Chap 10 LES TRANSFORMATIONS NUMERIQUES,vecteur d'amélioration de la relation clients et usagers ?
Management SDGN
Thème 2 Les organisations et les acteurs
I Les facteurs explicatifs du comportement et du processus d'achat
Les facteurs explicatifs du comportement d'achat
La pyramide de MaslowLes motivations et les freins d'achat Les attitudes et la perception
Le processus d'achat à l'ère du numérique
Les différents types d'achat Les étapes du processus d'achat
II La digitalisation de la relation client
III L'administration électronique
Digitaliser la relation client, comment faire ?Des recherches qui laissent des traces
Chap 10 LES TRANSFORMATIONS NUMERIQUES,vecteur d'amélioration de la relation clients et usagers ?
Management SDGN
Thème 2 Les organisations et les acteurs
I Les facteurs explicatifs du comportement et du processus d'achat
A- Les facteurs explicatifs du comportement d'achat
La pyramide de MaslowLes travaux de Maslow (1954) permettent de classer les besoins humains par ordre d’importance en 5 niveaux. Ce classement correspond à l’ordre dans lequel ils apparaissent à l’individu ; la satisfaction des besoins d’un niveau engendrant les besoins du niveau suivant.
Chap 10 LES TRANSFORMATIONS NUMERIQUES,vecteurs d'amélioration de la relation avec les clients et les usagers ?
Thème 2 Les organisations et les acteurs
Management SDGN
2022-2023
I Les facteurs explicatifs du comportement et du processus d'achat
A- Les facteurs explicatifs du comportement d'achat
Cécilia parle de sa découverte du site Voyage Privé à ses amis. Personnellement, elle se moque de la destination : ce qu’elle souhaite par-dessus tout, c’est faire plaisir à son groupe d’amis et partager de bons moments avec eux
+ info
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Thème 2 Les organisations et les acteurs
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I Les facteurs explicatifs du comportement et du processus d'achat
A- Les facteurs explicatifs du comportement d'achat
Cécilia parle de sa découverte du site Voyage Privé à ses amis. Personnellement, elle se moque de la destination : ce qu’elle souhaite par-dessus tout, c’est faire plaisir à son groupe d’amis et partager de bons moments avec eux
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Thème 2 Les organisations et les acteurs
I Les facteurs explicatifs du comportement et du processus d'achat
A- Les facteurs explicatifs du comportement d'achat
Les motivations sont des forces psychologiques positives qui poussent à l’achat ; tandis que les freins sont des forces psychologiques négatives qui empêchent l’achat.
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2022-2023
Thème 2 Les organisations et les acteurs
I Les facteurs explicatifs du comportement et du processus d'achat
A- Les facteurs explicatifs du comportement d'achat
Les facteurs explicatifs individuels du comportement des consommateurs
On peut distinguer plusieurs facteurs individuels qui peuvent expliquer le comportement d’un consommateur :
- Les attentes, les attitudes qui sont des états psychologiques qui prédisposent positivement ou négativement envers un objet
- La perception qui est le processus par lequel l’individu choisit, organise et interprète des informations), la personnalité, etc
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Thème 2 L'organisation et les acteurs
I Les facteurs explicatifs du comportement et du processus d'achat
B- Le processus d'achat à l'ère du numérique
Les différents types d’achat Il existe trois types d’achat différents :
- L’achat réfléchi : raisonné et prémédité
- L’achat routinier : habituel et renouvelé périodiquement
- L’achat impulsif : non prémédité
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Thème 2 L'organisation et les acteurs
I Les facteurs explicatifs du comportement et du processus d'achat
B- Le processus d'achat à l'ère du numérique
Les différents types d’achat Il existe trois types d’achat différents :
- L’achat réfléchi : raisonné et prémédité
- L’achat routinier : habituel et renouvelé périodiquement
- L’achat impulsif : non prémédité
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2022-2023
Thème 2 Les organisations et les acteurs
II La digitalisation de la relation client
Désormais le parcours d’achat commence en amont de l’acte d’achat : le client s’informe sur différents canaux, consulte des avis, demande conseil à ses pairs avant d’entrer en contact avec une marque.
De nouveaux enjeux apparaissent alors : capter l’attention parmi cette sur-sollcitation commerciale, susciter l’intérêt des consommateurs volatils, développer une relation transparente et interactive, ce qui impliquent de nouvelles stratégies de gestion de la relation client.
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Chap 10 Les transformations numériques,vecteur d'amélioration de la relation clients et usagers ?
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Thème 2 Les organisations et les acteurs
II La digitalisation de la relation client
Des recherches qui laissent des traces Les traces numériques désignent les informations qu’un dispositif numérique enregistre sur l’activité ou l’identité de ses utilisateurs au moyen de traceurs tels que les cookies, soit automatiquement, soit par le biais d’un dépôt intentionnel.
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Thème 2 L'organisation et les acteurs
III L'administration électronique
Ariane, un service gratuit proposé aux voyageurs qui peut s'avérer bien utile en cas de problème
Les transformations numériques
patricia.foezon
Created on January 6, 2021
vecteurs d'amélioration de la relation avec les clients et les usagers ?
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Thème 2 Les organisations et les acteurs
I Les facteurs explicatifs du comportement et du processus d'achat
Les facteurs explicatifs du comportement d'achat
La pyramide de MaslowLes motivations et les freins d'achat Les attitudes et la perception
Le processus d'achat à l'ère du numérique
Les différents types d'achat Les étapes du processus d'achat
II La digitalisation de la relation client
III L'administration électronique
Digitaliser la relation client, comment faire ?Des recherches qui laissent des traces
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Thème 2 Les organisations et les acteurs
I Les facteurs explicatifs du comportement et du processus d'achat
A- Les facteurs explicatifs du comportement d'achat
La pyramide de MaslowLes travaux de Maslow (1954) permettent de classer les besoins humains par ordre d’importance en 5 niveaux. Ce classement correspond à l’ordre dans lequel ils apparaissent à l’individu ; la satisfaction des besoins d’un niveau engendrant les besoins du niveau suivant.
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I Les facteurs explicatifs du comportement et du processus d'achat
A- Les facteurs explicatifs du comportement d'achat
Cécilia parle de sa découverte du site Voyage Privé à ses amis. Personnellement, elle se moque de la destination : ce qu’elle souhaite par-dessus tout, c’est faire plaisir à son groupe d’amis et partager de bons moments avec eux
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I Les facteurs explicatifs du comportement et du processus d'achat
A- Les facteurs explicatifs du comportement d'achat
Les motivations sont des forces psychologiques positives qui poussent à l’achat ; tandis que les freins sont des forces psychologiques négatives qui empêchent l’achat.
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I Les facteurs explicatifs du comportement et du processus d'achat
A- Les facteurs explicatifs du comportement d'achat
Les facteurs explicatifs individuels du comportement des consommateurs On peut distinguer plusieurs facteurs individuels qui peuvent expliquer le comportement d’un consommateur : - Les attentes, les attitudes qui sont des états psychologiques qui prédisposent positivement ou négativement envers un objet - La perception qui est le processus par lequel l’individu choisit, organise et interprète des informations), la personnalité, etc
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I Les facteurs explicatifs du comportement et du processus d'achat
B- Le processus d'achat à l'ère du numérique
Les différents types d’achat Il existe trois types d’achat différents : - L’achat réfléchi : raisonné et prémédité - L’achat routinier : habituel et renouvelé périodiquement - L’achat impulsif : non prémédité
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Les différents types d’achat Il existe trois types d’achat différents : - L’achat réfléchi : raisonné et prémédité - L’achat routinier : habituel et renouvelé périodiquement - L’achat impulsif : non prémédité
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II La digitalisation de la relation client
Désormais le parcours d’achat commence en amont de l’acte d’achat : le client s’informe sur différents canaux, consulte des avis, demande conseil à ses pairs avant d’entrer en contact avec une marque. De nouveaux enjeux apparaissent alors : capter l’attention parmi cette sur-sollcitation commerciale, susciter l’intérêt des consommateurs volatils, développer une relation transparente et interactive, ce qui impliquent de nouvelles stratégies de gestion de la relation client.
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II La digitalisation de la relation client
Des recherches qui laissent des traces Les traces numériques désignent les informations qu’un dispositif numérique enregistre sur l’activité ou l’identité de ses utilisateurs au moyen de traceurs tels que les cookies, soit automatiquement, soit par le biais d’un dépôt intentionnel.
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