HYUNDAI TIJUANA

"Lo que alguna vez fue el deseo de mejorar de un hombre, es hoy el espíritu de toda una empresa"

- Hyundai

Reto Hyundai Premier Automotriz

2021

Agencia Tijuana

Grupo Premier

Corporativo automotriz

Ofrecer la mejor experiencia de compra y servicio automotriz-Presencia en 7 estados de la República Mexicana -32 agencias y 20 marcas

(Grupo Premier, s.f.)

...acompañantes en la vida diaria de sus consumidores

Misión, Visión y Mentalidad

My guests

MISIÓN

“Convertir nuestros automóviles en compañeros de vida”

Own Company

Determined

VISIÓN

“Ser un socio de por vida en automóviles y más allá”

Empathetic & Enthusiastic

Respecting

Now

(Hyundai Training Academy, 2019)

Hyundai Tijuana

Av. Vía Rápida Pte. 15161, Zona Urbana Rio Tijuana, 22010 Tijuana, B.C.

Áreas de operación

04

03

01

02

VENTAS

REFACCIONES

SERVICIO

ADMINISTRACIÓN

Área de servicios

Trato de postventa con los clientes, desde sacar una cita para el mantenimiento de su vehículo, la reparación de alguna pieza o garantías.

RAMPAS

BAHÍAS DE LAVADO

BODEGA DE MOTORES

TABLEROS DE CONTROL DE CITAS YACTIVIDADES

ORGANIGRAMA

Interacción con otras áreas

VENTAS

REFACCIONES

- Procesos de Prepicking

- Facturación- Garantías

80% inventario del taller 20% mostrador

PLANEACIÓN

DEL PROYECTO

Objetivo

Beneficios

A través de métodos y técnicas ingenieriles, en un tiempo de 15 semanas, ofrecer una propuesta de solución innovadora para una problemática detectada en el área de taller de servicio de Hyundai Tijuana. Para ello se realizará un análisis diagnóstico de procesos, implementación de técnicas estadísticas y establecer acciones enfocadas en la generación de valor siguiendo la metodología de la Ruta de la Calidad (PHVA) de acuerdo con la actividad de 'Planear'

AUMENTO DE PRODUCTIVIDAD

OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS

MAYOR ENFOQUE EN LAS ACTIVIDADES

01

02

03

04

Planear

Hacer

Verificar

Actuar

EDT

DEFINICIÓN

DEL PROBLEMA

Identificación

01

ACTORES DEL PROCESO

02

COMPONENTES DEL PROCESO

03

ÁREAS DE OPORTUNIDAD

Análisis histórico

Encuestas de satisfacción al cliente (dic/2020, ene/2021, feb/2021)

01

02

03

167

1112

CATEGORÍAS

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

HOT ALERT

Tabla de frecuencias

25.12%: LAVADO

15.56%: ORGANIZACIÓN DE LOS TIEMPOS

13.17%: ATENCIÓN MECÁNICA INSUFICIENTE

Organización insuficiente de los tiempos

INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

DESPERDICIO DE RECURSOS

DESCONTENTO DEL PERSONAL

INEFECTIVIDAD DE LOS PROCESOS

SITUACIÓN ACTUAL

Hyundai Tijuana- Área de servicios

Tiempos óptimos

para cada fase

Tiempos en mantenimiento y reparación

Tiempo Promesa

DEALER MANAGEMENT SYSTEM (DMS)

539

30.20%

1,785

NO SE TERMINARON A TIEMPO

ÓRDENES FACTURADAS

DEL TOTAL DE ÓRDENES FACTURADAS

Diciembre 2020, enero 2021 y febrero 2021

INDICADORES CLAVE

DE DESEMPEÑO

"Proceso de entrega de auto"

DE LOS 260 CLIENTES ENCUESTADOS durante las primeras 3 semanas de febrero 2021:

25% DE LOS CLIENTES

13 CLIENTES

"PROCESO TARDADO"

NO FUERON CONTACTADOS

15 VEHÍCULOS

NO ESTUVIERON LISTOS CUANDO LO PROMETIERON

SATISFACCIÓN GENERAL

NET PROMOTER SCORE

81.5%

DE LOS CLIENTES

recomendaría a la agencia Hyundai Tijuana a un amigo, familiar o colega.

SITUACIÓN DESEADA

Hyundai Tijuana- Área de servicios

SITUACIÓN DESEADA

DISMINUIR

20% DE QUEJAS

METODOLOGÍA DE INTERACCIÓN

HOST: DA LA BIENVENIDA

TIEMPOS DE ENTREGA

PUNTUALIDAD "Tiempo promesa"

EMPHATIZE: EMPATIZA

ANTICIPATE: ANTICIPA

RELACIÓN CON EL CLIENTE

RESPECT: RESPETA

SATISFACCIÓN GENERAL

THANK: AGRADECE

COMPORTAMIENTO

Y EFECTOS DEL SISTEMA

Diagrama de Ishikawa

Conclusiones

01

02

3 causas potenciales para la Etapa 2- La reparación llevó más de lo esperado - Fallos al agendar las citas - Cambios de personal

El tiempo es extremadamente valioso para la eficiencia del proceso.

EQUIPO 1

Desarrollo de proyectos con visión sistémica

Citlali Alvarado Rodríguez

Ramón Beltrán López

Livier Castro Armenta

Edgar Mendoza Meza

Mariana Saldoval Valle

Referencias bibliográficas

Grupo Premier. (s.f.). Organización. Premier Automotriz. Sitio web: https://cestrenatuauto.com/organization.html

01

02

Hyundai. (s. f.). Filosofía | Hyundai México. Hyundai. https://www.hyundai.com.mx/filosofia/

Hyundai Premier. (s.f.). Quiénes somos. Hyundai Premier Tijuana. Recuperado de: https://grupo-premier.site/hyundai-tijuana/#

03

04

Hyundai Training Academy. (2019). DNA Hyundai. Hyundai Motors Company.