DRCVC

Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur les fiches activités en ADOC et DRCVC

FA 1

FA 2

FA 3

FA 4

ADOC

FA 5

FA 1

FA 4

FA 2

FA 3

Guide d'activité BTS MCO

Méthodologie générique :

Remplir sa fiche activité :

Consignes génériques pour les fiches activités Votre dossier doit se constituer de :

Votre diaporama
La fiche activité Word dont voici le lien (attention, il s’agit d’un document normé)
D’éventuelles annexes qui permettent d’avoir des indicateurs étoffés ou des documents trop volumineux pour être mis dans votre diaporama

Chaque fiche activité doit suivre un déroulé logique :

Présentation de l’activité, de ses objectifs, du contexte d’exécution
Présentation de la méthodologie, du déroulement, des outils & concepts utilisés (et vus en cours)
Analyse des résultats obtenus
Bilan, conclusion, axes d’améliorations

Ce déroulé est important, il permet de vérifier que vous êtes capables d’inscrire votre action dans un contexte précis, d’en tirer des observations structurées et de proposer des améliorations. Chaque partie doit-être développée : c’est-à-dire que l’on doit trouver de la substance, tous les éléments doivent être expliqués, analysés. Il ne faut pas s'arrêter mais creuser la réflexion, se poser plusieurs fois la question Pourquoi permet d'aller plus en profondeur : Pourquoi y a-t-il une baisse de nos ventes ? Il y moins de fréquentations => pourquoi ? Car il y a un nouveau concurrent proche => pourquoi sont-ils attirés là bas davantage qu'ici ? car leurs produits sont moins chers=> pourquoi ? Car ils adoptent une stratégie de pénétration du marché. Ces éléments sont valables pour n’importe quels éléments, lors de l’oral, vous devez être en capacité d’expliquer chaque choix avec pertinence, en précisant la réflexion qui a abouti à ce choix. Les axes d’améliorations doivent être clefs en main. C’est essentiel afin de pouvoir les valider, les solutions « Coca-Cola » c’est-à-dire générique mais sans précision sur le déroulement et la mise en application ne sont pas pertinentes. Il faut également justifier : pourquoi cette solution au regard du contexte de cette UC. Pour réaliser de bonnes productions, il est également essentiel de relire le cours et les fiches ressources associées. C’est l’utilisation d’outils, de méthodologies, de concept qui va nous permettre de constater l’acquisition effective de compétences (= ensemble de savoir, savoir-faire, savoir-être). Les fiches activités sont un travail important, il faudra donc vous organiser pour mener à bien cela. Dès votre arrivée en stage, il est essentiel de dialoguer avec votre tuteur pour lui expliquer les différentes activités à mener. C’est-à-dire qu’il faut avoir lister les éléments dont vous avez besoin et d’expliquer pour quel objectif (par ex : segment client, CA prévisionnel, politique commerciale etc..)

FA 2

FA 3

FA 4

FA 5

FA 4

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit

FA 1

Auto-évaluation

FA 1

FA 2

FA 1 : Elaborer et adapter en continu l'offre de produits et de services

FA 3

Offre produit service

Analyse de la gamme
Service global
Stratégie de marque, type de marque
(Persona Client)

+info

Marché

Caractéristiques principales du marché
Positionnement
Position
Segmentation

ADOC1 – ELABORER ET ADAPTER EN CONTINU L’OFFRE DE PRODUITS ET SERVICES Fiche accompagnement Stage Objectifs de votre activité :

Présenter & analyser les caractéristiques du marché
Définir le positionnement de l’enseigne, sa segmentation client, son cœur de cible
Décrire et analyser l’assortiment de votre UC
Repérer la ou les différentes marques présentes dans votre UC et donner la répartition de chacune dans le CA total
Analyser les performances sur la quinzaine de votre stage, le mois en cours, l’année et de les comparer à l’année précédente (Panier moyen, Taux de transformation, indice de vente, CA, …)

Méthodologie & outils :

Analyse de l'offre
Analyse de l'environnement PESTEL
Persona client
Tableau de bord
SWOT

Marché

Un objectif : Décripter un environnement

Caractéristique du marché :

Structure de marché
Types de marché (b to b, nature de l'offre)
Evolution du marché (quantitative, qualitative qu'est ce qui est déterminant aujourd'hui ? )
L'offre : qui produit ? qui distribue ?
Concurrence indirecte

Position
Segmentation

globale, taux d'équipement, budget moyen..

Si possible : Une analyse PESTEL de l'environnement

Stratégie commerciale de l'enseigne

Objectif : Se positionner

Positionnement (a l'aide d'une ou plusieurs cartes de positionnement)
Analyse de l'assortiment global (objectif, contraintes, dimensions si possible), types de marques
Analyse de la gamme de votre rayon largeur, profondeur, ampleur, niveau, types de produits
Personna client (avec attentes, motivation, freins)
Service Global
Stratégie omnicanale

Quels sont les outils utilisés ?
Comment l'enseigne pourrait améliorer son parcours omnicanal ?

Auto-évaluation

Le marché est présenté et compréhensible, l'offre, la demande et l'environement sont détaillés

Ma présentation présente des éléments quantitatifs (évolution du marché, taux d'équipement..) ET Qualitatif (Tendances, besoins etc..) et hiérarchisés
Les principaux segments du marché sont présentés, les segments choisis par l'enseigne sont représentés sous forme de Personna (avec Motivations et freins)
Le positionnement est clairement présenté, appuyé par des élements factuels, visualisé sous forme de carte de positionnement
L'assortiment a été analysé de manière complète et repose sur différents critères. Le lien entre l'assortiment et les segments sont clairs.
La gamme a été analysée de manière complète et repose sur différents critères.
Le service global et la stratégie multicanale a été présentée, ou préconisée avec des propositions justifiées
Les objectifs de cette étude, ses enjeux et son sens ont été mis en avant.

FA 3

FA 4

FA 5

FA 4

FA 1

FA 2

+info

FA 2 : Organiser l'espace commercial

Exemple d'activité :

mise en place d’une tête de gondole, d’un podium, d’une vitrine, de tables,...
application d’un plan merchandising (planogramme)
mise en place de PLV (publicité sur le lieu de vente)
action d’amélioration de l'espace d'accueil
action d’amélioration de l’ergonomie d’un site

Auto-évaluation

FA 1

FA 2

FA 3

Objectifs de votre activité (en accord avec votre tuteur :

Objectifs quantitatifs : nombre de produits à vendre, CA à réaliser, ...
Objectifs qualitatifs : améliore la satisfaction des clients, améliorer le confort d’achat, ...

Méthodologie :

1/ Identification des espaces et zones de votre point de vente, du mobilier (table, îlots, etc.), des facteurs d'ambiance (éclairage, musique, odeur, etc.), du clic & collect, etc.
Identification de l'information mise en place sur le lieu de vente (ILV, PLV, charte graphique, etc.) et des contraintes en matière sanitaire, d'hygiène et de sécurité. Vous pouvez réaliser ces 2 étapes à partir d'une grille d'observation que vous aurez constituée et fait valider par votre tuteur(rice).
Analyse de l'agencement global de votre point de vente etde la partie que vous allez modifier. Pour cela vous devrez répondre aux questions suivantes :
1. L'agencement de votre point de vente (d'une partie) est-il satisfaisant pour vos clients ?
2. Le parcours client est-il pertinent ?
3. L'offre est-elle visible ?
4. La présentation de l'offre facilite-t-elle le confort d'achat ?
5. L'information sur le vente est-elle visible et compréhensible ?
Présentation et justification de la (des) mission(s) réalisée(s) relatif(ves) à l'organisation de l'espace commercial (cf. exemples de missions ci-dessus). Cette étape découle en principe de l'étape précédente !
Présentation des méthodes et techniques de merchandising utilisées pour réaliser votre mission (marchandisage d'organisation /de gestion /de séduction, types d'implantation, disposition dans les linéaires, attractivité, etc.).
Recueil et analyse des résultats collectés suite à votre mission (ventes, CA, satisfaction client, etc.). Comparez les résultats collectés aux objectifs fixés et analysez les écarts. Si les objectifs ne sont pas atteints il faut que vous puissiez expliquer pourquoi... L'idéal étant de pouvoir faire des préconisations en vue de la prochaine mission similaire.

Attendus :

Plan de masse de l’UC avec organisation de circulation et zone chaude/froide
Différentes formes de marchandisage
Contraintes
Le type d’implantation
Facteurs d’ambiance
Le digital dans l’UC
Préconisations hygiène & sécurité

Annexes (documents à collecter ou constituer) :

Plan de masse de votre UC avec légende (espaces, allées, logique de circulation, zone froide, zone chaude, réserves, etc.)
Préconisations de l'enseigne en matière sanitaires, d'hygiène et de sécurité (documents internes)
Grille d'analyse de l'agencement de votre UC (à constituer)
Plan merch. (Planogramme, display) correspondant à votre mission
Lexique merchandising (à constituer)
Photos de votre tête de gondole, podium, vitrine, table, etc. avant et après votre mission
Compte rendu visite client mystère (document interne)
Enquête satisfaction clients (par rapport à l'organisation du point de vente)
Avis (E-Réputation) relatifs à l'organisation du point de vente
Extrait du tableau de bord ou relevé des ventes, du CA, des produits mis en avant

L'agencement de l'espace commercial

Un objectif : le parcours client

Plan de masse de l’UC avec organisation de circulation et zone chaude/froide

Différentes formes de marchandisage

Contraintes

le type d’implantation

Le digital dans l’UC

Préconisations hygiène & sécurité

Les marchandisages

de gestion

de séduction

Indicateurs d'allocations linéaires/ Marge/CA/opération

Extérieur
Intérieur

Extérieur du point de vente:
- Façade
- Abords
- Vitrine
- Entrée
Intérieur :
- Facteurs d'ambiances :
  - Accueil
  - Mobilier
  - Balisage
  - 2clairage
  - Couleurs
  - Odeurs
  - Ambiance sonore
- Théâtralisation du point de vente

L'architecture intérieure

DRCVC2 : REALISER DES ETUDES COMMERCIALES La zone de chalandise Objectifs de votre activité :

Analyser une zone de chalandise
Étudier les caractéristiques de la population
Comparer le profil type de la zone à celui de l'enseigne
Identifier et analyser la concurrence

Méthodologie, techniques à réaliser pour votre oral :

Identifier le profil de la clientèle de votre UC à l’aide de la carte fidélité de votre UC ou du logiciel de GRC ou de la BDD
Recherchez une délimitation des zone primaires, secondaires et tertiaires la plus proche possible des 60/30/10 %. Justifiez votre choix.
Repérez les éléments positifs et négatifs susceptibles d’influencer la zone de chalandise de votre UC. Concluez sur les atouts de cette zone.
Distinguez la concurrence interne, directe et indirecte de votre UC. Positionnez la concurrence directe de votre UC sur une map. Concluez sur votre situation.
Justifiez votre choix de la représentation de la zone de chalandise en courbes isochrones ou isométriques.
Tracez la zone de chalandise de votre UC à l’aide du logiciel Owlapps.
Etudiez les caractéristiques de la population de la zone de chalandise de votre UC.
Définissez le profil type de la clientèle de la zone d’attraction de votre UC et comparez-le au profil type de la clientèle de votre UC.

Certains de ces points seront améliorés en cours Documents - Annexes :

Zone de chalandise existant dans l’UC
Profil du client (qui est le client avec qui vous réalisez votre vente : âge moyen, situation familiale si cela est possible, motivation selon Joannis, stade de la pyramide de Maslow correspondant au besoin, …)
BDD de l’UC, extraits BDD, extraits logiciel GRC, …
lan de l’UC vu du dessus et mise en valeur de la zone où se réalise la vente

Outils à utiliser : Comparatif caractéristique population Zone de chalandise Owlapps Activité 2-1 : Etudier La zone de chalandise SYNTHESE Contenus Exemples d’annexes CHAPITRES A UTILISER[1] Localiser la clientèle de l’UC et sa concurrence

Localisation de l’UC, description et caractéristiques de la zone de chalandise (PCS, salaire moyen, composition des ménages, …)
Analyse de la concurrence (directe/indirecte) : nombre, localisation, positionnement, forces, faiblesses, stratégie de prix, stratégie de distribution, …

Carte de zone de chalandise Carte géographique positionnant la concurrence et l’UC Tableau comparatif de l’UC et des concurrents (prix moyen, indice de prix, …) DRCVC : CHAP4 : Réaliser une étude de concurrence CHAP 5 : Étudier la zone de chalandise ADOC : CHAP4 : Distribuer les produits et adapter l’offre au niveau local [1] Les outils et méthodologies à utiliser ont été mis en pratique dans les exercices réalisés en cours

D'organisation

Auto-évaluation

J'ai réalisé plusieurs activités ayant pour objet l'agencement commercial

J'ai défini des indicateurs quantitatifs et qualitatifs que j'ai suivi de manière hebdomadaire pour évaluer l'évolution.
J'ai réalisé un plan du point de vente et des photos en précisant le mobilier, facteurs d'ambiance. J'ai fais ce travail avant et après mes activités.
J J'ai identifié toutes les informations sur le lieu de vente + contraintes HSE
Avant mes activités, j'ai fais un bilan du fonctionnement, j'en ai tiré des améliorations possibles que je mets en place dans mes activités.
J'ai présenté les techniques et outils utilisés en justifiant leurs pertinences.
J'ai fais une évaluation globale de mes missions, j'en ai retiré de nouveaux axes d'amélioration ainsi que des apports personnels
Les objectifs de cette étude, ses enjeux et son sens ont été mis en avant.

FA 4

FA 5

FA 4

FA 1

+info

FA 2

FA 3

Lorem ipsumdolor sit amet

* Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit

FA 1

FA 2

FA 3

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh

FA 5

FA 4

FA 1

FA 2

FA 3

FA 4

+info

Lorem ipsumdolor sit amet

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit

FA 1

FA 2

FA 3

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh

FA 1

FA 2

FA 3

FA 4

FA 5

+info

* Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit

FA 1

FA 2

FA 3

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh

FA 1

FA 2

FA 3

FA 4

FA 1

FA 2

FA 3

FA 4

FA 5

FA 1

+info

FA 1 : Assurer la veille informationnelle

Auto-évaluation

Sélectionner et hiérarchiser les informations

Analyser et exploiter

Sélection d'information
Hiérarchisation et classification

Analyse des informations
Amélioration
Diffusion
Amélioration de la veille

Définition des mots clefs
Création d'un dashboard

DRCVC2 : REALISER DES ETUDES COMMERCIALES La zone de chalandise Objectifs de votre activité :

Analyser une zone de chalandise
Étudier les caractéristiques de la population
Comparer le profil type de la zone à celui de l'enseigne
Identifier et analyser la concurrence

Méthodologie, techniques à réaliser pour votre oral :

Identifier le profil de la clientèle de votre UC à l’aide de la carte fidélité de votre UC ou du logiciel de GRC ou de la BDD
Recherchez une délimitation des zone primaires, secondaires et tertiaires la plus proche possible des 60/30/10 %. Justifiez votre choix.
Repérez les éléments positifs et négatifs susceptibles d’influencer la zone de chalandise de votre UC. Concluez sur les atouts de cette zone.
Distinguez la concurrence interne, directe et indirecte de votre UC. Positionnez la concurrence directe de votre UC sur une map. Concluez sur votre situation.
Justifiez votre choix de la représentation de la zone de chalandise en courbes isochrones ou isométriques.
Tracez la zone de chalandise de votre UC à l’aide du logiciel Owlapps.
Etudiez les caractéristiques de la population de la zone de chalandise de votre UC.
Définissez le profil type de la clientèle de la zone d’attraction de votre UC et comparez-le au profil type de la clientèle de votre UC.

Certains de ces points seront améliorés en cours Documents - Annexes :

Zone de chalandise existant dans l’UC
Profil du client (qui est le client avec qui vous réalisez votre vente : âge moyen, situation familiale si cela est possible, motivation selon Joannis, stade de la pyramide de Maslow correspondant au besoin, …)
BDD de l’UC, extraits BDD, extraits logiciel GRC, …
lan de l’UC vu du dessus et mise en valeur de la zone où se réalise la vente

Localisation de l’UC, description et caractéristiques de la zone de chalandise (PCS, salaire moyen, composition des ménages, …)
Analyse de la concurrence (directe/indirecte) : nombre, localisation, positionnement, forces, faiblesses, stratégie de prix, stratégie de distribution, …

Rechercher les informations

Objectif :

Réaliser une veille commerciale (clients, e-réputation)
Réaliser une veille concurrentielle (produits, prix, services, offres, technologie)
Réaliser une veille du macro environnement (PESTEL)
La veille doit "servir" votre UC, c'est à dire que vous devez en discuter avec votre tuteur pour savoir quels sont les points critiques sur lequel exercer une veille

Plan de veille :

Rechercher et mettre à jour l'information
- Utilisation de la méthode POCQQQ pour définir les mots clefs
Mobiliser les ressources numériques (Scoop-it ou Netvibes)
Sélectionner l’information
Hiérarchiser l’information
Analyser l’information
Exploiter l’information pour la prise de décision (Réaliser des préconisations, discussion avec votre tuteur)

Recherche d'information

Un objectif : Mettre en oeuvre la veille

Définition des mots clefs pour chaque domaine de la veille

Création d'un dashboard

Sélection d'information
Hiérarchisation et classification
Pertinence, Fiabilité, Actualité, Accessibilité

Sélection d'informations

L'objectif : Trier l'information

Analyse & diffusion

Un objectif : Utiliser l'information

Analyse des informations
Amélioration
Diffusion
Amélioration de la veille

Auto-évaluation

J'ai atteint les objectifs fixés avec mon tuteur.

Ma veille recouvre les trois domaines (macro-environnement, commerciale, concurrentielle)
Mes mots clefs ont été définis, puis ajouter sur un dashboard
J'ai sélectionné les informations obtenues, puis je les ai classer par importance en fonction de mes objectifs
J'ai analyser ces informations, j'ai particulièrement retenu celles qui me permettaient d'agir
j'ai proposé en conséquences des axes concrets d'amélioration
J'ai diffusé les résultats auprès de mon tuteur et j'ai rendu compte de ces remarques sur mon travail.
J'ai ensuite proposé des améliorations sur ma veille pour qu'elle soit davantage utile à mon UC

J'ai prévu de réutiliser ce travail pour d'autres fiches activité

FA 1

FA 2

FA 3

FA 4

FA 5

FA 1

FA 2

FA 3

FA 4

+info

FA 2 : Réaliser des études commerciales

La zone de chalandise

Réaliser des enquêtes commerciales

Réaliser une étude de concurrence

Enquête de satisfaction
Méthodologie d'enquête

Identification des concurrents
Client mystère
Relevé de prix

Carte de la zone
Caractéristiques de la population
Concurrents locaux
Adaptation

DRCVC2 : REALISER DES ETUDES COMMERCIALES La zone de chalandise Objectifs de votre activité :

Analyser une zone de chalandise
Étudier les caractéristiques de la population
Comparer le profil type de la zone à celui de l'enseigne
Identifier et analyser la concurrence

Méthodologie, techniques à réaliser pour votre oral :

Identifier le profil de la clientèle de votre UC à l’aide de la carte fidélité de votre UC ou du logiciel de GRC ou de la BDD
Recherchez une délimitation des zone primaires, secondaires et tertiaires la plus proche possible des 60/30/10 %. Justifiez votre choix.
Repérez les éléments positifs et négatifs susceptibles d’influencer la zone de chalandise de votre UC. Concluez sur les atouts de cette zone.
Distinguez la concurrence interne, directe et indirecte de votre UC. Positionnez la concurrence directe de votre UC sur une map. Concluez sur votre situation.
Justifiez votre choix de la représentation de la zone de chalandise en courbes isochrones ou isométriques.
Tracez la zone de chalandise de votre UC à l’aide du logiciel Owlapps.
Etudiez les caractéristiques de la population de la zone de chalandise de votre UC.
Définissez le profil type de la clientèle de la zone d’attraction de votre UC et comparez-le au profil type de la clientèle de votre UC.

Certains de ces points seront améliorés en cours Documents - Annexes :

Zone de chalandise existant dans l’UC
Profil du client (qui est le client avec qui vous réalisez votre vente : âge moyen, situation familiale si cela est possible, motivation selon Joannis, stade de la pyramide de Maslow correspondant au besoin, …)
BDD de l’UC, extraits BDD, extraits logiciel GRC, …
lan de l’UC vu du dessus et mise en valeur de la zone où se réalise la vente

Localisation de l’UC, description et caractéristiques de la zone de chalandise (PCS, salaire moyen, composition des ménages, …)
Analyse de la concurrence (directe/indirecte) : nombre, localisation, positionnement, forces, faiblesses, stratégie de prix, stratégie de distribution, …

Auto-évaluation

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh

DRCVC2 : REALISER DES ETUDES COMMERCIALES Fiche accompagnement Stage Vous trouverez ci-dessous un guide d’accompagnement pour réaliser l’activité Réaliser des Etudes Commerciales – Activité 2-1 : Activité 2-1 : Etudier La zone de chalandise Les objectifs de votre activité Les méthodologies et techniques à réaliser pour retranscrire cette activité à l’oral Une liste de documents à vous fournir dans votre entreprise ou à retravailler pour l’Activité Vendre Cette liste n’est pas exhaustive et vous pouvez rajouter ou réaliser tout autre document qui vous paraît adapté. Objectifs de votre activité : Identifier le profil type de la clientèle de votre UC Connaitre, appréhender et faire une analyse de la zone de chalandise de votre UC. Repérer les concurrents internes, directs et indirects. Etudier les caractéristiques de la population de votre zone de chalandise Quantitatif : être capable à terme de calculer le CA potentiel de votre UC sur sa zone de chalandise (sera réalisé lors du 2nd stage) Prendre les documents en Annexe pour justifier, zone de chalandise existante de votre UC, extrait de BDD, extrait logiciel GRC Qualitatif : fidéliser, satisfaire le client, …. En fonction des objectifs qualitatifs de votre UC Prendre le doct en Annexe : carte de fidélité, ses conditions d’obtention, … Méthodologie, techniques à réaliser pour votre oral :

Identifier le profil de la clientèle de votre UC à l’aide de la carte fidélité de votre UC ou du logiciel de GRC ou de la BDD
Recherchez une délimitation des zone primaires, secondaires et tertiaires la plus proche possible des 60/30/10 %. Justifiez votre choix.
Repérez les éléments positifs et négatifs susceptibles d’influencer la zone de chalandise de votre UC. Concluez sur les atouts de cette zone.
Distinguez la concurrence interne, directe et indirecte de votre UC. Positionnez la concurrence directe de votre UC sur une map. Concluez sur votre situation.
Justifiez votre choix de la représentation de la zone de chalandise en courbes isochrones ou isométriques.
Tracez la zone de chalandise de votre UC à l’aide du logiciel Owlapps.
Etudiez les caractéristiques de la population de la zone de chalandise de votre UC.
Définissez le profil type de la clientèle de la zone d’attraction de votre UC et comparez-le au profil type de la clientèle de votre UC.

Certains de ces points seront améliorés en cours Documents - Annexes :

Zone de chalandise existant dans l’UC
Profil du client (qui est le client avec qui vous réalisez votre vente : âge moyen, situation familiale si cela est possible, motivation selon Joannis, stade de la pyramide de Maslow correspondant au besoin, …)
BDD de l’UC, extraits BDD, extraits logiciel GRC, …
lan de l’UC vu du dessus et mise en valeur de la zone où se réalise la vente

Localisation de l’UC, description et caractéristiques de la zone de chalandise (PCS, salaire moyen, composition des ménages, …)
Analyse de la concurrence (directe/indirecte) : nombre, localisation, positionnement, forces, faiblesses, stratégie de prix, stratégie de distribution, …

Enquête Client Mystère : Vous réalisez une enquête client mystère chez vos concurrents directs et/ou indirects (3 concurrents minimum) en suivant la méthodologie étudiée en cours :

Définir les objectifs : Que souhaite-t-on mesurer ? (Donnée générale sur le point de vente, Accueil/Vente, Rapidité de service, Connaissance des produits, Attractivité, Mise en valeur de l’offre, …)
Rédiger un scénario
Réaliser une grille d’observation détaillée avec un barème ou questions fermées
Mettre en place une grille barème explicative pour chaque question
« Former » le client mystère qui réalisera l’enquête dans VOTRE UC
Faire les visites (notez la date de réalisation)
Remplir les questionnaires immédiatement après les visites
Analyser et retraiter vos résultats (graph polaire, podium, conseils et remédiations pour votre UC, …)

Relevé de prix : Vous réalisez un relevé de prix chez vos concurrents directs et/ou indirects (3 concurrents minimum) en suivant la méthodologie étudiée en cours :

Définir la liste des références que vous voulez mesurer (top 10, basiques, …), il faut que le nombre de produit soit significatif (4 produits sont clairements insuffisants, une dizaine est juste), représente suffisamment votre UC et le marché concerné.
Concevoir la grille de collecte de vos informations (une grille par UC)
Effectuer le relevé de prix
Analyser les résultats : Quelle est la stratégie prix ?

Documents - Annexes : - Photos des UC concurrentes et des points analysés (dans la mesure du possible !)

Enquête client mystère

Un objectif : Enquêter et connaitre

Objectifs
Scénario
Grille d'observation critériée
Analyse des résultats

Vous réalisez une enquête client mystère chez vos concurrents directs et/ou indirects (3 concurrents minimum) en suivant la méthodologie étudiée en cours :

Définir les objectifs : vous voulez mesurer quoi ? (Donnée générale sur le point de vente, Accueil/Vente, Rapidité de service, Connaissance des produits, Attractivité, Mise en valeur de l’offre, …)
Rédiger un scénario. Le scénario est important : il doit comporter suffisamment de détails pour qu'il soit facilement reproductible, il faut que les attentes du client soient clairement établies.
Réaliser une grille d’observation détaillée avec un barème ou questions fermées
Mettre en place une grille barème explicative pour chaque question. Combien de points pour la partie 1 ? pour la partie 2 ?
« Former » le client mystère qui réalisera l’enquête dans VOTRE UC
Faire les visites (notez la date de réalisation)
Remplir les questionnaires immédiatement après les visites
Analyser et retraiter vos résultats (graph polaire, podium, conseils et remédiations pour votre UC, …)

Cette dernière partie est particulièrement importante. L'enquête client mystère permet de mieux connaitre ses concurrents, ainsi que les atouts et les faiblesses de son UC. Il faut alors ensuite proposer des solutions concrètes, ambitieuses ET raisonnable à mettre en œuvre.

Concurrents + Concurrents virtuels
Listes de références
Grille de relevé prix
Analyse des résultats

Relevé de prix

L'objectif : Comparer

Auto-évaluation

Les objectifs et thématiques de l'enquête client mystère sont clairement définis.

Le scénario est complet, il permet d'être dédoublé facilement sur plusieurs UC grâce à des informations complètes
Une grille d'observation critériée me permet de réaliser mes observations en tenant compte de mes objectifs et donner une note à chaque thématique
Les résultats sont analysés à l'aide de graphe/zone radar ou tableau visuel
En plus de la partie descriptive des résultats, j'analyse en tirant les points forts et points faibles de l'UC.
Mon relevé de prix comporte un nombre suffisant d'article (une dizaine, voir chapitre 3 ADOC). Idéalement, j'ai également effectué un relevé de prix avec les concurrents virtuels
Une explication quant au choix de ces produits ainsi que le type de produit dont il s'agit été faites (part de la marge/CA produit d'appel,etc.. voir chapitre 2 en ADOC)

J'ai fais une analyse globale relevant les atouts et faiblesses liés aux deux enquêtes.
Enfin, grâce à mon analyse, je dégage des axes d'améliorations sur lesquels je propose des solutions concrètes et clefs en main

Index

Carte de la zone

Caractéristiques de la population

Concurrents locaux

Auto-évaluation

Carte de la zone de chalandise

Un objectif : Adapter

Zone primaire, secondaire, tertiaire
Owlapps
Si possible : CA potentiel

Population
Revenus (médiane france : 21 730)
Définir le profil type de la zone

Caractéristiques de la population

L'objectif : restituer la vie socio-économique locale

Concurrence locale

Objectif : connaitre notre concurrence

Localisation des concurrents
Carte de positionnement des concurrents locaux
Avantages concurrentiels/différences
Conclusion : Intérêt de l'emplacement

Auto-évaluation

La carte et ces trois zones sont lisibles, chaque partie est développée et présentée

J'ai identifié les concurrents locaux directs, indirects et interne sur ma zone de chalandise.
J'ai fais une carte de positionnement de mes concurrents locaux
Je connais l'offre de mes concurrents, nos ressemblances et nos divergences
J'ai étudié les caractéristiques de la population de zone de chalandise, distinctement sur les trois zones.
Idéalement, j'ai calculé le chiffre d'affaires potentiel et comparé à celui de l'UC
J'ai comparé la population locale et nationale
J'en ai tiré des conclusions sur le profil clientèle type local (en réutilisant les segments et persona clients que j'ai auparavant présenté).
J'ai fais une conclusion globale sur l'intérêt de l'emplacement, les points forts/points faibles

Les objectifs de cette étude, ses enjeux et son sens ont été mis en avant.

FA 1

FA 2

FA 3

FA 4

FA 5

FA 1

FA 2

FA 3

FA 4

+info

FA 3 : Vendre dans un contexte omnicanal

Préparer la vente

Vendre

La vente omnicanal

Caractéristiques principales du marché
Positionnement
Position
Segmentation (Persona Client)

Fidélisation
Prix

Canaux de distribution
Outils numériques
Vente sur internet

Auto-évaluation

Les objectifs doivent être discutés avec votre tuteur de stage et mesurer avec des indicateurs précis. Ils doivent être fixés de manière hebdomadaires, afin de pouvoir suivre leurs évolutions sur l'ensemble du stage (ou des stages). Objectifs de l'activité :

Expliquer la(les) préparations à la vente que vous avez eu pour vendre dans votre UC
Présenter votre objectif général : Fidélisation, découverte d'une nouvelle gamme de produit au client, renforcement du panier moyen etc..
Présenter une vente avec tous les supports possibles et disponibles pour comprendre le contexte, le déroulé etc..
Analyser vos indicateurs quantitatifs ET qualitatifs de manière hebdomadaire (pendant votre stage)
Mettre en oeuvre des actions d'amélioration de vos indicateurs, en accord avec votre manager
Présenter les apports du multicanal dans vos ventes

Objectifs des ventes:

Quantitatifs :
- CA, marge, panier moyen, carte de fidélité, etc..
Qualitatif :
- Respect des étapes de ventes, fidélisation, argumentation en CAP, qualité de la conclusion ou d'une autre étape de vente etc..

Méthodologie et outils :

Plan de découverte
Argumentaire CAP/SONCAS
Profil du client (segment client et SONCAS)
Étape de ventes spécifique à votre UC
Auto-évaluation d'une vente (à l'aide de la grille d'évaluation complète, ou simplifiée)
Outils numériques et omnicanal

Annexes :

Votre formation à la vente dans le cadre de l'UC (conseils, prises de notes, guide, livret, elearning, jeu de rôles etc..)
Fiche technique du produit
Plan de l'UC et déplacement pendant la vente
Tableau de vente global, moyen, vos ventes
Scénario d'une vente effectuée et réelle, représentant si possible un parcours de vente complet avec les besoins de l'acheteur, étapes réalisées, produits, soncas, arguments utilisés + auto-évaluation + ticket de caisse (en photo ou scan)
Retranscription d'un brief journalier d'équipe

Préparer la vente

Un objectif : S'échauffer, connaître les produits

Reccueil des documents
Présentation Formation reçue/accompagnement à la vente
Présentation CAP/SONCAS/Objectionnaire
Analyse critique (forces/faiblesses)
Propositions d'améliorations

Vendre

L'objectif : Action/réaction

Contexte de vente (objectifs de l'UC, de votre rayon, des promotions en cours)
Fixation d'objectifs et d'indicateurs quantitatifs et qualitatifs hebdomadaires et mensuels
Présentation d'un scénario complet et réel de vente
Auto-évaluation et axes d'amélioration d'une vente
Présentation du scénario idéal (conserver la partie client)
Analyse de l'évolution de vos ventes sur le stage
Axes d'amélioration global

La vente omnicanale

L'objectif : s'outiller pour performer

Présentation des outils numériques d'aide à la vente
Analyse de :

La pertinence des outils
Leurs utilisations réelles

Proposition d'amélioration :

Nouveaux usages des outils en places
Nouveaux outils

Un comparatif par rapport aux concurrents directs est souhaitable

Auto-évaluation

Je présente le contexte de l'UC.

Je définis des objectifs associés à des indicateurs précis.
Je présente, j'analyse et je critique les outils d'aide à la vente (Argumentaire CAP/SONCAS, objectionnaire, fiche produit, segments clients etc..). Je les construits si nécessaire.
Je présente le scénario complet et réel d'une vente.
Je remplis la grille d'auto-évaluation.
A partir de la grille d'auto-évaluation et du scénario, je crée un second scénario ou j'aurais agis de manière idéale
A l'aide du scénario précédent, je tire des axes d'améliorations concrets que je mets en oeuvre pendant mon stage, j'explique leurs effets.
Je fais un suivi hebdomadaire de mes indicateurs, que je compare avec ceux de l'équipe
Je présente la stratégie omnicanale de vente, les outils utilisés, j'en tire un bilan d'utilisation sur lequel je formule des axes d'améliorations.
Je fais une conclusion globale qui permet de prendre l'ensemble des éléments en compte.

FA 1

FA 2

FA 3

FA 4

FA 5

FA 1

FA 2

FA 3

FA 4

+info

FA 4 : Entretenir la relation client

La fidélisation

L'expérience client

La mercatique après-vente

Analyse de la gamme
Service global
Stratégie de amarque, type de marque

Auto-évaluation

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh

Identifier le profil de la clientèle de votre UC à l’aide de la carte fidélité de votre UC ou du logiciel de GRC ou de la BDD
Recherchez une délimitation des zone primaires, secondaires et tertiaires la plus proche possible des 60/30/10 %. Justifiez votre choix.
Repérez les éléments positifs et négatifs susceptibles d’influencer la zone de chalandise de votre UC. Concluez sur les atouts de cette zone.
Distinguez la concurrence interne, directe et indirecte de votre UC. Positionnez la concurrence directe de votre UC sur une map. Concluez sur votre situation.
Justifiez votre choix de la représentation de la zone de chalandise en courbes isochrones ou isométriques.
Tracez la zone de chalandise de votre UC à l’aide du logiciel Owlapps.
Etudiez les caractéristiques de la population de la zone de chalandise de votre UC.
Définissez le profil type de la clientèle de la zone d’attraction de votre UC et comparez-le au profil type de la clientèle de votre UC.

Certains de ces points seront améliorés en cours Documents - Annexes :

Zone de chalandise existant dans l’UC
Profil du client (qui est le client avec qui vous réalisez votre vente : âge moyen, situation familiale si cela est possible, motivation selon Joannis, stade de la pyramide de Maslow correspondant au besoin, …)
BDD de l’UC, extraits BDD, extraits logiciel GRC, …
lan de l’UC vu du dessus et mise en valeur de la zone où se réalise la vente

Outils à utiliser : Comparatif caractéristique population Zone de chalandise Owlapps DRCVC2 : REALISER DES ETUDES COMMERCIALES Fiche accompagnement Stage Activité 2-1 : Etudier La zone de chalandise SYNTHESE Contenus Exemples d’annexes CHAPITRES A UTILISER[1] Localiser la clientèle de l’UC et sa concurrence

Localisation de l’UC, description et caractéristiques de la zone de chalandise (PCS, salaire moyen, composition des ménages, …)
Analyse de la concurrence (directe/indirecte) : nombre, localisation, positionnement, forces, faiblesses, stratégie de prix, stratégie de distribution, …

Guide stage BTS MCO

Over 30 million people build interactive content in Genially.

Transcript