DIAPO Bloc E4 fiche n°1

Lea Riccardi

BTS NDRC

Epreuve E4 : Relation client et Négociation Vente

session 2021

Présentation de l'entreprise CEDEO

01

Localisation

Rue Jean Brun dans la zone industrielle de Campréal à Bergerac.

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Composition de l'agence CEDEO - site de Bergerac

Dépôt enlèvement de marchandises

Libre service

Showroom

Les 5p

Produits

Place

CIRCUIT LONG 1 commercial terrain 1 agence physique avec showroom 1 site e-boutique

Meubles et sanitaires, RobinetteriesProduits de chauffage, plomberies et outillages

People

Service Relation client SAV

Promotion

Prix

Stratégie de pénétration : Marque distributeur ALTERN. Stratégie d'écrémage : autres marques proposant du "haut de gamme"

1 commercial terrain 2 voitures floquées 1 magazine promotionnel diffusé en boites aux lettres 1 newsletters 1 site internet Visibilité sur les réseaux sociaux Bouche à oreilles

1 responsable d'agence

7 collaborateurs

2 sites : Bergerac, St Foy

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Mes missions

01

Développer le digital dans l'agence de Bergerac

02

Conseil clients et vente

03

Seconder la responsable commerciale à la partie expo

Zone de chalandise isochrone

primaire, 10 minutes autour de l'agence 60% de la clientèle

Zone secondaire, 20 minutes, 30% de la clientèle

Zone terciaire, 30 minutes et + 10% de la clientèle

"Territoire environnant sur lesquel resident les clients potentiels"

Carte des concurrents directs

100%

segmentation commerciale

Particuliers

Professionnels

20% des visites en expo .

80% des visites en expo

Offres ciblées aux particuliers avec possibilités de se faire conseiller par un artisan de confiance, Ils beneificient des offres en showroom, des propositions et d'un accompagnement personnalisé

Offres ciblées aux professionnels avec accès aux prix pro et aux avantages VIP

Analyse du portefeuille clients BtoB

Pourquoi mettre ne place une prospection?

30% de nos clients pro n'ont pas de compte avec encours...

+5%

Autres professions

+56%

Plombiers

+28%

Chauffagistes

+11%

Electriciens

70% n'ont pas de compte internet

02

Démarche de Prospection

Prospection Terrain

Visiter les professionnels sur notre secteur géographique pour les faire adhérer à CEDEO PRO

Qualitatif : Combler la perte de clients et développer le portefeuille clients. Quantitatifs : Ouvrir 2 nouveaux comptes BtoB par mois, Faire entre 15 et 20 visites prospects /mois

Objectifs

MISE EN PLACE DE LA PROSPECTION

Identification de la cible

Portefeuille BtoB ne nous ayant pas comme fournisseur officiel

Choix de la méthode de prospection

Prosepction terrain pour les accompagner et leur faire découvrir nos différents avantages

Planification

du 2/01/2020 au 28/02/2020 (il faut compter entre 15 et 20 visites clients/mois pour arriver à l’objectif de 2 ouvertures de compte minimum/mois)

MISE EN PLACE DE LA PROSPECTION

Détermination des objectifs

avec la chef de site, et le directeur de zone en fonction des clients et des chantiers

Préparation des OAP

Catalogue CEDEO PRO, catalogue promotionnel, bloc-notes, fichier prospects, ordinateur avec le site cedeo, cartes de visite

Evalutation

sur EYES la voix du client et les retours en agence

Résultats obtenus

Objectif atteint

Objectif atteint de 2 ouvertures de comptes avec un entretien

BILAN REFLEXIF

Atouts et Points d'appuis

Solutions mises en oeuvre

Propositions d'amélioration

J’organiserais au mieux mes visites et je restreindrais le temps sur place afin de ne négliger aucun prospect

Notoriété de l’agence Qualité des produits Diversité de l’offre

Prospection physique

Outils mobilisés

Catalogue CEDEO PRO, Catalogue promotionnel, ordinateur avec le site cedeo Téléphone Agenda Carte de visite

03

Entretien de vente

novembre 2020

2020

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A l'agence Cédéo, dans le showroom.

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HISTORIQUE

Nicolas, plombier installateur a des clients propriétaires d’un hôtel. Ils cherchent à remplacer 23 cabines de douches dans l’établissement. Nicolas amène ses clients à l'agence pour leur montrer les produits. Ils ont rendez-vous à l’agence afin d’étudier les différentes possibilités qui s’offrent à eux. Ils recherchent un produit qualitatif, bon marché et fonctionnel.

voir annexe découverte des besoins

Acteurs

Lea Riccardi

Moi, Lea, étudiante en BTS NDRC 2ème année. Je vais accompagner M. et Mme Félix dans le choix d’une cabine de douche répondant à leur attentes à savoir bon marché, fonctionnelle et de qualité.

Nicolas, plombier

M. et Mme Felix

Propriétaires de l’hôtel et clients de Nicolas. Veulent remplacer 23 cabines de douches. Ils viennent choisir un modèle en agence.

Nicolas, plombier et installateur qui accompagne ses clients en rendez-vous pour les guider avec mon aide vers le bon produit

Voir annexe SONCASE

lEs OBJECTIFS

L’objectif général est de développer les ventes en showroom. Objectif principal : Vendre 23 cabines de douche de marque Leda, qualitatives avec mitigeur thermostatique et répondant aux critères énoncés ci-dessus Objectif secondaire : Vendre 23 cabines de douche plus classiques avec mitigeur mécanique, meilleures marché. Objectif de repli : transmettre une image professionnelle de l’entreprise et me faire reconnaître comme un interlocuteur compétent (enjeu identitaire)

Déroulement de l'entretien

Préparation rdv Prise de contactBrisage de glace Découverte des besoins et reformulation Proposition et Argumentation Traitement objection Conclusion Prise de congés

Voir annexes découverte des besoins & traitement des objections & fiche produit

Résultats et difficulté rencontrée

Difficulté rencontrée

Résultats obtenus

J’ai trouvé la cabine répondant à leurs attentes et à leurs besoins, une cabine Leda comme l’objectif principal. Les clients sont satisfaits et je réalise une bonne vente pour l’agence

Répondre aux nombreuses attentes de mes clients

Voir annexe fiche produit

Outils mobilisés

CAPSONCASE

Plan de découverte

Documentation/tarifs

Traitement des objections

Carte de visite

CHANGEMENT PARAMETRES

Contexte : je reçois M.Lafond ce jour propriétaire d'un immeuble qui souhaite finir les travaux pour 3 T2 et 2 studios à l'horizon 2022. Il cherche un préstataire serieux pour la partie sanitaire Date : 16/06/2021 Lieu : BERGERAC Objectif haut : Etre le prestataire en charge des travaux de M.Lafond et envoyer un devis en ayant acquis sa confiance Objectif bas : Proposer simplement la fourniture du matériel sans les garanties et le SAV Objectif de repli : transmettre une image professionnel de l'entreprise Marge de manoeuvre : valoriser le service complet avec l'entière prise en charge des travaux

Juin 2020

2020

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A l'agence Cédéo, dans le showroom. A 10h30

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Acteurs

Lea Riccardi

Moi, Lea, étudiante en BTS NDRC 2ème année. Conseillère de vente en sanitaire chez CEDEO

Mr Lafond en recherche de prestataire sérieux et de confiance pour prendre en charge la fin de ses travaux.

lEs OBJECTIFS

L’objectif général : Obtenir un nouveau client, lui envoyé un devis et prendre en charge son projet de rénovation. Objectif principal : Etre le prestataire choisi par M.Lafond Objectif secondaire : Etre le fournisseur de M.Lafond sans prendre en charge les travaux Objectif de repli : Transmettre une image professionnelle de l'entreprise

Outils mobilisés

Fiche Produits (sites internet)

SONCASE argent / confort

Documentation/tarifs

Traitement des objections

Carte de visite

MISE EN OEUVRE D'UNE VEILLE CONCURRENTIELLE

04

Informations sur le marché

Le marché de la salle de bain est estimé en 2019 à 520 millions d’euros, soit un bonus d’environ 150 millions au regard des estimations précédentes. Par rapport à 2018, il est en croissance de +2,8 %. https://www.habitatpresto.com/mag/salle-de-bain-wc/prix-renovation-salle-bain

La concurrence est présente sur le secteur d'où le besoin de mettre en oeuvre une veille concurrentielle.

+ info

Veille concurrentielle

concurrence directe

concurrence indirecte

Informations à chercher (tableau veille concurrentielle)

Les acteurs à surveiller: Concurrents directs

Leurs offres, positionnement, e-réputation: Forces/ Faiblesses

Leur politique commerciale: Voir le Mix marketing

Leurs chiffres d’affaires

Voir annexe tableau de veille

Leurs stratégies

Objectifs

En adéquation avec le marché proposer une stratégie commerciale cohérente

Identification des sources

Externes

Internes

https://www.sdbpro.fr/en-2019-le-marche-du-meuble-de-salle-de-bains-est-en-croissance-de-28/

Les chiffres générés à date

Recherche et collecte de l'information:

Méthode PUSH (automatisée)

Méthode PULL (non automatisée)

internet, réseaux sociaux

Pack excel

Catalogue CEDEO PRO

Traitement de l'information

Verification

• Information pertinente

• Information fiable

• Information récente

Outils mobilisés

Collecte de l’information : google alertes Stockage de l’information : CRM, Partage de l’information : Mail réunion et logiciel

Contribution à l'expertise commerciale

Anticiper

Evaluer

La concurrence et l'image de marque de l'entreprise

Les actions des concurrents pour mieux préparer sa stratégie de Cédeo

Surveiller

Anticiper le marché et gagner des parts de marché

MERCI DE VOTRE ECOUTE