JAN CARLZON

JAN CARLZON

GURO DE LA CALIDAD

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ELVIRA MANJARREZ

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

UN POCO DE SU HISTORIA ...

Ncido en Suecia un 25 de junio de 1941 .Es un ex-empresario sueco. Ocupó el cargo de director ejecutivo del Grupo SAS (Scandinavian Airlines System) entre 1981 y 1993. Graduado de la escuela de Economía de Estocolmo con maestría en administración, es reconocido como uno de los especialistas en calidad más importantes en el área de los servicios. A los 32 años se convirtió en director general de la mayor operadora turística sueca, Vingresor, en un momento en que el turismo se veía afectado por la primera crisis mundial de la energía.

Tras su paso por Vingresor, ocupó durante dos años el cargo de director general de Linjeflyg, la mayor aerolínea doméstica de Suecia. El modelo de gestión que desarrolló en Linjeflyg le llevó a ser propuesto como director ejecutivo de SAS, cargo que ocuparía durante más de diez años

LIBRO

Sus experiencias en SAS quedaron recogidas en su libro El Momento de la Verdad, en el que describe el modelo de gestión que aplicó. Basándose en su experiencia al frente de la compañía, Carlzon propone la transformación de la empresa mediante la creación de un modelo descentralizado en el que la toma de decisiones debe darse en todos los niveles de la estructura organizacional. Otros aspectos que considera importantes son la orientación de la visión estratégica a las necesidades del cliente, oponiéndose a los modelos de gestión tradicionales, que considera centrados únicamente en el producto.

APORTACIONES

Carlzon es el creador de momentos de la verdad, a partir de este desarrollo un programa deadministración de la calidad, para empresas especialmente de servicios. Este sistema se trata de momentos en que los empleados de una organización tienen con sus clientes queduran aproximadamente 15 segundos, y son utilizados para entregar un servicio. La empresa confía en que elempleado logrará causarle una buena impresión al cliente, y toda la empresa se pone en riesgo, y depende de las habilidades que tenga el empleado, para con el cliente. La estrategia de la calidad de Carlzon se trata de documentar de todos los pasos que el cliente debe. Seguir para recibir el servicio, se le llama “el ciclo del servicio

APORTACIONES

La teoría de Carlzon de una empresa dirigida hacia el cliente consistió en una de las estrategias más audaces jamás vistas: crear una compañía “humanista” preocupada por el cliente para después recibir los resultados materiales A los clientes debemos de tratarlos de una forma distinta, por que a nadie le gusta ser tratado como uno mas, sino como alguien distinto, un cliente único diferente a todos los demás, por eso el empleado que se encuentre en algún mostrador, deberá de olvidarse de las políticas de que todos los clientes son iguales, por que él mejor que nadie sabrá que cada uno es distinto y tienen distintas necesidades.

APORTACIONES

Una persona sin información no es capaz de asumir responsabilidades, una persona con información tal vez no sea de gran ayuda, pero sirve para asumir responsabilidades. No importa que tan grande o importante sea la empresa, todo dependerá de la forma en que el empleado que se encuentra frente al cliente actúe, ya sea libre, o con carisma, o todo lo contrario.

ESTRATEGIAS

Sus estrategias de calidad consisten en apoyar y hacer de la persona que se encuentra en contacto directo con el cliente, la más poderosa de la organización, para así poderle dar autoridad de pasar por encima de políticas y reglas internas con tal de lograr la satisfacción del cliente.

EJEMPLO

Un empleado de mostrador en una tienda que vende billetes de lotería, cada vez que llega un cliente a comprar, el empleado además de ofrecerle el servicio tratará de convencerlo mediante acciones de que no existe mejor tienda para ir a comprar que esa, en lugar de solo atender procurara tener una caja llena de obsequios que dará al cliente en cada compra (dulces, flores, etc.) además hará agradable a los sentidos su lugar de trabajo (con un buen aspecto, un olor agradable, música). Muy pronto esta tienda se convertirá en su favorita.

-APODERAMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN: LA PIRÁMIDE INVERTIDA

Según Carlzon, es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantes dentro de la empresa. Se considera a la motivación una pieza fundamental para lograr la calidad a través de la gente. Si damos libertades a otras personas para tomar decisiones, saldrán a flote recursos en las personas que nunca hubiéramos conocido y siempre estarían ocultos.

-APODERAMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN: LA PIRÁMIDE INVERTIDA

Una de las grandes enseñanzas de Carlzon, que debemos tener en cuenta por su total vigencia es: A los clientes debemos de tratarlos de una forma distinta, por que a nadie le gusta ser tratado como uno más, sino como alguien distinto, un cliente único diferente a todos los demás. El empleado que se encuentre en algún mostrador, deberá de olvidarse de las políticas de que todos los clientes son iguales, porque él mejor que nadie sabrá que cada uno es distinto y tienen distintas necesidades.

-APODERAMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN: LA PIRÁMIDE INVERTIDA

¿Qué consejo les daría a los jóvenes que están comenzando? 1. Aprender a escuchar. Escucha la demanda real del cliente. Nunca pares de escuchar. Si escuchas a las personas de tu empresa, te darán el secreto de lo que debes desarrollar para satisfacer las necesidades del cliente. Óscar Wilde dijo: “Nunca olvides que tus mejores pensamientos siempre vienen de otros”. Debes aprender a escuchar. 2. Sé humilde. 3. Crea un sentimiento de amor. Con la organización y con personas individuales. Mi hijo, cuando tenía 16 años, escribió algunas líneas en mi cumpleaños. “Padre, no eres el timón que controla mi vida, eres el viento en el velero que me lleva adelante”

Conclusión

Las empresas de hoy la entienden y la viven, viven para servir, la influencia que tuvo el momento de la verdad en las nuevas organizaciones, se trató de una reacción en cadena que al mostrar resultados favorables fue modificándose, transformándose para bien y llegando a las manos de los líderes que supieron echarla a andar. Los nuevos tiempos exigen nuevas estrategias de eficacia, exigen interesarse por el aspecto humano precisamente para que el humano pueda rendir en toda su plenitud a la empresa.

Conclusión

Los actuales tiempos llenos de presión y de estrés exigen usar tácticas para que al momento de cruzar la puerta de la empresa el trabajador entre libre de presión. El momento de la verdad para cada empresa es todos los días, se repite cientos de veces a la semana, es tan frecuente que se convierte en un arma de doble filo, se vuelve tan rutinario que al paso del tiempo deja de ser importante y la empresa vuelve a ignorarlo

Gracias porsu atención

Any questions?

PREGUNTAS

4- De que trato el ejemplo de la teoría de Carlzon

1. Por quien se preocupa la teoría de Carlzon

2.Que propone Carlzon en su libro

5.En que consiste la estrategia de calidad

3. A donde llevo a carlzon El modelo de gestión que desarrolló en Linjeflyg