FFHH: Modulo 1

factor humano

Curso Formación Personal Aéreo

factores HUMANOS

CURSO DE personal aéreo

MÓDULO I

introducción a los factores humanos

Comprender la importancia del factor humano en la aviación como herramienta para optimizar el trabajo en equipo en su entorno laboral y social.

OBJETIVO GENERAL:

1. Definición de factores humanos 1.1 Antecedentes 1.2 Definición de FFHH 2. Marco normativo FFHH 3. Factores humanos y el modelo SHELL

4. Gestión de factores humanos y su evolución5. Factores humanos y CRM 6. Factores humanos y gestión aeronáutica 7. Factores humanos y prevención 8. Cultura y clima organizacional

SUBTEMAS:

factores HUMANOS

CURSO DE SOBRECARGO

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antecedentes

Diversas investigaciones de incidentes y accidentes de aviación de la década del 80 han determinado que alrededor del 80% - 70% de ellos se produjeron por fallas atribuibles al factor humano. Tripulaciones altamente calificadas han incurrido en errores inconcebibles originados por la mala administración de los recursos disponibles.

La mayoría de los errores son causados por:

• Mala o ineficiente comunicación
• Falta de liderazgo
• Pérdida de conciencia situacional
• Mala toma de decisiones
• Falla en el proceso de análisis de información
• Falta de planificación
• Falta de trabajo en equipo
• Mala asignación de tareas
• Falta de dinámica de grupo

Las estadísticas demuestran que una vez incorporados los conceptos CRM en las operaciones aéreas, las tasas de accidentes se han reducido considerablemente, tanto en el ámbito militar como civil.

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definición de ffhh

La aplicación del concepto de “Factores Humanos” se refiere principalmente a los factores que influyen en el desempeño humano.

Existen variadas formas de referirse y tratar estos factores, todas válidas y que han contribuido a entender el quehacer humano y las variables que la afectan.

• En la industria de la aviación el concepto de Factores Humanos se asocia a aquellos factores que inciden el desempeño de las personas afectando la calidad y seguridad de su proceso productivo o tarea, en especial el proceso de vuelo.

EJEMPLOS:

Accidente de Dana Air en Lagos Nigeria (2012)

Accidente A320 de US Airways en el Río Hudson (2009)

ÉXITO: TODOS SALVADOS

FRACASO: 146 MUERTOS

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DEFINICIÓN DE FFHH

En ambos casos la pregunta es: ¿Que contribuyó al resultado? Como es que la industria puede protegerse de accidentes de aviación y evitar pérdida de vidas humanas y propiedad.

Factores Humanos adecuados y gestionados correctamente son la principal defensa frente al error humano y fallas de los sistemas.

TODOS LOS HUMANOS ESTABLECEMOS RELACIONES DIVERSAS

PERSPECTIVA PERSONAL:

• Relaciones con nosotros mismos
• Nuestros afectos
• Sentimientos
• Pensamientos
• Razonamientos
• Reacciones corporales

PERSPECTIVA INTERPERSONAL:

• Convivencia con los demás
• Comunicación con otros
• Trabajo en equipo
• De ámbito social

Como personas e individuos, establecemos relaciones con otros factores que son igualmente importantes, como son el entorno que nos rodea, la información que recibimos a cada momento, y los bienes, herramientas y equipos con los que interactuamos cotidianamente.

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marco normativo

BIBLIOGRAFÍA:

• Manual de instrucción sobre Factores Humanos (Documento 9683) de OACI.
• Los factores humanos en las operaciones de seguridad de la Aviación Civil, (documento 9808) de OACI
• Circulares números 216, 217, 227, 234, 238, 241 y 253 "Compendio sobre Factores Humanos" de OACI.

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modelo shell

¿PARA QUÉ SE USA?

Su nombre se deriva de las letras iniciales de sus componentes en inglés: Software, Hardware, Environment, Liveware.

Desarrollado en 1972 y modificado en 1975, es usado para ayudar a visualizar la interrelación entre los componentes que afectan las actividades (humano, maquina, medios y ambiente).

S= información que recibe una persona y la decodificación y utilización de ella.

COMBINACIONES

H= todas las herramientas, bienes, maquinaria y equipo que utiliza una persona en su trabajo

L-S : la interacción entre la persona y los recursos no materiales, ( adiestramientos ) L-E : se refiere a la relación entre las personas y los aspectos internos y externos del entorno de trabajo, incluyendo temperatura, presión atmosférica, ruidos, vibraciones, aspectos meteorológicos , psicosociales y culturales.L-H: hace referencia a la relación entre la persona y los equipos, máquinas, instalaciones. L-L: refiere a aspectos relacionados con otras personas con las que se interactua en el entorno de trabajo.

E= Entorno y medio ambiente en el que se desenvuelve

L (yo- el centro)= todos los elementos personales

L (otros) = elementos individuales de las otras personas que me rodean

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modelo shell

Su nombre se deriva de las letras iniciales de sus componentes en inglés: Software, Hardware, Environment, Liveware.

En el centro del modelo, en el Liveware está el profesional competente. (El piloto y la tripulación son el elemento fundamental, único e irremplazable de la operación de vuelo)

El Liveware representa las relaciones que se establecen entre uno mismo y los demás. Si tomamos al capitán como centro, el resto del equipo serían primeros oficiales, jefes de cabina, tripulación y personal de tierra.

El Software se relaciona con todo lo que un tripulante debe conocer para cumplir con sus funciones, incluye toda la información relacionada con métodos, reglas y normativas vigentes.

El Environment, describe aquello que rodea a todos los elementos anteriores. Se incluyen diversos factores como el clima laboral, horarios, políticas, desafíos, etc. El entorno puede ser físico, social o psicosocial.

El Hardware son todas las herramientas, materiales y equipos que permiten llevar adelante las operaciones de vuelo (material, equipamientos, instrumentos).

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GESTIÓN DE FFHH Y SU EVOLUCIÓN

Es indispensable entender que es un Accidente de Aviación para poder entender la evolución de los Factores Humanos en nuestra industria.

La OACI define un Accidente de Aviación como:

Todo suceso relacionado con la utilización de una aeronave que, en caso de una aeronave tripulada, ocurre entre el momento en que una persona entra a bordo de la aeronave con la intención de realizar un vuelo, y el momento en que todas las personas han desembarcado. O bien, en caso de una aeronave no tripulada, en el momento entre que la aeronave está lista para desplazarse y en el momento que se detiene y apaga su sistema de propulsión, durante el cual:

C) La aeronave desaparece o es totalmente inaccesible.

B) La aeronave sufre daños o roturas estructurales que:

A) Cualquier persona sufre lesiones mortales o graves a consecuencia de:

• Afectan adversamente su resistencia estructural o sus características de vuelo.
• Exigen una reparación importante o el recambio del componente afectado.

• Hallarse en la aeronave
• Contacto directo con cualquier parte de la aeronave
• Exposición directa al chorro de un reactor, excepto cuando las lesiones obedezcan a causas naturales.

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GESTIÓN DE FFHH Y SU EVOLUCIÓN

Es importante entender que el accidente de aviación solo se da en la utilización (operación) de la aeronave (no en su mantenimiento, limpieza o preparación para un vuelo), por lo que si es una aeronave tripulada obviamente debe haber un piloto responsable de su utilización.

El tener como causa principal el Error del Piloto, no ayudaba a disminuir la probabilidad de accidentes de aviación o prevenir errores, era necesario focalizarse en sus causas.

1. Para poder generar una mayor seguridad, la industria empezó mejorar los equipos técnicos a bordo y en especial a mejorar las características técnicas de las propias aeronaves.
2. La segunda fase para mejorar la seguridad se dio con la introducción de entender al ser humano en su gestión de los factores con los cuales se relacionaba durante el vuelo y no solo con la tecnología.
3. Esto dio como resultado el que la industria debía ir un paso adelante y no solamente concentrarse en la operación de la tripulación sino en entender el propio Sistema Aeronáutico.

Esta práctica mejoró de manera notable la reducción del nivel de accidentabilidad, pero los accidentes seguían siendo generados por error humano principalmente.

Es así como el estudio de los Factores Humanos evoluciona entendiendo el concepto sistémico y de como toda la operación es no solamente influenciada por la tripulación a bordo de un avión sino con todas las organizaciones que tienen influencia en la operación.

Esta evolución de entender el Sistema Aeronáutico como un todo hizo que el entorno organizacional en el cual las operaciones se llevan a cabo se estudie de mejor manera para poder determinar su nivel de influencia. Es así que hoy el accidente aéreo se considera en realidad un “Accidente Organizacional”.

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factores humanos y crm

NO SON SINÓNIMOS

Su diferencia está principalmente en el enfoque.

CRM

ERGONOMÍA

FACTOR HUMANO

• CRM se define como la utilización eficaz de todos los recursos disponibles, equipo y las personas--para conducir en forma segura y eficiente las operaciones de vuelo.
• Abarca conocimientos, habilidades y actitudes que incluyen comunicación, conciencia situacional, resolución de problemas toma de decisiones y trabajo en equipo entre otros.

• La Ergonomía se enfoca a la interacción entre el ser humano y los otros elementos con los que se relaciona.
• Está principalmente orientado al diseño, estudiando las leyes relacionadas con el trabajo.
• La ergonomía es un componente del estudio de los Factores Humanos.

• Está enfocado en la gestión y decisión para mejorar el desempeño y reducir el error humano.
• Tiene que ver con las personas en su entorno de vida y trabajo, sus relaciones con otras personas, las máquinas, los procedimientos e instrucciones y el entorno.

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factores humanos y crm

La evolución del CRM también se analiza por la orientación o el foco de la capacitación, conforme la experiencia y conocimiento sobre Factores Humanos fue evolucionando, en la industria. Esta es la forma de clasificar las diferentes generaciones de CRM que normalmente utiliza la OACI.

PRIMERA GENERACIÓN

SEGUNDA GENERACIÓN

• A partir de finales de los ochenta, orientada a integrar los conceptos y prácticas CRM a la problemática del vuelo e incorporando a las Tripulaciones de Cabina.
• Se empieza a utilizar el término Crew en vez de Cockpit en el acrónimo CRM.
• Se dio especial énfasis al Trabajo en Equipo y Comunicación entre personal de cabina de mando y cabina de pasajeros.

• Nace el concepto de Cockpit Resource Management, a partir de finales de los setenta, orientada a generar habilidades interpersonales en especial trabajo en equipo y liderazgo a las tripulaciones de mando y disminuir la gradiente de poder en la cabina de mando.
• Enfocada en mejorar las relaciones entre el personal que componía una tripulación.

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factores humanos y crm

TERCERA GENERACIÓN

CUARTA GENERACIÓN

• A partir de principios de los noventa, orientado a incorporar las técnicas y habilidades CRM a los procesos operacionales.
• Se incorporaron de manera más activa, los otros profesionales a los procesos de capacitación en FFHH.
• Establecieron la incorporación de técnicas CRM al entrenamiento de los procedimientos y maniobras en simuladores de vuelo, basadas en escenarios reales de operación.
• Se empieza a discutir la influencia de la Cultura en la propia operación aérea.
• Se empieza a investigar sobre la influencia de la cultura en la seguridad aérea a partir de la cultura nacional, profesional y organizacional.

• A mediados de los noventa se madura el concepto de entrenamiento de personal operativo basado en competencias integrando las habilidades técnicas y no técnicas y generando indicadores de conducta para poder evaluar los progresos en el aprendizaje y práctica de las Habilidades CRM.
• Durante esta generación se empieza a resolver el problema del error humano al integrar las habilidades técnicas con las no técnicas y poder evaluar el nivel de desempeño tanto de cada persona asociada a la operación como a la tripulación en general.

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factores humanos y crm

QUINTA GENERACIÓN

SEXTA GENERACIÓN

• A partir de finales de los noventa se empieza a dar más énfasis al error humano estableciendo estrategias para evitarlo, atraparlo y mitigarlo.
• Se da especial énfasis al reporte de errores para investigar sus causas y generar contramedidas.
• Es en esta generación que el CRM vuelve a su origen: reducir el error humano, mediante el uso de estrategias concretas y da paso a la actual generación.

• A partir de principio del 2000, considerado la actual generación de CRM y enfocado no solamente al error humano de manera específica sino de gestionar la Amenazas y Errores que pueden generar situaciones adversas.
• Esta generación da paso a TEM: Threat and Error Management. (concepto de seguridad global de las operaciones de aviación y de la actuación humana.)
• El gran desafío en la presente generación es el aplicar el Modelo TEM para identificar y entender las amenazas y errores en la operación y generar las contramedidas que se dan con las habilidades CRM, para mantener el vuelo seguro y garantizar el éxito de las operaciones.

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ffhh y gestión aeronáutica

La gestión aeronáutica ha incorporado a sus prácticas la gestión de Factores Humanos sobre un enfoque sistémico y en base a procesos para lograr sus objetivos y mejorar la seguridad de las operaciones aéreas.

ACTUALIDAD

ANTECEDENTES

En el cuadro adjunto se presenta la evolución de la gestión en la industria de aviación en períodos de 20 años.

• La aviación se caracterizó principalmente por ser una industria cerrada, que se regía básicamente por convenios bilaterales entre naciones.
• La globalización ha generado un mayor intercambio de bienes y servicios así como de flujo de personas.

EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN EN LA INDUSTRIA AERONÁUTICA

• Hoy la principal orientación de la industria de la aviación apunta al logro de la calidad y seguridad de las operaciones aéreas con estándares mundiales incorporando los Factores Humanos como medios para el logro de sus objetivos.

• Conformación
• Orientación técnica
• Misión de transporte

40-60

• Factores técnicos
• Consolidación

60-80

• Factores humanos
• Servicio
• Orientación al cliente

80-2000

La aviación comercial contemporánea enfrenta cambios técnicos, económicos y sociales. Las organizaciones no solamente deben de innovar en la tecnología (aviones y equipos de última generación) sino también en la forma de hacer negocios y manejar sus recursos, para cumplir su misión.

• Factores organizacionales
• Sistemas y procesos
• Integración sistémica

2000-2020

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ffhh y gestión aeronáutica

Las organizaciones como un todo están influenciadas por los diferentes recursos que utiliza para lograr sus objetivos y por lo tanto entender la interacción de los Factores Humanos para lograr operaciones seguras es parte esencial de la gestión aeronáutica. Una correcta gestión de estos factores reduce el error humano, generando seguridad, calidad y eficiencia organizacional.

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FFHH Y PREVENCIÓN

¿QUÉ SIGNIFICA PREVENCIÓN?

Se entiende por “Prevención” la acción y efecto de prevenir (preparar con anticipación lo necesario para un fin, anticiparse a una dificultad, prever un daño, prepararse para eventos adversos y aprovechar oportunidades).

OPERACIÓN AÉREA SEGURA Y EFICIENTE

• Hay que entender como “Prevención” el planificar, anticiparse, prepararse y disponer para lograr un resultado esperado (objetivo) y evitar eventos no deseados.
• En el caso de la gestión moderna en aviación lo que prevenimos es los incumplimientos, defectos o desperdicios (Calidad), daños (Seguridad Operacional) y actos ilícitos (Security – Seguridad de la Aviación AVSEC).

CALIDAD

SAFETY

SECURITY

CumplimientoEficiencia

Prevención Daños

Protección frente a actos ilícitos

Calidad: cumplimiento de requisitos asociados a la organización y operación

Safety: seguridad operacional: evitar daños(lesiones, enfermedades, daños a bienes, etc)

Security: evitar actos de interferencia ilícita. Si están relacionados con la operación aérea lo denominamos "Seguridad de aviación" y si están relacionados con la propiedad y personas "Seguridad corporativa".

PREVENCIÓN

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FFHH Y PREVENCIÓN

ACCIDENTES

Los Factores Humanos se convierten en nuestra mejor protección para garantizar la seguridad de las operaciones o se convierten en la causa de los accidentes y eventos adversos no deseados.

• Es por esta razón que los Factores Humanos tienen que gestionarse desde cada persona asignada a una tarea, el equipo gerencial supervisor y la alta dirección de cada una de las organizaciones que componen el sistema aeronáutico universal.
• Cada persona en su tarea diaria debe estar preparada para la tarea a nivel físico y mental, ser capaz para llevar la tarea con éxito (Competencia), entender sus Amenazas, gestionar sus Errores y finalmente ser capaz de resolver problemas en caso se presenten.

Causas de accidentes

AC C I D E N T E

Organización

Puesto de trabajo

Personas

Defensas

Actos humanos: errores y desviaciones

Decisiones gerenciales y sistema de gestión

Condiciones en el puesto de trabajo

Esto es la nueva generación de CRM denominada TEM y que se basa en la prevención y entendimiento de los Factores Humanos en cada una de las tareas que realizamos.

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CULTURA Y CLIMA ORGANIZACIONAL

Los elementos de un Sistema Integrado de Gestión que permiten dar continuidad a las operaciones y controlar su resultado, están conformados por cuatro macro elementos:

• Gobernanza.- asociado a los postulados estratégicos de la organización (Visión, Misión, Valores, ente otros)
• Procesos.- que permiten hacer los postulados de Gobernanza una realidad y cumplir con los resultados esperados de la organización
• Riesgo.- que permite prevenir eventos adversos y aprovechar las oportunidades y
• Cultura.- conformado por las manifestaciones de los integrantes de la organización a partir de los significados comunes y recursos que la organización cuenta para realizar sus actividades

Utilización de prevención como herramienta de gestión

Enfocar los procesos a la estrategia y la excelencia

GOBERNANZA

CULTURA ORGANIZACIONAL

RIESGO

PROCESOS

La Gobernanza, Procesos y Riesgo, como elementos del Sistema Integrado de Gestión,están articulados por la Cultura Organizacional, componente esencial para lograr un comportamiento orientado a la satisfacción del cliente y prevención de defectos, daños y derroches logrando calidad, seguridad y eficiencia.

Prevenir y garantizar la continuidad del negocio a través de las variables de los procesos.

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CULTURA Y CLIMA ORGANIZACIONAL

El Comportamiento Organizacional está influenciado por cuatro variables principales:

• 1.- Competencia (conocimiento, habilidades y actitud) de las personas en la organización
• 2.- Condiciones de trabajo (infraestructura y aspectos físicos y humanos)
• 3.- Cultura Organizacional y
• 4.- Clima Organizacional.

La Norma IOSA requiere que para toda tarea debe haber personal competente para realizarla y que se gestione la infraestructura (hardware y software) y el ambiente de trabajo adecuado para lograr la calidad y seguridad de las operaciones (Safety and Security Outcomes).

Se entiende como Cultura: “significados compartidos” mediante una construcción colectiva que debe ser definida y dirigida por la Alta Dirección como parte de la Gobernanza.

Tecnología

CULTURA

SOCIALIZACIÓN

IDEOLOGÍA

Entendemos como Clima: “percepciones compartidas” como una interpretación de la organización basada en los sentimientos de las personas que componen la organización y la vida que comparten dentro de esta.

La Cultura es más permanente, en cambio el Clima es más coyuntural, ya que el estado mental es influenciable rápidamente por cambios en el entorno y las emociones. Metafóricamente podemos asociar la personalidad de un individuo a la Cultura y su estado de ánimo al Clima.

LIDERAZGO

CLIMA

MOTIVACIÓN

ESTRUCTURA