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CUESTIONARIO SERVQUAL

morla162001

Created on March 16, 2021

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Transcript

cuestionarioservqual

ADRIÁN ABRIL

índice

FASES

DEFINICIÓN

DIMENSIONES

BENEFICIOS

QUÉ ES UN CUESTIONARIIO SERVQUAL

-ES UN TIPO DE CUESTIONARIO QUE CAPTURA LAS EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES DEL CONSUMIDOR SOBRE UN SERVICIO

A TRAVÉS DE LAS 5 DIMENSIONES QUE REPRESENTAN LA CALIDAD DEL SERVICIO

5 DIMENSIONES CALIDAD DEL SERVICIO

05

04

03

01

02

CONFIANZA

ELEMENTOS TANGIBLES

CAPACIDAD DE RESPUESTA

SEGURIDAD

EMPATÍA

BENEFICIOS CUESTIONARIO SERVQUAL

AMT: AMBIENTE TANGIBLE

CON:CONFIABILIDAD

REA: REACTIVIDAD

SEG: SEGURIDAD PERSONAL

COM:COMUNICACIÓN

COM:COMUNICACIÓN

FASES DEL CUESTIONARIO

FASE 1: ESTA FASE CONTIENE 22 PREGUNTAS RESPECTO AL SERVICIO QUE SE ESPERA QUE BRINDE UNA COMPAÑIA DE SERVICIOS

FASE 2: CUESTIONARIO MEDIANTE EL CUAL EVALÚAN LAS 5 DIMENSIONES

FASE 3: SE SOLICITA A LOS CLIENTES LAS PERCEPCIONES DE LA COMPAÑIA QUE SE DESEA ESTUDIAR

¡GRACIAS!