Le parcours client chez Linkt

Rétroplanning

Satifaction client

Personnalisation

Le parcours client chez Linkt

Communication

Passation

start

Conseiller

Garder une trace écrite

LE PARCOURS CLIENT

Coordonner

COMMERCE

Accompagner

Vendre

Conseiller

Le Coordinateur Client accompagne le client dans le déploiement de sa solution jusqu'à la mise en facturation.

01

L'ingénieur commercial après avoir étudié les besoins du client, lui propose une solution personnalisée.

Communiquer

Ecouter

02

03

PRODUCTION

EXPLOITATION

Optimiser

Le Chargé de la Relation Client réceptionne, traite et solutionne les demandes du client.

RESILIATION

04

Fidéliser

Solutionner

Le parcours client côté commerce

Approbation Technico-commerciale (IAV)

R1 Identifiction du besoin du client

R2Présentation de la solution Linkt

Affectation de l'affaire par le manager à un coordinateur client (JARVIS)

R+ Présentation des modifications et/ou signature du BC pdf

Approbation financière (DBU)

Qualification / Ciblage et Prospection

Compléter AUTOTHUNE et BCWEB

next

Le parcours client côté production

Lancement de projet

Visite technique

Commande OBL

Envoyer la simulation de facture

MAD + MES

Passage en exploitation

11

12

10

Générer la conf complète des équipements + envoie au TP

Affectation de l'affaire et validation technique

Lancement de projet client

Planifiaction intervention OBL

Supervision et recettage

Mise en facturation

next

Affectation de l’affaire

QUI ?

Le manager de production

QUOI ?

Le manager après avoir pris connaissance du BC, affecte celui-ci à un Coordinateur Client de son équipe.

QUAND ?

Après l’approbation commerciale du DBU .

OU ?

Les informations de la Collecte obligatoire commerce (Authotune) sont issues de B2LINKT.

POURQUOI ?

Affecter une nouvelle affaire à un CC afin qu’il se charge du ou des déploiements.

Next

Validation Technique de l’Affaire

QUI ?

Le Coordinateur Client

QUOI ?

Le Coordinateur Client s’assure de la complétude et de l’exactitude des informations saisies dans le Authotune et de la présence des pièces jointes obligatoires.

QUAND ?

Après affectation de l’affaire par le Manager de production et avant le lancement projet.

OU ?

Dans le cadre d’un BC web, les informations de la collecte obligatoire commerce sont envoyées automatiquement au CC dans le portail de production (J.A.R.V.I.S).

POURQUOI ?

Vérifier et prendre connaissance des éléments de base du projet client afin d’assurer le déploiement.

Next

Validation technique Pièces Obligatoires Marchés privés

1/ BCs format pdf signé/contresigné2/ Simulateur affaire 3/ Justificatifs d'éligibilité type :Captures d'écran / extranet fournisseurs ex: india, setiar, telco, éligibilité Linkt...Devis spécifiques de nos fournisseurs d'infrastructureRetours d'éligibilité en masse au format Excel4/ RIB et SEPA signéDans le cas où une demande d'étude de faisabilité a été faite pour l’affaire : La réponse de l'étude de faisabilité du fournisseur d’infrastructure comprenant les références Dans le cas d'une OSM :La demande d'OSM validée par le marketing Dans le cas d’une modification de nos CGV à la demande du client:L’avenant CGV signé par le client

Next

Validation technique Pièces Obligatoires Marchés publics

1/ Lettre de notification2/ BCs format pdf signé (uniquement pour les marchés à bon de commande) 3/ Simulateur affaire 4/ Justificatifs d'éligibilité type :Captures d'écran CFAST/ extranet fournisseurs ex: india, setiar, telco, éligibilité Linkt...Devis spécifiques de nos fournisseurs d'infrastructureRetours d'éligibilité en masse au format Excel Dans le cas où une demande d'étude de faisabilité a été faite pour l’affaire :La réponse de l'étude de faisabilité de du fournisseur d’infrastructure comprenant les références

BPU / DQE / CCAP / CCTP Dans le cas d'une OSM :La demande d'OSM validée par le marketing La Date Contrainte de fin de déploiement si il y en a une.

Next

Lancement de projet

#Le Coordinateur client (invite) / Ingénieur commercial (se rend disponible et prévient le client) / IAV (si nécessaire)

QUI ?

#Echange entre le commerce et la production suivi de l’appel de bienvenue et du Welcome mail (dont collecte technique).

QUOI ?

#Avant le lancement projet client.

QUAND ?

#Aborder le lancement projet Client dans les meilleures conditions. Faciliter la compréhension du projet client et ses spécificités.

POURQUOI ?

Next

Lancement de projet

Lancement de projet

Le support

En image

Vidéo lancement de projet interne

Next

L’appel de bienvenue

#Ingénieur commercial / Le Coordinateur client / le client

QUI ?

#L’ingénieur commercial présente le Coordinateur client à son client et l’informe de son passage en production. Le coordinateur client positionne la date du lancement projet client et l’informe de l’envoi de la collecte technique dans le Welcome mail.

QUOI ?

#Avant le lancement projet client (ou en même temps en fonction des disponibilités du client)

QUAND ?

#Aborder le lancement projet client dans les meilleures conditions. Gagner en efficacité sur le retour d’informations de la collecte technique.

POURQUOI ?

Next

Lancement projet client

# Le Coordinateur client / Le Client / l’IC et l’IAV (si nécessaire)

QUI ?

# Vérification des informations administratives, de la cohérence de la solution et de la compréhension du besoin. Présentation du planning, de l’Extranet (formation) et échanges sur la complétude de la collecte technique suivi d’un mail de compte rendu avec le retroplanning.

QUOI ?

# Après le lancement projet

QUAND ?

# Découvrir son client et instaurer un climat de confiance. Piloter le risque client en confirmant les informations et en expliquant les grandes étapes du déploiement. (Dire ce que l’on fait et faire ce que l’on dit !).

POURQUOI ?

Next

Lancement projet client

Vidéo: Présentation by Juien Besnier Support PPT: Présentation commerciale EXTRANET

Le lancement de projet client

En image

Lancement projet client

Extranet

Envoi du rétroplanning

Complétude collecte technique

Next

Commande OBL

Lancement de la commande auprès de l’OBL sélectionné et définir le planning de déploiementAttendre l’accusé de réception pour planifier les interventions

Le Coordinateur client et l’OBL / le support OBL

Quoi ?

Qui ?

Quand ?

Comment ?

Au travers du portail de production: J.A.R.V.I.S

Après le lancement projet client

SUIVI DE LA COMMANDE OBL

Next

Planification intervention OBL

# Réceptionner l’AR de l’OBL

# Coordonner la visite technique Linkt avec l’OBL et le client (via Ref.Tech)

# Réaliser le suivi des opérations de l’OBL # Relancer et escalader si nécessaire

Next

Visite Technique

…Envoi de la collecte complémentaire

Visite Technique

Pourquoi ?

Quoi ?

-Accompagnement de l’OBL-Réalisation du questionnaire VT-Réalisation de la desserte (si possible)-Transmission des informations aucoordinateur client

Identification des conditions d’intervention et des équipements à installer.

• Cette visite doit être réalisée en même temps que l’intervention OBL

• Le Technicien de proximité et l’OBL

Qui ?

Quand ?

Next

Configuration équipement et envoi au TP

Comment ?

Après la visite technique et avant la MAD

Le Coordinateur Client en collaboration avec le Technicien spécialisé et le Technicien de proximité

Quoi ?

-En s’appuyant sur le questionnaire de la VT-Au travers de la mise à jour du Ref.Tech-Grâce aux informations de la collecte complémentaire.

Quand ?

-Vérification des disponibilités des équipements (commande ou déstockage). -Pilotage de la configuration des équipements (Le technicien spécialisé la génère et la logistique la pousse). -Garant de la mise à disposition des équipements en BU auprès des Techniciens de proximité.

Qui ?

Next

Mise à disposition / Mise en Service

Mise à disposition / Mise en service

Qui ?

Coordinateur client et Technicien de proximité

# Installation des équipements clients en même temps que la MAD OBL # Programmation de la MES Linkt dès réception du PV OBL # Production du service (réservation d’IP, Radius, configuration Backbone …). # Réalisation de la MES en poussant la configuration dans les équipements # Réalisation des différents tests de MES et troubleshooting, Migration …

Quoi ?

Suivi au travers des outils de production et de mise à disposition du service ( Ref.tech et J.A.R.V.I.S)

Comment ?

Next

Mise en facturation

Simulation de facture

Supervision & recettage

Coordinateur client

Qui ?

# Qualifier, quantifier et diagnostiquer l’état du lien grâce à la supervision. # Envoyer l’avis de MAD # Générer et contrôler la simulation de facture # Mettre en facturation à la suite de la validation client

Quoi ?

Suite à la MES et avant passage en EXPLOITATION

Quand ?

Next

Le parcours client côté exploitation

Identifier

Diagnostiquer

Classifier

Clôturer

Valider

10

Réceptionner la demande

Résoudre / Escalader

Enregistrer

Définir cause et responsabilité

Prioriser

next

Réceptionner la demande

Comment ?

-Téléphone-Mail -Extranet

QUAND

Next

Identifier

Comment ?

Ce qui génère un numéro unique d’incident avec l’heure de création d’un ticket qui sera le T0 du traitement de l’incident

Indiquer si modifications récentes

Nom du client

Identifier la RDS concernée

Date d'apparition du défaut

Description de l'incident

Nom du site impacté

QUAND

QUAND

1 incident = 1 ticket

Next

Enregitrer

Pourquoi ?

Objectif : Tracer la demande du client par un identifiant unique (numéro de ticket) Le RDS du client est nécessaire pour procéder à l'enregistrement.

QUAND

Next

Classifier

Pourquoi ?

Objectif : cerner le besoin client afin de pouvoir traiter la sollicitation par un traitement méthodique (étude des Symptôme / Type / Catégorie)

QUAND

Next

Prioriser

Pourquoi ?

Objectif : savoir distinuer l'urgent de l'important entre une demande de changement admin, une dégradation de service ou une coupure.

QUAND

Next

Diagnostiquer

Pourquoi ?

Objectif : mieux définir le problème du client et procéder au bon diagnostic, renseigner les éléments ci-dessous dans le ticket : -Description -Détails -Horodatage -Fréquence -Elément déclencheur ...

QUAND

Comment ?

Les outils à disposition : -Xwiki -DiagnosLinkt -Supervision Cliente

Next

Résoudre / Escalder

Résoudre

Objectif : faire un diagnostic, identifier le plan d'actions, réaliser des tests et communiquer.

Escalader

QUAND

Si l'intervenant en charge du ticket ne sait pas et/ou ne peut pas répondre au symptôme. Un ticket client qui est transféré d'équipe ne revient jamais dans l'équipe précédente.

Next

Valider

Pourquoi ?

Objectif : vérifier le bon fonctionnement avec le client. Un ticket client ne peut être "Résolu" qu'avec l'accord du demandeur.

QUAND

Next

Définir cause et responsabilité

Pourquoi ?

Objectif : confirmer avec le demandeur (ou contact Client) que la cause identifiée et la responsabilité engagée (identifiées grâce au diagnostic) est la bonne et tracer cette information dans un ticket.

QUAND

Next

Clôturer

Comment ?

S'assurer de la satisfaction client. Un ticket client ne peut être "cloturé" qu'avec l'accord du demandeur.

QUAND

Next

La résiliation

Communication au client et cloture du tcket (RC)

saisie de la résiliation et émission de la facture ( admin)

Ouveture du ticket

Envoi couriier de confirmation au client ( RC)

Déproduction dans JARVIS (CC)

11

10

Envoi de la facture du matériel au client ( admin)

Mise à jour du ticket (RC)

Réception du courrier recommandé

Transfert à l'éqipe admin et factu ( cacul IRA)

Tentative de reconquête du commerce

le client nous retourne les équipemets

next

THANKS