Marketing des services & communication - Examen oral Noël 2020

ERNOULD NOÉMIE 2DN2

01

Monica Jane

EXAMEN ORAL

02

NOËL 2020

Non-Marchand

03

Communication

MARKETING DES SERVICES & COMMUNICATION

04

Impact Covid 19

Monica jane

B e a u t y B o u d o i r

DULAIT Hubert ERNOULD Noémie PECSTEEN Sophie THOMAS Sanjali

Table des matières

Rôle du client

Qui sommes-nous ?

Les 4 piliers des services

SWOT

Assurer le positionnement

Segmentation

Standards de qualité

Ciblage

Modèle Fishbone

Positionnement

Qui sommes-nous?

L'Environnement de l'entreprise

Analyse SWOT

FORCES FAIBLESSES

• Espace du salon (2 cabines de soins)
• Jeune personnel (manque d'expérience)
• Salon reservé exclusivement aux femmes
• Inconnu en Flandre & à Bruxelles

• Construction d'un nouvel établissement pour agrandir leur visibilité géographiquement
• Diversité des services
• Les artistes & estéticiennes sont formées aux techniques actuelles

MENACES OPPORTUNITES

• Transports en commun a proximité
• Parking de l'esplanade à 500m
• Rue commercante à forte influence
• Développement des technologies pour les soins (épilation, pose de vernis,...)

• Forte concurrence à LLN
• Crise sanitaire (distancation sociale)

Segmentation

Ciblage

PersonaE

• Irène

• 27 ans

• Indépendante dans l’immobilier

• Wavre

• Souhaite se faire coiffée & maquillée pour son mariage

Critères de ciblage ?

Inventaire

Facteurs

3 Dimensions

POSITIONNEMENT

Monica Jane propose divers services d'esthétiques de qualité pour les femmes qui aiment prendre soin d'elles

Rôle du client

LE PARCOURS D'ACHAT

lors de la production du service de l’entreprise

II. Achat/Servuction

I. Prise de conscience du besoin

5. Le client bénéficie de son soin

7. Eléments matériels& humains

3. Marketing physique

1. Recherche d'infos

4. Sélection & évaluation

2. Marketing Digital

6. High-contact

Rôle du client

LE PARCOURS POST-ACHAT

lors de la production du service de l’entreprise

Interaction Evaluation du personnel:

• Sympathie du personnel
• accueil
• Professionnalisme

Attribut de croyance

Intangibilité

Indivisibilité

Les 4 piliers des services

Périssabilité

Variabilité

Le positionnement face à la concurrence ...

Galerie des halles

Institut Lily

Louvain-la-Neuve

Monica Jane

Du Baume au corps

Yves Rocher

Louvain-la-Neuve

Institut Dr. Hauschka

Esplanade

...Comment elle assure ce positionnement ?

Les P qui assurent le positionnement...

P-Physical evidence

P-Personnel

P-Prix

P-Process

Standards de qualité

01

Prise de rendez-vous dans les 5 minutes sur place ou par téléphone

02

Site internet épuré et facile d'utilisation

03

Boisson offerte au début du service

04

Magazines à disposition pour s'occuper

05

Artistes et esthéticiennes formées aux techniques actuelle

MODELE FISHBONE

Personnel

Marché/Milieu

Employés trop fatigués

Salon de beauté mal situé

Nouveau salon concurrent proche

Employés non-formés aux dernières méthodes

Baisse du niveau de fréquentation de 25%

Temps octroyé à chaque client trop réduit

Sèches cheveux bas de gammes

Absence de grandes marques professionnels

Méthode

Matériel

Application service non-marchand

Solutions pour restaurer & protéger la nature

Echelle locale & globale

Organisation mondiale

P-Produit/Service

Cible en amont

• Produits
• Gourdes isothermes
• Sacs à vrac
• Peluches
• Brosses à dents en bambou
• ...
• Services
• Adopter un animal
• Testement WWF
• Dons

Cible en aval

• Projets diversifiés

- Plantation d'arbres - Actions de visibilité dans les supermarchés - Création de réserves pour panda

• Même but : Conserver la nature

P-Prix

Cible en amont

• Prix social
• Dons = Variable
• Prix symbolique
• Doudou panda = 24,90€
• Adopter un animal = 12€ à 20€
• Prix physique
• Bénévolat
• Prix en nature
• Testament WWF

P-Promo

En interne

• Recrutement du personnel
• Niveau International
• Niveau Local

P-Promo

En externe Cible communicationnelle en amont

Cible communicationnelle en aval

• Les bénévoles
• Fidéliser ceux qui donnent déjà
• Acquérir ceux qui ne donnent pas encore

• La biodiversité en général
• Les animaux victimes
• L'environnement
• Les océans pollués
• ...

P-Promo

Objectif de communication

• Sensibiliser
• Provoquer un comportement/ Quémander

P-Promo

Message

• Axes de communication
• Rationnel
• Oui, info = problème
• Emotionnel
• Oui, identification à la victime
• Négatif, raison de l'action
• Sensationnel
• Oui, choquant

• Contenu
• Situation = problème

P-Promo

Canaux & support Bugétisation

• Canaux & supports
• Réseaux sociaux
• Affiches en rue
• Radio (Virgin Radio)
• Télévision
• Journal télévisé (France 2)

• Grande notoriété = Beaucoup de moyens
• De nombreux partenaires
• Voir P-Partnership

P-Place

Cible en amont

• Site WWF
• Evènements
• 20km de Bruxelles
• Jardin botanique de Meise Journée familiale
• Marches pour le climat à Bruxelles

P-Place

Cible en aval

Le monde entier

• L'Amazonie
• Préservation de la forêt
• Australie
• Soins pour les animaux victimes de l'incendie
• Asie du Sud-Est
• Braconnage & commerce illégal

En interne En externe

P-Personnel

• Bénévoles
• Candidature spontanée
• Stage
• Volontariat/interventions ponctuelles

• Risques
• Incendies en Australie
• Très peu sécu

• Tous la même mission : conserver la nature

P-Partnership

Cible en amont

Collaboration Avec des accréditeurs

Collaboration Avec le secteur marchand

Collaboration Avec des organisations

• FIEP
• FAO
• L'UNESCO

• Elie Goulding

• Ikea
• La Lotterie Nationale
• Kenzo

P-Politics

• Projet : abolir la cybercriminalité liée aux espèces sauvages
• Financé par l'UE

P-Policy

• Projet "BIODEV 2030 Tunisie"
• Accompagnement du gouvernement Tunisien pour conserver la biodiversité du pays
• https://www.webmanagercenter.com/

• Certification de l'huile de palme au Cameroun
• "La production d'huile de palme doit respecter les normes sociales, environmentales & économiques"
• https://www.cameroon-tribune.cm/

ANALYSE D'UNE CAMPAGNE DE COMMUNICATION

Annonceur

• Oasis

• Produite par Marcel Agency
• Renault
• Samsung
• Instagram

Medias & supports 360°

1. Télévision 2. Cinéma 3. Affichage national4. Radio

• Virgin Radio

Medias & supports 360°

5. Réseaux sociaux

• Twitter
• Snapchat
• Instagram
• Facebook
• Youtube

Bief annonceur Marché

• MARCHÉ
• Boissons rafraichissantes sans alcool (=soft drinks)
• SEGMENT
• Boissons fruitées non gazeuses

-> Marché porteur (nouveaux goûts) & innovent (packaging, PUB)

Concurrence

• N°1 Coca Cola
• N°2 Tropicana
• N°3 Orangina

-> Atout concurrentiel = les fruits

Stratégie marketing & de communication

• CIBLE
• Adolescents & jeunes (15-20 ans)
• Familles

• POSITIONNEMENT
• Boisson avec de vrais fruits mais surtout de l'eau

• COMMUNICATION
• Personnification des fruits
• Parodie de la chanson "Fresh"
• Dynamique, humoristique, symapathique

La marque

• À PROPOS
• Notoriété internationale
• Place importante dans le monde digital
• Force marketing
• Proximité avec ses clients -> réseaux sociaux
• Hyper-réactivité

• IDENTITÉ DE LA MARQUE
• Nom = Oasis, référence à l'eau
• Slogan = "Oasis, be fruit"
• Valeurs = Optimisme, la bonne humeur, fun, naturalité, l’exotisme
• Spécialitées
• Parodies
• Jeux de mots

"Retour aux sources, dans la nature Il n’y a pas plus frais, il n’y a pas plus pur Du sunshine, de l’eau de source et des fruits On vit tous avec cette philosofruit D’amûre et d’eau fresh exciting C’est simple qu’est ce qu’on est bien D’amûre et d’eau fresh, exciting T’as raisin, on mangue de rien"

Objectif créatif

• INDIVIDUEL
• Mental, la campagne vise à modifier des connaissance/ attitudes/ images

• Cognitifs
• Faire connaitre
• Affectifs
• Faire aimer
• Conatifs
• Faire acheter

• Cible créative
• La PRA = responsable des achats
• Critères
• Socio-démo : age, sexe
• Qualitatif : motivations, valeurs
• comportement envers le produit

Objectif de communication

• COLLECTIF
• Vise des comportements de masse

Cibles

• Cible marketing
• Pré-ados
• Adolescents & jeunes de 15-25 ans
• Familles

• Cible communicationnelle
• Adultes de 25-40 ans

• Coeur de cible
• Pré-ados & ados

• Cible media
• Les familles
• 45% du budget TV est investi sur du 20-22h
• Adolescents & jeunes de 15-25 ans
• Réseaux sociaux

La promesse

Contexte créatif

• Comment la promesse est exprimée ?
• Concept dénoté/ directement exprimée

• !! unicité & simplicité !!

• "Boisson avec de l'eau fraiche & des fruits"
• Nature de la promesse = avantage produit

Justification

• PUB = Mise en scène de fruits
• Environnement = Oasis = Eau de source
• Couleur de la boisson = transparente

"Retour aux sources, dans la nature Il n’y a pas plus frais, il n’y a pas plus pur Du sunshine, de l’eau de source et des fruits On vit tous avec cette philosofruit D’amûre et d’eau fresh exciting C’est simple qu’est ce qu’on est bien D’amûre et d’eau fresh, exciting T’as raisin, on mangue de rien"

Ton

• Humoristique
• Dynamique, coloré, pétillant, fun
• Personnalilification des fruits
• Références utilisée
• Mise en scène

Les contraintes

Continuité

• Toujours des fruits
• Même ton de l'humour

Attention de la cible

• Pas trop long

L'impact du COVID 19 sur monica jane

• Secteur de la beauté = très touché
• Distanciations sociales -> Fermeture du salon
• Chute du CA
• D > O
• Avantage = déconfinement
• Réservation en ligne

Recommandation marketing N°1

Service à domicile

• Progressivement
• Coiffures pour les mariages
• Manucures

• Toucher une cible plus large
• Personnes agées
• Personnes à mobilité réduite
• Femmes qui manquent de temps
• + de clientes = + de revenus = + de CA

• + de personnel
• Les couts vont augmenter
• Essences
• Matériel
• Rémunération du personnel

-> Intéressant sur le long terme

Recommandation marketing N°2

Programme de fidélisation

• Offre spéciale anniversaire
• Après X€ dépensés, -X% sur un service
• Système de parrainage

• Parfaire relation client
• Chaque cliente est unique
• Personnalisation de l'offre