Séance : La clientèle segmentation & attentes

La clientèle en hôtellerie restauration :segmentation & attentes

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Sommaire

Les segments ou cibles prioritaires et secondaires

La diversité des besoins et des attentes des clients selon la méthode SONCASE

La segmentation et son utilité

La réduction de la consommation d’eau et d’énergie

Les attentes et les besoins des clients selon la segmentation

Focus : l'accueil de la clientèle en situation de handicap

Introduction

La base du marketing est de connaître sa clientèle et de partir d’elle pour mieux adapter son offre et mieux (et plus) vendre. L’hôtellerie ne fait pas exception à la règle. Un hôtel reçoit dans la plupart des cas, de deux à plusieurs segments de clients.

Qu’est-ce qu’un segment de clientèle ? Malgré les apparences, la clientèle hôtelière ne se compose pas d’un bloc unique et monolithique de personnes. On doit découper la clientèle en segments ou en parts. Chacun de ces segments correspond à un marché qui a ses propres règles de commercialisation, d’offre, de tarification, de fidélisation, de distribution et de concurrence. Ainsi, un homme d’affaires ne vient pas pour les mêmes raisons et n’a pas les mêmes besoins à l’hôtel qu’un couple séjournant durant un week-end pour visiter une ville. Il suffit de distinguer schématiquement les différentes tranches de clientèles hôtelières traditionnelles pour se rendre compte qu’elles imposent chacune des impératifs spécifiques.

Ainsi, il y a grossièrement 2 grandes segmentations : - la clientèle d’affaires, qui voyage pour des raisons professionnelles, - la clientèle de loisirs, qui voyage à titre privé.

Les principaux segments

La clientèle affaire

Parmi elles, il faut définir des sous-segments : Individuels d’affaires : Il s’agit de cadres, commerciaux & VRP, chercheurs, techniciens, ouvriers, chefs d’entreprise, professions libérales, … qui séjournent à l’hôtel pour des durées plus ou moins longues, selon ce qu’ils ont à faire dans une destination (chantier, visites de clients ou de fournisseurs, etc.). - Groupes affaires : Il s’agit des réunions professionnelles.

Les principaux segments

La clientèle de loisirs

Individuels de loisirs : Il s’agit de personnes qui voyagent à titre personnel, et qui séjournent à l’hôtel pour des durées plus ou moins longues. Les motifs de voyages peuvent être pluriels : visites de famille ou d’amis, voyage culturel ou d’agrément, etc. - Groupes de loisirs : Il s’agit des voyageurs en autocar ou de tout ce qui associatif ou familial, en dehors des voyages professionnels.

L'utilité de la segmentation

La segmentation a plusieurs vertus : - Mieux comprendre sa clientèle et les besoins spécifiques à chaque segment, en termes de confort, d’équipement, de services, de budgets, ... - Mieux adapter son offre à chaque type de clientèle, dans la mesure du possible. - Mieux adapter sa commercialisation, et mieux la cibler et l’organiser. - Mieux fidéliser et pister sa clientèle, en la connaissant mieux. - Mieux maîtriser ses dépenses commerciales. Une action organisée vers des cibles de clientèles plutôt que des dépenses non ciblées permet de payer au plus juste, pour un meilleur retour sur investissement commercial. - Mieux ajuster sa politique tarifaire et ses promotions pour améliorer son rendement économique, en adaptant ses prix (du plus cher au moins cher) à chaque cible de clientèle

Les cibles ou segments prioritaires et secondaires

La stratégie de l’hôtelier va consister à déterminer des cibles prioritaires et des cibles secondaires, et ensuite d’agir vers elles.

Un hôtelier peut ajouter d’autres découpages possibles, avec des clients qui ont parfois des attentes ou des besoins spécifiques, voire des comportements d’achat particuliers. Ils s’intègrent dans plusieurs de ces sous-segments indiqués précédemment : les clientèles étrangères distinguées par nationalités ou grandes origines géographiques, les personnes handicapées ou à mobilité réduite, les seniors, les familles (dont familles recomposées), les femmes voyageant seules (notamment en voyages d’affaires), les clients fidèles, etc.

Quoi qu’il en soit, un hôtel aura la plupart du temps plusieurs de ces segments de clientèles. Plus l’hôtel sera grand et plus il travaillera avec un nombre grandissant de clientèles distinctes et complémentaires. Cela peut monter jusqu’à 25 segments pour un 150 chambres ! Depuis ces dernières années, l’hôtellerie est condamnée à travailler avec une succession de niches de clientèles (segment de clients en petit volume) qui se juxtaposent et permettent ainsi de mieux remplir les hôtels. Le segment que l’on cherche à développer devient ainsi une « cible » de clientèle.

Les cibles ou segments prioritaires et secondaires

La ou les cibles prioritaires partent d’un constat de clientèle principale que reçoit l’hôtel ou qui est présente dans sa zone de chalandise. Par exemple, un hôtel de 25 chambres situé en bord de mer dans une station balnéaire recevra généralement en majorité une clientèle d’individuels de loisirs (vacanciers et clients de week-ends). Cela correspondra à la fois à son marché principal et à sa cible prioritaire, car il n’aura aucun intérêt à délaisser cette demande naturelle majoritaire. La cible prioritaire peut également être un marché minoritaire, mais qui rapporte davantage que la clientèle principale. Par exemple, les séminaires ont une meilleure contribution au chiffre d’affaires par personne et au bénéfice de l’hôtel, que la clientèle individuelle de loisirs. Un hôtelier peut par conséquent souhaiter axer tous ses efforts sur le développement de ce marché, même si elle ne dépassera pas, par exemple, 25 % de la demande annuelle.

Les cibles ou segments prioritaires et secondaires

Les segments secondaires sont des clientèles qui émettent une demande naturelle, mais qui est moindre que celle provenant de la clientèle principale. Cela peut consister également à identifier des cibles à développer comme secondaires parce qu’elles ne font que compléter le(s) segment(s) prioritaire(s). Par exemple, de proposer des tarifs très promotionnels durant les week-ends pour une clientèle de loisirs qui ne viendra qu’en petit nombre, comparée à la clientèle d’affaires venant en semaine. Les cibles secondaires sont des niches de clientèles qu’il faut démultiplier pour obtenir des taux d’occupation significatifs ou encore des segments que l’on peut développer plus spécifiquement ponctuellement sur certaines périodes de l’année (vacanciers, seniors, familles, groupes de tourisme, …). Un hôtel aura généralement entre 1 et 3 cibles prioritaires, et visera le plus souvent un nombre plus important de cibles secondaires.

La diversité des besoins et des attentes des clients

Selon le contexte de consommation, travail, loisirs, sortie en famille ou entre amis, mais aussi en fonction de divers critères tels que l’âge, le sexe, la nationalité ou l’activité professionnelle, les besoins des consommateurs varient fortement. Pour l’hôtelier et le restaurateur, il est impératif de détecter et d’anticiper ces besoins, en vue de répondre aux demandes explicites ou implicites qui caractérisent chaque segment de clientèle.

Les attentes des clients font l’objet de nombreuses études menées par des chercheurs en sciences de gestion, spécialistes du marketing et du domaine de la stratégie d’entreprise. L’acronyme SONCAS est une technique de vente qui a été théorisée en 1993 par Jean-Denis Larrabet issu de l’analyse et de la recherche commerciale.C'est une approche psychologique de la vente reposant sur le principe de l’écoute active. Chaque client aura tendance à juger d’une opportunité d’achat en suivant un biais particulier.

Aujourd’hui on parle de SONCASE, le « E » faisant référence au respect de l’environnement par une entreprise éco-responsable ayant une démarche environnementale : réduction des déchets, achats responsables,utilisation de produits bio...

Chaque biais correspond à une des lettres de l’acronyme SONCASE : Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie et Ecologie

La diversité des besoins et des attentes des clients

Les attentes et besoins des clients en hôtellerie restauration selon les 7 typologies de la méthode SONCASE

Sécurité :

C’est typiquement le profil qui sera attentif à tous les détails car il n’aime pas prendre de risque. Le client cherchera donc une solution pour pallier le risque que représente un achat.

Pour répondre à ses craintes, on se doit d'être courtois et mettre en avant les facteurs de réassurance : label marque, références clients, les avis clients, les certifications…

Orgueil :

Le client cherche à être valorisé et à se comparer aux autres. Il a souvent une attitude hautaine, monopolisant la parole, n'hésitant pas à se mettre en avant et à étaler ses connaissances. ll a ce besoin d’avoir le meilleur en termes de produit/service. L’argent n'est pas nécessairement un frein pour la vente.

Du début à la fin du processus de vente, on doit le valoriser, le flatter, et mettre en avant le côté « haut de gamme », des prestations en utilisant les facteurs de réassurance, voire des arguments émotionnels : rareté, noblesse, nouveauté, etc et le plus par rapport aux concurrents.

Bibliographie : https://www.salesodyssey.fr/blog/methode-soncas/

La diversité des besoins et des attentes des clients

Les attentes et besoins des clients en hôtellerie restauration selon les 7 typologies de la méthode SONCASE

Nouveauté :

Ce type de client est friand de la nouveauté, il n’a pas peur du changement. Client souvent infidèle, curieux et souhaitant découvrir de nouveaux produits ou des accords originaux.

Pour répondre à ses attentes il est nécessaire de mettre régulièrement à jour sa carte ou mettre en avant les spécifités de notre offre en jouant sur le côté émotionnel, en racontant le produit.

Confort :

C’est le client qui n’aime pas sortir de sa zone de confort. Il n’aime pas le changement, il recherche des valeurs sûres, le bien être et la facilité. Il n'aime pas être brusqué.

Il faut utiliser un vocabulaire au plus prêt de ses habitudes et fonctionner avec des comparaisons pour qu’il évolue en terrain connu, mettre en avant des recettes traditionnelles, des accords mets et vins et des apéritifs classiques.

La diversité des besoins et des attentes des clients

Les attentes et besoins des clients en hôtellerie restauration selon les 7 typologies de la méthode SONCASE

Argent:

Ce type de client est un acheteur à la recherchant du meilleur rapport qualité/prix, sensible à son budget et au coût du repas.

Pour répondre à ses attentes il faut l'aider à chercher des formules tarifaires avantageuses comme menus, plat du jour, forfait demi pension, offres promotionnelles, mettre en avant le rapport qualité prix et surtout ne pas forcer la vente.

Sympathie :

C’est un client très ouvert au dialogue. Il a besoin de se sentir en confiance avec le serveur, le réceptionniste.

On se doit de créer une vraie relation de proximité avec ce client. Il va acheter le serveur, le réceptionniste avec le produit/service car il y a un vrai lien affectif qui s’est tissé avant de parler du produit, de l'offre. Il faut l’accompagner pendant tout le processus de vente en dialoguant sur d'autres sujets, ou en insistant sur l'histoire, le processus de réalisation du plat... l'origine des produits...

La diversité des besoins et des attentes des clients

Les attentes et besoins des clients en hôtellerie restauration selon les 7 typologies de la méthode SONCASE

Ecologie :

Le client est soucieux de l’environnement, a une consommation engagée et est vigilante concernant la provenance des produits et/ou le processus de fabrication

Pour répondre à ses attentes, l'hôtel ou le restaurant se doit d'adhérer à une démarche ou un label environnemental, être engagé dans le respect de l’environnement en pratiquant le tri des déchets, offrir des menus locavore, des produits bio, réduire sa production d'énergie, de déchets...

Les besoins et attentes des clients selon les segments

Le restaurateur ou l'hôtelier se doit d’ajuster ses propositions commerciales, son offre, ses services en fonction des clients et donc du segment de clientèle qu’il vise

Les clients d’affaires considèrent leurs voyages professionnels réussis lorsque plusieurs conditions sont réunies dans ce que l’on appellera ”le contrat de base”.Être reconnus comme des professionnels en déplacement, et non comme des touristes. Ayant des besoins spécifiques (pas de temps à perdre, besoin de calme et de confort, de prestations de qualité en matière d’hébergement et de restauration…), ils ont donc envie d’un traitement particulier comprenant des services dédiés : navettes, conciergerie, chambres d’hôtel, pressing… Se sentir accueillis d’une manière ”humaine”, et non pas uniquement par la signalétique. Ils apprécient les contacts en face à face qui leur donneront une réponse personnalisée, ce qui est encore plus rassurant lorsque le client d’affaires ne connaît pas la destination. Vivre une expérience qui laisse des souvenirs forts. Une surprise, une découverte, un cadre hors du commun par sa beauté ou son côté spectaculaire marquent l’esprit des clients d’affaires et font basculer l’appréciation d’un déplacement professionnel de ”simplement satisfaisant” à ”exceptionnel”.

Source : CRT Paris Ile de France : profil et attentes des clientèles d’affaire.

Les besoins et attentes des clients selon les segments

Chaque client "loisir" est unique. Il mérite donc un service et un accueil personnalisé. Mais, plusieurs catégories de clientèles partagent les mêmes caractéristiques comportementales, donc les mêmes exigences. Parmi elles, les principales sont : les couples, les familles avec enfants, les seniors, les groupes, les solos. Des catégories faciles à identifier mais plus difficiles à connaître. Voici quelques conseils pour les comprendre et mieux les satisfaire.

Source : CCI France

Les besoins et attentes des clients selon les segments

Quelques conseils pour mieux les satisfaire au restaurant ou à l'hôtel ... • Au restaurant, proposez une table qui leur permette de s’isoler afin de préserver leur intimité. • Misez sur les séjours hors période de vacances scolaires, de courtes durées (1 à 3 nuitées) et si possible sur des thématiques originales incluant découverte culturelle, spectacles, bien-être, dégustations, ... • Agrémentez votre offre "duo" d’un brin de romantisme, en particulier au moment des fêtes comme la Saint Valentin, en offrant un apéritif, un cadeau de bienvenue, un petit déjeuner en chambre, ... • Si possible, favorisez leur repos et leur détente, en évitant une trop grande rigidité sur les horaires pour libérer la chambre. • En chambre, donnez-leur le choix entre différentes formules de couchage (double ou twin)

Les couples sans enfants

Représentant environ 50% de la population dans la plupart des pays, les couples constituent une clientèle majoritaire qui se soucie avant tout de son bien-être et entend profiter de petits privilèges

Source : CCI France

Les besoins et attentes des clients selon les segments

Les familles

Les clientèles qui méritent bien souvent le plus d’attention sont celles qui se déplacent en famille avec enfants. Sécurité, aide, compréhension, prix sont les 4 piliers de l’accueil réussi d’une clientèle familiale.

Quelques conseils pour mieux les satisfaire au restaurant ou à l'hôtel ... • Proposez des menus adaptés pour tous ; pour les enfants, des plats bien présentés à base de légumes séduiront aussi les parents. • Pensez à proposer des chaises hautes et des rehausseurs pour les plus jeunes ainsi que des chauffe-biberons pour les enfants en bas-âge. • Faites patienter les enfants avec des jeux de table ou des coloriages ou aménagez un espace de jeux sécurisé. • Un petit cadeau pour les enfants à la fin d'un repas ou au départ de votre établissement fait parfois plus plaisir aux parents et tout le monde sera satisfait. • Pour les familles, privilégiez des chambres spacieuses avec différents modes de couchage supplémentaires confortables (lit d'appoint, lit banquette, lit bébé, ...) ; pour les grandes familles vous opterez pour des chambres contigües ou communicantes. • Organisez des animations qui plairont à toute la famille : crêpes pour la Chandeleur, chasse aux œufs pour Pâques, petits cadeaux pour Noël, … • Proposez un service de baby-sitting au cas où les parents souhaitent sortir. • Pensez à indiquer dans la chambre le numéro de téléphone d’un médecin ou d'un pédiatre en cas d’urgence.

Source : CCI France

Les besoins et attentes des clients selon les segments

Les séniors

La population vieillit et les seniors voyagent de plus en plus. Certains d'entre eux apprécient de bénéficier de petites attentions, en particulier sur le plan de l'accueil et du service

Quelques conseils pour mieux les satisfaire au restaurant ou à l'hôtel ... • L’accessibilité de votre établissement est importante (ascenseurs, rampes, parking proche, ...) ; si votre établissement ne le permet pas misez sur le service : port de bagages, service voiturier, ... bref, les aider dans leurs déplacements. • La sécurité est primordiale ; veillez à proposer des chambres avec salles de bains équipées de douches avec rampes et tabourets. • Portez un grand soin à l’éclairage dans la chambre ainsi qu'au restaurant. • Dans la chambre, pensez à indiquer clairement l'adresse et le numéro de téléphone d'un médecin en cas d’urgence. • Sur le plan du confort, offrez une literie de qualité, des lits jumeaux, des sièges confortables, une bouilloire avec thé et café en chambre. • Aménagez des espaces de repos extérieurs et intérieurs (climatisés si nécessaire). • Au restaurant, veillez à ce que vos menus soient légers, capables de s’adapter à des régimes alimentaires spécifiques.

Source : CCI France

Les besoins et attentes des clients selon les segments

Les solos

Quelques conseils pour mieux les satisfaire au restaurant ou à l'hôtel ... • Au restaurant, de la même manière qu'il est possible de créer un menu "enfants" ou "couple", proposez un menu solo afin d’afficher votre envie de les compter parmi vos clients. • Laissez-leur le choix de la table : ils seront plus à l'aise et cela vous permettra de mieux comprendre leurs attentes. Certains solos souhaiteront plutôt s'isoler, alors que d'autres auront tendance à vouloir échanger... • Proposez un service de restauration ou snacking en chambre à ceux qui ne souhaitent pas prendre leur repas seul. • Offrez des chambres simples aussi spacieuses que les doubles, sans supplément single. • Faites des promotions de séjours à forfaits « solos », incluant une activité ou une découverte culturelle, sportive, ...

Nos sociétés occidentales comptent un nombre grandissant de personnes seules. Et, nous n’en sommes qu’au tout début d’une véritable révolution sociétale. Mieux vaut donc prendre ses dispositions.

Source : CCI France

Les besoins et attentes des clients selon les segments

Quelques conseils pour mieux les satisfaire au restaurant ou à l'hôtel ... • Proposez un parking pour autocars. • A leur arrivée à l'hôtel, prévoyez un renfort à la réception pour que chacun puisse rejoindre sa chambre rapidement. • Pour les accompagnateurs, prévoyez une chambre ou un espace équipé d'un bureau avec connexion wi-fi. • Veillez à la propreté des toilettes communes en permanence lorsque le groupe est présent au sein de votre établissement. • Pour les repas, prévoyez des espaces ou salles dédiés aux groupes pour ne pas gêner votre clientèle individuelle. • Offrez des menus rapides à servir ; ils ont bien souvent un temps limité notamment pour les déjeuners. • Regroupez les chambres de votre groupe dans une même zone de l'hôtel. • Montrez vous coopératif en matière d’animation et n’hésitez pas à en organiser. • Si vous le pouvez, personnalisez votre établissement "aux couleurs" du groupe que vous recevez sans que cela soit trop gênant pour votre clientèle individuelle - pour cela, misez sur une signalétique adaptée. • Pour la clientèle d'affaires, équipez impérativement vos chambres avec une connexion wi-fi gratuite. • Au départ, proposez un service bagagerie et quelques chambres mises à disposition du groupe jusqu'à leur départ (surtout pour celles et ceux qui souhaitent se changer ou se doucher).

Les groupes

Les groupes de touristes sont toujours nombreux. De nationalités diverses ou de provenances régionales variées, ils contribuent fortement aux performances commerciales de votre établissement. Mais, les groupes en sont d’autant plus exigeants.

Source : CCI France

Focus : Savoir accueillir la clientèle en situation de handicap

L’accueil est un élément important de l’accessibilité où la qualité doit être un objectif prioritaire pour chaque professionnel au contact de personnes en situation de handicap ou à mobilité réduite. Informer l’ensemble de son personnel des conditions spécifiques à leur réserver est la garantie d’un accueil réussi.

Handicap auditif, mental, moteur ou visuel, quel type de comportement adopter face à cette clientèle, quels sont les services, prestations qu'il convient de lui proposer afin de mieux répondre à ses attentes ?

Bon à savoir : Le handicap affecte 9,6 millions de personnes en France et 80 millions en Europe

Focus : Savoir accueillir la clientèle en situation de handicap

Les clients à mobilité réduite

Comment accueillir un client à mobilité réduite :

Donnez-lui une information précise sur l’accessibilité. • Soyez attentif, disponible, patient et à son écoute. • Baissez-vous pour l’écouter ou lui parler. •Favorisez l'accessibilité de votre établissement en maintenant les portes ouvertes. •Otez tout obstacle gênant son déplacement ou aidez-le à le franchir en présentant le fauteuil par l’arrière (en le basculant légèrement et en le tirant vers vous en un mouvement continu). • Evitez de pousser le fauteuil si la personne peut se déplacer toute seule. • Proposez votre aide pour aborder un espace pentu. • Envisagez un fauteuil roulant de prêt quand cela s’avère nécessaire

Qu’est-ce qu’un handicap moteur ? C’est un trouble qui peut entrainer une réduction partielle ou totale de la mobilité. La personne atteinte doit pouvoir aborder l’environnement à sa hauteur et peut avoir besoin d’une aide extérieure pour se déplacer.

Focus : Savoir accueillir la clientèle en situation de handicap

Les clients à mobilité réduite

Les principaux aménagements :

• Des ou un lavabo(s) ainsi que miroir, distributeur de savon et sèche-mains accessible(s) à hauteur de fauteuil • Un escalier antidérapant, des marches de 17 cm en hauteur pour 28 cm de profondeur • Une main courante de chaque côté de l’escalier • Des cheminements (revêtement, pente, ressaut...) et des équipements (poignées, boutons de commandes...) adaptés • Le nombre minimal de chambres adaptées dans les hébergements de moins de 20 chambres est d’ 1 chambre avec salle d’eau, douche, WC, de 2 pour les hébergements de 21 à 50 chambres

Un cheminement intérieur accessible d’une largeur minimale de 1.20 m (rétrécissements ponctuels de 0.90 m) pour faciliter les croisements • Une signalétique adaptée • Un point d’accueil rendu accessible dans les mêmes conditions d’accès et d’utilisation que celles offertes aux personnes valides • Des espaces de manœuvre avec possibilité de demi-tour pour une personne circulant en fauteuil roulant • Des portes et ascenseurs permettant le passage du fauteuil roulant • Des toilettes accessibles aménagées

Focus : Savoir accueillir la clientèle en situation de handicap

Les clients à déficience auditive

Comment accueillir un client déficience auditive :

• Supprimez tout ce qui peut gêner la qualité de la communication orale : mains devant la bouche, chewing gum… • Parlez le visage dégagé en regardant la personne pour favoriser la communication visuelle. • Utilisez les gestes et l’expression du visage ou proposez un papier et un crayon. • Parlez simplement en utilisant des phrases courtes, en articulant sans exagérer, face à la personne. • Vérifiez la compréhension du message en reformulant ou en posant des questions.

Qu’est-ce qu’un handicap auditif ? Il faut distinguer les personnes sourdes, très réceptives à l’expression du visage, des personnes malentendantes équipées d’une prothèse auditive et très sensibles au bruit. Quel que soit le degré de surdité, une bonne visibilité est nécessaire

Focus : Savoir accueillir la clientèle en situation de handicap

Les clients à déficience auditive

Les principaux aménagements :

• Dans les hébergements, lorsque la personne est accompagnée, remettez-lui deux clés • Equipez certaines portes de chambres d'une sonnette provoquant le clignotement d'une lampe à l'intérieur de la chambre afin d'avertir le client que quelqu'un frappe à sa porte • Proposez une chambre équipée d’une télévision avec fonction télétexte et d'un téléphone avec flash lumineux et amplification • Si vous prévoyez un interphone, n'oubliez pas le retour d'image; un système digicode convient parfaitement pour entrer.

• Une bonne signalétique de chacun des espaces • Un bon éclairage pour faciliter la communication visuelle • Informez par écrit des horaires d’ouverture et de fermeture de votre établissement • Affichez les informations clés sur un tableau papier ou sur un panneau lumineux • Au restaurant, proposez une table ronde afin de faciliter la communication

Focus : Savoir accueillir la clientèle en situation de handicap

Les clients déficients visuels

Comment accueillir un client à déficience visuelle :

• Présentez-vous, nommez toujours la personne afin qu’elle sache qu’elle est prise en charge et avertissez-la lorsque vous la quittez. • Tentez d’identifier si la déficience est gênante ou non pour la communication. • Proposez votre aide sans l’imposer ; si elle accepte, proposez-lui votre bras. • Lorsque vous l’accompagnez, décrivez les lieux et signalez des repères pour qu’elle puisse se sentir en sécurité et se déplacer seule. • Pour franchir une porte, passez toujours devant la personne, placez votre bras derrière son dos. • Dans un escalier, prévenez la personne et indiquez si les marches sont montantes ou descendantes. • Evitez les mots flous : « là-bas », « aller plus loin ». • Evitez de tirer la personne vers vous ou de la pousser car elle peut prendre peur. • Au restaurant, prenez le temps de décrire le contenu de son assiette et veillez au bon éclairage de la table

Qu’est-ce qu’un handicap visuel ? LLa déficience visuelle peut être partielle ou totale. La personne malvoyante voit mal mais possède un reste de vision de près ou de loin, partielle ou floue. La personne aveugle utilise ses autres sens et se fait une représentation mentale des lieux ou des trajets.

Focus : Savoir accueillir la clientèle en situation de handicap

Les clients déficients visuels

Les principaux aménagements :

Bonne qualité d’éclairage • Supprimez les obstacles au niveau du visage • Les portes vitrées doivent être repérables • Préférez des interrupteurs avec des diodes lumineuses • Evitez les serviettes blanches sur des murs blancs dans les sanitaires • Mettez à sa disposition des documents adaptés : braille intégral, abrégé et en caractères agrandis, plans en relief…

Focus : Savoir accueillir la clientèle en situation de handicap

Les clients à déficient intellectuel

Comment accueillir un client à déficient intellectuel ?

• Soyez à l’aise, restez spontané et naturel et parlez-lui directement sans l’infantiliser. • Adressez-vous directement à la personne même si elle est accompagnée. • Exprimez-vous clairement et simplement en ayant recours à des mots simples, des phrases courtes et si possible affirmatives (une consigne à la fois). • Laissez-lui le temps suffisant pour réagir et s’exprimer. • Si vous ne comprenez pas, n’hésitez pas à lui demander de reformuler sa question ou de faire appel à une tierce personne. • Laissez-la s’exprimer librement et ne tentez pas de terminer ses phrases pour aller plus vite. • Attendez son accord sans décider à sa place. • Donnez un plan d’orientation simplifié pour favoriser son repérage dans l’espace. • Proposez votre aide même si la personne est accompagnée et ne vous imposez pas

Focus : Savoir accueillir la clientèle en situation de handicap

Les clients à déficient intellectuel

Les principaux aménagements :

s • Point d’accueil situé à proximité de l’une des entrées principales • Qualité de la signalétique (lisible, visible, compréhensible et continue) • Ambiance chaleureuse et rassurante (éclairage, acoustique...) • Lisibilité des espaces • Simplification des informations pour permettre une compréhension aisée (site internet, documentation écrite, …)

Qu’est-ce qu’un handicap mental ? Il est caractérisé par une réduction des facultés de compréhension, de communication, de mémorisation et par des difficultés à se situer dans l’espace et le temps. Le degré d'autonomie est plus ou moins grand nécessitant des informations visuelles et sonores simplifiées.

En conclusion...

Business, loisir ou mixte des deux avec le bleisure, le secteur de l'hôtellerie restauration doit désormais se réinventer pour séduire les voyageurs d'affaires et de loisirs. Face aux nouveaux modes de consommation attirer une nouvelle clientèle dans l'hôtellerie ou la restauration traditionnelle est devenu une obligation économique. De nombreux efforts sont effectués pour moderniser l’offre hôtelière d’aujourd’hui. Les clientèles touristiques sont plus que jamais segmentées. Pour leur offrir une expérience personnalisée, répondre à leurs besoins et susciter leur intérêt, les hôteliers et restaurateurs se doivent d'adapter leur offre en s’intéressant davantage à un ou des segments spécifiques.

Ressources

Bibliographie :

https://www.salesodyssey.fr/blog/methode-soncas/

CRT Paris Ile de France : profil et attentes des clientèles d’affaire.

https://www.cci.fr/

http://www.ariege.cci.fr/files/cci09/tourisme/laccueil_des_clients_en_situation_de_handicap_-_cci_ariege.pdf

Rémy BERTHOMIEU Professeur Certifié - STS HR

http://sciencesettechnologiesdesservices.e-monsite.com/