FICHE 2

FICHE 2 : SITUATION D'ACCUEIL À DISTANCE ET CONNAISSANCE DU CLIENT

CARRERE Chloé BTS Banque

3. ACTEURS IMPLIQUÉS

2. RESSOURCES UTILISÉES

1.CONTEXTE PROFESSIONNEL

9. RÉSULTATS OBTENUS ET DIFFICULTÉS RENCONTRÉES

4. OBJECTIF DE L'ACTION

SOMMAIRE

5. ACCUEIL, IDENTIFICATION DU CLIENT

8. PRISE DE CONGÉ ET MISE EN PLACE D'UNE RELATION FUTURE

6. EXPOSITION DU PROBLÈME RENCONTRÉ

7.SOLUTION PROPOSÉE

1.CONTEXTE PROFESSIONNEL

Le client appelle pour signaler une fraude sur sa CB

Explication des démarches à effectuer dans ce cas là

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2. RESSOURCES UTILISÉES

LOGICIELS

POSTE INFORMATIQUE

TÉLÉPHONE

CATIX

3. ACTEURS IMPLIQUÉS

Un client Monsieur MARTINEZ

30 ans, Célibataire, Professeur

Pas d'enfant à charges

Vit à Bompas dans un appartement en location

Salaire approximatif 2000€

Accès Banque à distance, Visa Classic Débit Immédiat

Chargée d'accueil Moi-même

Livret A à 7500€

4. OBJECTIFS DE L'ACTION

Quantitatifs

Répondre à la demande précise du client

Dans un délai rapide

Avec efficacité

Qualitatifs

Conseiller au mieux le client

Le rassurer

L'orienter selon les démarches à effectuer

5. ACCUEIL, IDENTICATION DU CLIENT

Prise de contact avec le client

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Identification

• NOM
• PRÉNOM
• DATE DE NAISSANCE

• NUMÉRO DE TÉLÉPHONE
• ADRESSE MAIL
• ADRESSE POSTALE

Ecoute active de la demande

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6. EXPOSITION DU PROBLÈME RENCONTRÉ

Le client se connecte à son compte et découvre une opération suspecte sur sa CB

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J'analyse la situation sur son profil client

• Questions ouvertes

• Demander plus d'informations

J'explique au client les démarches que lui et moi devont effectuer

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Je le rassure et lui dit que si il a besoin d'aide nous sommes là pour l'aider

7. SOLUTION PROPOSÉE

1. Dire au client qu'on va devoir mettre sa CB en opposition 2. Procéder à la mise en opposition de la CB et à la commande de la nouvelle 3. Accéder au site Perceval pour effectuer un dépôt de plainte à imprimer et à retourner à son agence avec la CB opposée 4. La banque va se charger d'envoyer son dossier au service des fraudes qui procédera au remboursement

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8. PRISE DE CONGÉ ET MISE EN PLACE D'UNE RELATION FUTURE

S'assurer d'avoir répondu à toutes les demandes

Rappeler au client que nous sommes joignables pour toutes autres questions supplémentaires

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Remercier et prendre congé

9. RÉSULTATS OBTENUS ET DIFFICULTÉS RECONTRÉES

Satisfaction du client

Éliminer toutes les inquiétudes du client

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Besoins ciblés

Difficultés rencontrées

Résultats obtenus

MERCI POUR VOTRE ATTENTION