HABILIDADES COMUNICATIVAS

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habilidades

Las habilidades son las capacidades que tenemos para desempeñarnos con facilidad y aptitud para la realización de una actividad determinada.

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comunicación

La comunicación es un proceso que consiste en la trasmisión e intercambio de mensajes entre un emisor y un receptor.

Emisor

Receptor

Mensaje

Lo que se dice

Genially

Genially

El emisor es quien produce el mensaje

El receptor es quien recibe el mensaje

ELEMENTOS DE LA comunicación

Para que la comunicación como tal pueda darse, han de juntarse una serie de factores, que son: emisor, receptor, canal, código, mensaje y situación o contexto. En esta otra lección te descubrimos cuáles son los elementos de la comunicación.

Mensaje

Lo que se dice

Canal

RECEPTOR

EMISOR

Codigo

Contexto

Situación o circunstancia en las que se emite el mensaje

Medio por el que se envia el mensaje

Sistema de signos empleados

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los 5 pASOS EN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

Para que la comunicación ocurra, son necesarios algunos pasos básicos que caracterizan a este proceso:

1. La intención de comunicar: Se requiere de uno o varios emisores que quieran enviar a un mensaje

3. La transmisión del mensaje: Implica la utilización de medios o canales adecuados al código empleado en el mensaje (un correo electrónico o un mensaje instantáneo para enviar un mensaje escrito, una llamada o charla para una comunicación verbal, etc.)

2. La codificación del mensaje: El emisor prepara el mensaje según el tipo de comunicación que vaya a emplear (verbal, no verbal, escrita o visual)

los 5 pASOS EN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

4.. La recepción del mensaje: Para que el mensaje pueda ser recibido, el receptor debe conocer el código en el cual le fue enviada la información. Por ejemplo, si se le envía una carta a una persona que no sabe leer, el proceso de comunicación no tendrá lugar.

5. La interpretación del mensaje: Aquí entra en juego el contexto del receptor, ya que dependiendo de factores biológicos, psicológicos, emocionales o socio culturales, el mensaje puede ser interpretado de múltiples formas que no necesariamente tienen que coincidir con la intención que tenía el emisor al momento de comunicar

tipos de COMUNICACIÓN

Tal y como hemos visto, más allá del esquema básico del proceso de transmisión de un mensaje existen distintos tipos de comunicación, pues los emisores pueden ser diferentes y la información que se envía.

• Verbal
• No verbal
• Asertiva
• Eficaz
• Efectiva
• Organizacional

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COMUNICACIÓN verbal

La comunicación verbal se caracteriza por el uso de las palabras en la interacción entre el emisor y el receptor. Existen dos tipo, pues se las palabras o el lenguaje puede ser expresado de manera hablada o escrita:

Comunicación oral: Se realiza a través de signos orales o palabras habladas. Los gritos, el llanto o la risa también son comunicación oral.

Comunicación escrita: Se realiza a través de códigos escritos. Los jeroglíficos, alfabetos o logotipos también pertenecen a este tipo de comunicación.

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COMUNICACIÓN NO verbal

La comunicación no verbal es un proceso de comunicación mediante el cual se transmite un mensaje por medio de gestos, signos o indicios; es decir, sin palabras, al contrario que la comunicación verbal. Gestos, lenguaje corporal, postura, expresión facial, contacto visual… son algunos de los recursos que utiliza.

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CANALES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

PosturasExpresa básicamente el grado de interés y apertura hacia los demás, reflejados en la exposición y orientación del torso.

Gestos La gestualidad define nuestra personalidad, aunque está relacionada con la herencia genética. A través de los gestos, solemos acompañar a las palabras, con el fin de darles más énfasis o restarles importancia.

Expresiones facialesSon el indicador emocional más potente, y en lo primero que centramos nuestra atención al interactuar.

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CANALES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

AparienciaLa primera impresión es importante. Mediante la apariencia podemos conocer muchos aspectos de nuestro interlocutor. Al menos, puedes comprobar su género, su edad aproximada e, incluso, definir su profesión.

ProxémicaEs el canal más directo del lenguaje corporal a la hora de mostrarnos cercanos o distantes, es el espacio que establecen dos interlocutores en el momento de comunicarse.

Háptica Tiene que ver con el estudio del tacto durante la comunicación. En función a este se aprecia el grado de confianza entre personas, su intimidad e, incluso, su cultura.

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El tono de voz

Es uno de los elementos con mayor influencia sobre la comunicación, En tal tono hay una serie de parámetros sonoros que le dan sentido, consciente e inconsciente, al mensaje que se está transmitiendo.

Existen evidencias de que la voz de una persona varía según con quién hablamos. Dado que sabemos que el tono de voz es una forma de comunicación no verbal también, en este estudio se aborda cómo variamos nuestro tono de voz en función de si percibimos a nuestro interlocutor como una persona dominante, prestigiosa o de forma neutra.

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COMUNICACIÓN ASERTIVA

La comunicación asertiva es un estilo de comunicación en el que expresas tus ideas, sentimientos y necesidades de forma directa, segura, tranquila y honesta, al mismo tiempo que eres empático y respetuoso con las otras personas. Es una forma de comunicarte diplomática y equilibrada en la que compartes tu punto de vista y defiendes tus derechos, al mismo tiempo que tienes en cuenta los sentimientos de los demás y respetas sus creencias y derechos.

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técnicas COMUNICACIÓN ASERTIVA

A continuación tratamos algunas técnicas de comunicación asertiva, explicando en qué consiste cada una de ellas.

• Técnica del disco rayado
• Técnica del banco de niebla
• Técnica para el cambio
• Técnica del acuerdo asertivo
• Técnica de la pregunta asertiva
• Técnica de ignorar

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Técnica del disco rayado

La técnica del disco rayado consiste en repetir varias veces una afirmación sin modificar ni nuestro tono, ritmo y volumen, y sin intención de entrar en ninguna confrontación.

Ejemplo:

• Estamos instalando ventanas con vidrio doble en la casa que está al final de la calle y...
• No estoy interesado, gracias.
• A usted le haríamos un precio especial, puesto que ya estamos trabajando en la zona.
• No, gracias, no me interesa.
• Sería una buena inversión para su propiedad.
• No me interesa -y cierra la puerta.

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Técnica del banco de niebla

La técnica del banco de niebla consiste en otorgarle al cliente la razón pero no dejando lugar a continuar con el enfrentamiento o discusión. En este caso, hay que tener cierto cuidado al usar esta técnica ya que el cliente puede llegar a sentir que no queremos ayudarlo.

Ejemplo:

• A día de hoy no me habéis solucionado el problema.
• Puede que tenga razón.
• ¡Claro que tengo razón!
• Es posible.
• ¡Claro que es posible!
• Ya, no se lo voy a negar.

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Técnica para el cambio

Con esta técnica se intenta dar una visión global de la discusión relativizándola para reducir el nivel de agresividad y/o frustración.

Ejemplo:

• No te has enterado de lo que te acabo de decir.
• No le he escuchado con claridad porque estaba comprobando la información que me ha dado.
• ¡Cómo puedes decir eso! Además tengo prisa

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• Mire, con tranquilidad podremos solucionar esto, no obstante, sabe que esto requiere de un tiempo para poder hacerlo por lo que podemos valorar si le merece la pena continuar ahora o en otro momento. ¿Le parece bien?

Técnica de la pregunta asertiva

Es contestar a nuestro receptor con una pregunta que pone en positivo lo que se está discutiendo dando además al cliente la oportunidad de afrontar en el mismo sentido la crítica o dificultad que nos haya planteado.

Ejemplo:

• – Al final no me ha servido de nada.
• – ¿Qué cree que podríamos hacer para que esto no volviera a ocurrir?

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Técnica del acuerdo asertivo

En este caso se intenta llegar a un acuerdo donde se confirma lo que se pueda considerar como error, pero dando como fundamento que en general, no es lo habitual.

Ejemplo:

• Cuantas veces lo tengo que repetir.
• Tiene razón al decir que le hemos pedido estos datos en varias ocasiones pero entenderá que tengo que comprobar que todo es correcto.

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Técnica de ignorar

Esta técnica se suele usar cuando en la llamada, el cliente, se muestra muy alterado o enfadado y es complicado mantener una conversación constructiva. En estos momentos tenemos que ser los más empáticos posibles para no despertar ninguna impresión de agresión.

Ejemplo:

• ¡Estoy harto de que no me solucionen el problema!
• Ahora está de muy mal humor. De ahí que crea conveniente aplazar esta conversación para otro momento más idóneo.

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COMUNICACIÓN eficaz

No es más que transmitir lo que queremos decir pero a la vez provocar o influir en las ideas o en la forma de actuar de los demás. La clave principal para establecer una comunicación eficaz es saber que decir, como decirlo, a quien decirlo y cuando. De la misma manera hacer coincidir nuestro lenguaje verbal con el no verbal.

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COMUNICACIÓN efectiva

La comunicación efectiva busca que la persona que emite el mensaje lo realice de forma clara, de forma directa y que no quede lugar a confusiones o malos entendidos, busca que la persona que recibe el mensaje procese la información en términos que pueda entender y dar retroalimentación sobre el mensaje que ha comprendido.

La comunicación efectiva se resume en que lo valioso del proceso no es lo que digo, sino lo que entiende mi interlocutor.

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COMUNICACIÓN organizacional

La comunicación organizacional comprende la emisión y recepción de los mensajes que se producen dentro de una organización para llevar a cabo sus actividades.

Esto nos habla de la importancia de estar en la misma línea o canal cuando se trabaja en una misma organización, uno de los fines últimos que se tiene al hacerlo es poder lograr una meta propuesta o que a pesar de las dificultades que se podrían llegar a presentar con una buena comunicación y el estar en sintonía se pueden superar o aprender de ellos y dar lo mejor.

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Tipos de comunicación organizacional

La comunicación organizacional puede ser:

Interna: La comunicación interna tiene como objetivo brindar información y coordinación a las personas que forman parte de un equipo, tanto para que se produzca un feedback entre ellas como para que el ambiente de trabajo contribuya con la armonía del mismo.

Externa: Se basa en que se conozcan, fuera de la compañía, las actividades que se realizan dentro de la empresa y a su vez se obtenga información, de otras compañías, para fortalecer la estructura interna. Por ejemplo, la comunicación con proveedores comprende una forma de comunicación externa.

Informal: La comunicación informal es aquella que surge de forma espontánea entre los empleados de la organización y no responde a ninguna jerarquía establecida. Por ejemplo, una conversación de trabajo durante el almuerzo.

Formal: La comunicación formal sigue los niveles jerárquicos y una estructura preestablecida. Generalmente, este tipo de comunicación se da a través de canales oficiales que la organización dispone para la comunicación, por ejemplo, una reunión de trabajo..

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¿Qué son las Habilidades Comunicativas?

Las Habilidades o Competencias Comunicativas se entienden como un conjunto de procesos lingüísticos que se desarrollan durante la vida, propician una comunicación efectiva, y se pueden ir desarrollando a lo largo de la vida.

No solo eso, sino que además mejora la autoestima y la confianza de uno mismo cuando sabe comunicar mejor con el mundo que le rodea. Es decir, cuando tiene competencias comunicativas.

A partir de las habilidades del lenguage, nos desenvolvemos en la cultura y la sociedad, y a través de su desarrollo, nos volvemos competentes comunicativamente.

Escuchar

Escribir

HABILIDADES DEL LENGUAJE

Hablar

Leer

Existen diferentes clasificaciones de habilidades comunicativas, estas son algunas de ellas:

• Habilidades verbales de recepción
• Habilidades verbales de emisión
• Habilidades no verbales
• Escucha activa
• Persuación
• Resolver conflictos
• Respeto
• Validación emocional
• Empatía

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Existen diferentes clasificaciones de habilidades comunicativas. Aquí presentamos algunas nociones básicas.

Habilidades verbales de recepción

Escuchar

Leer

Es la capacidad de sentir, de percibir sensorialmente lo que transmite otra persona, comprender el mensaje.

Leer, es ser capaz de dialogar críticamente con el texto, tomar una postura frente a él y valorarlo integrándolo en el mundo mental propio.

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Escribir

Habilidades verbales de emisión

Hablar

La expresión escrita representa el más alto nivel de aprendizaje lingüístico, por cuanto en ella se integran experiencias y aprendizajes relacionados con todas las habilidades lingüísticas

Es en la naturaleza del hombre en la que alcanza su más alta manifestación, en la medida en que despliega un altísimo grado de complejidad y abstracción en lo referente al contenido.

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Habilidades no verbales

Las habilidades no verbales son todas aquellas que incluyen el lenguaje corporal y todo lo que no sean las palabras.

Es el arte de interpretación de símbolos y señales comunicados por los gestos, expresiones faciales, contacto visual, la postura, etc.

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Comprender

se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está intentando expresar.

Razonar

Escucha activa

Entender

Existen dos elementos que facilitan la escucha activa, son los siguientes:

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Disposición psicológicaLa preparación interna es importante, estar en el momento presente, prestar atención constante y observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.

Expresiónde que se está escuchando al otro interlocutor con comunicación verbal, en lo que se conoce como la función fática del lenguaje (ya veo, umm, uh, etc.) y el lenguaje no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

Lo que NO debemos hacer en Escucha activa

A continuación repasamos algunos errores que se pueden producir cuando se escucha a la otra persona:

Juzgar e imponer

Desprestigiar

Distraernos

Interrumpir

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La persuasión es una herramienta de comunicación clave, especialmente en el mundo de los negocios, porque transforma ideas, creencias, actitudes y comportamientos, e intenta satisfacer las necesidades de ambas partes.

Persuación

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El conflicto es inevitable en cualquier relación, y aprender a manejarlo y a negociar es una manera sana y esencial para hacer que las relaciones funcionen.

Resolver conflictos

¿Cómo se pueden resolver conflictos de manera eficaz? Enfrentando de manera constructiva los problemas que se encuentran en la vida cotidiana y en el desarrollo de las propias actividades.

Actitud

Imparcialidad

Serenidad

Calma

Comprensión

Escuchar

Analizar

Las personas están más abiertas a comunicarse si mostramos respeto hacia ellas y sus ideas.

Respeto

Acciones simples como usar su nombre o tutearle, tener contacto visual que indique sinceridad, y reflejar la escucha activa hace que la otra personas se sienta respetada y tenida en consideración.

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La validación emocional mejora la comunicación puesto que el otro interlocutor se siente reconocido y comprendido, y así incrementa la verbalización de lo que piensa. La validación emocional tiene un efecto positivo pues crea un ambiente de confianza.

Validación emocional

Decirle a la otra persona que le has entendido, demostrarle que le has estado escuchando y dejarle claro que respetas su opinión son suficientes para crear un entorno comunicativo propicio.

estrategiaynegocios.net

Empatia

Ponerse en el lugar de otro, y sentir lo que puede estar sintiendo en esa situación o ante un determinado acontecimiento, es una de las habilidades sociales más importantes, porque es necesaria para convivir con los demás.

rinconpsicologia.com

Tipos de empatía

Un proverbio de los indios norteamericanos decía: “no juzgues a una persona sin haber caminado varios kilómetros con sus mocasines”. Los psicólogos Daniel Goleman y Paul Ekman desglosan el concepto de empatía en las siguientes tres categorías.

Tipos empatía

Cognitiva

Compasiva

Emocional

La misma se centra en la capacidad de comprender cómo se siente una persona y lo que podría estar pensando.

Algunos la han descrito como el “sentir tu dolor en mi corazón”. Este tipo de empatía te ayuda a construir conexiones emocionales con los demás.

Este tipo de empatía va más allá de simplemente comprender a los demás y compartir sus sentimientos ya que en realidad nos impulsa a tomar medidas y a ayudar en lo que podamos.

Habilidades ComunicativasAspectos para mejorar

En el video veremos cinco aspectos para mejorar las habilidades comunicativas, algunos factores claves para tener en cuenta.

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¡GRACIAS!

EstudiantesBELTRAN DANIELA ALEJANDRAGONZALEZ MONICA ALEJANDRA SANCHEZ MARIA ALEJANDRA VALDERRAMA MARIA ALEJANDRA Tutora LIDA MERCEDES GALVIZ

Corporación universitaria Minuto de DiosElectiva CMD NRC 6993 2021-1

Bibliografía

• Habilidades: https://concepto.de/habilidad-2/
• La comunicación: https://www.significados.com/comunicacion/
• https://www.unprofesor.com/lengua-espanola/que-es-el-emisor-y-el-receptor-en-la-comunicacion-2490.
• Caracteristicas: https://psicologiaymente.com/social/tipos-comunicacion-caracteristicas
• Elementos de la comunicación: https://fp.uoc.fje.edu/blog/que-es-la-comunicacion-no-verbal-y-cuales-son-sus-canales/
• La comunicación verbal: https://www.significados.com/comunicacion-verbal/
• La comunicación no verbal: https://escuelainenka.com/que-es-comunicacion-no-verbal/
• La comunicación asertiva: https://www.divulgaciondinamica.es/blog/tecnicas-comunicacion-asertiva/
• La comunicación eficaz: https://www.eoi.es/blogs/scm/2013/04/23/comunicacion-eficaz/
• La comunicación efectiva: https://www.iepp.es/comunicacion-efectiva/

Bibliografía

• Tipos de empatia: https://www.cuerpomente.com/psicologia/tres-tipos-empatia-solidaridad_5859
• Empatia: https://rinconpsicologia.com/que-es-la-empatia/
• Habilidades comunicativas basicas: https://psicologiaymente.com/social/habilidades-comunicativas-basicas
• Tono de voz: https://lamenteesmaravillosa.com/comunica-tono-voz/
• Habilidades comunicativas: Habilidades comunicativas ¿qué son?: https://konpalabra.konradlorenz.edu.co/2016/04/las-habilidades-comunicativas-qu%C3%A9-son.html#:~:text=Las%20Habilidades%20o%20Competencias%20Comunicativas,son%20las%20habilidades%20del%20lenguaje.
• Habilidades comunicativas: Habilidades o Competencias comunicativas: https://economipedia.com/definiciones/habilidades-comunicativas.html
• Tono de voz: https://www.comportamientonoverbal.com/clublenguajenoverbal/dime-con-quien-hablas-y-te-dire-que-tono-usas-club-lenguaje-no-verbal/