Retroalimentación al recepcionista en relación a la atención del huésp

Supervisión de la atención del recepcionista al huésped.

Retroalimentación al recepcionista en relación a la atención del huésped.

SERVICIOS TURÍSTICOS

COBAEV

El supervisor de recepción cumple funciones fundamentales dentro de la organización, pues es responsable de garantizar que el servicio que recibe el huésped sea de acuerdo a los más altos estándares en el área del servicio al cliente. La óptima atención al huésped es el pilar fundamental que debe motivar a cualquier empresa de alojamiento. Para ello, la COMUNICACIÓN al interior de departamento de recepción debe fluir clara, directa y armoniosamente; esto se refeljará al exterior y tendrá repercusión en el buen trato al huésped.

Técnicas de supervisión de recepción hotelera para ofrecer una mejor atención al huésped.

1. Trabajar pensando en encantar al cliente

5. Trabajar orientado a resultados

6. Jugar en equipo

2. Enfócarse en los detalles

7. Ser proactivo

3. Ser sumamente organizado

4. Atender con atención al personal y al huésped

8. Ser abierto a mejoras

¿Qué información sobre los huéspedes puede el hotel utilizar para mejorar su experiencia?

1. Datos de contacto: Nombre, apellidos, dirección de correo electrónico, dirección de habitación, número de teléfono móvil. 2. Demográficos: Género, edad, nacionalidad. 3. Historial de viaje: Tipo de viaje, número de visitas, gasto promedio. 4. Intereses: Yoga, golf, spa, comidas. 5. Preferencias: Café, planta alta, habitación tranquila, periódicos favoritos, almohadas de plumas. 6. Experiencial: Retroalimentación sobre los comentarios de visitas anteriores o encuestas y comentarios hechos sobre el personal del hotel.

RETROALIMENTACIÓN O FEEDBACK

Los canales de comunicación entre un Supervisor de recepción y su personal de trabajo deben mantenerse como un flujo constante para optimizar la atención. Ese intercambio de información entre ambos es conocida como retroalimentación o ‘feedback’ y es una manera de reconocimiento que motiva a la gente. Es un proceso que controla más al empleado que al directivo, y se enfatiza en el autodesarrollo y la autoevaluación.

El colaborador necesita que su superior le haga un seguimiento constante a su trabajo y, sobre todo, que le haga saber con adecuada periodicidad las cosas que debe corregir, las que está haciendo mal y, muy importante para el empleado, las labores que está ejerciendo bien. Sin embargo, no todos los jefes utilizan estos espacios de retroalimentación y algunos sí lo hacen, pero mal. Otros tienen verdadera conciencia de lo fundamental que es para el rendimiento de la empresa generar y propiciar de forma correcta estos momentos. “Es importante dentro del ‘feedback’ que se genere un seguimiento a los compromisos, que todo lo que se hable quede por escrito, para tener constancia”, dice Mario Felipe Ramírez, consultor empresarial en London Consulting Group.

El ‘feedback’ de un buen jefe.

Es intensivo y explica claramente lo que espera de sus colaboradores. Los apoya en el proceso del cumplimiento de los objetivos, y valora los logros en función que tiene cada trabajador.

¿Qué tipo de surpervisor quieres ser?

No hace feedback

Positivo

Negativo

Solo trabaja sobre las cosas buenas y por resaltar del trabajador. Se enfatiza en la relación y la comunicación empática. El empleado no logra con facilidad un crecimiento profesional, pero presenta altos niveles de motivación y satisfacción. Esto le permite incrementar su rendimiento en aquello en lo que es experto.

Solo trabaja sobre los aspectos malos y por mejorar. Ante este perfil de directivos, el trabajador desarrolla procesos de mejora muy intensos, pero sus niveles de motivación y satisfacción suelen verse bajos.

No realiza ninguna clase de retroalimentación. No es gestor de personas y sus trabajadores permanece en constante desconocimiento sobre su rendimiento y sobre qué y cómo debe mejorar su desempeño.

Aspectos que tomamos en cuenta para la evaluación de un recepcionista

1.- Atención al cliente 2.- Desempeño global 3.- Trabajo en equipo 4.- Rapidez 5.- Asertividad 6.- Iniciativa 7.- Solución de problemas

Un buen primer paso para hacer evaluaciones de desempeño es pedirles a tus empleados que completen una autoevaluación antes de reunirte con ellos. Esta es la forma más fácil de ver cómo perciben su propio trabajo, y desde esa base comenzar la sesión de feedback constructivo

Al hablar con alguien de tu equipo, puedes descubrir algunas cosas: ¿hay desafíos del rol que él desconocía? ¿Tiene problemas con otros compañeros de trabajo que obstaculizan su rendimiento?

Si este es el caso, trata de modificar su opinión demostrando humildad y adaptabilidad. También debes estar preparado para sugerir posibles cambios en el flujo de trabajo y los procesos internos. Recuerda: la idea es encontrar soluciones.

Sugerencias para feedback

1. Céntrate en el trabajo: Esto es clave: no importa qué tan incómodo estés acerca de dar un feedback negativo, tú tienes un equipo que liderar. Tu objetivo principal es obtener el mejor rendimiento posible de tu empleado y, a su vez, ayudarlo a obtener el máximo provecho de su carrera. 2. Resalta las fortalezas: Puedes pensar que una sesión de feedback se enfocará en las debilidades, pero en realidad es una buena idea enfocarse en desarrollar fortalezas. Entrenar a un empleado para perfeccionar y desarrollar sus habilidades es clave para ayudarlo a desempeñarse en un nivel superior y para que aporte el máximo a la empresa.

3. Ponte en sus zapatos: Todos tenemos problemas personales. Por ejemplo, un divorcio, pasar la noche en vela cuidando a los niños o simplemente tener un mal día; pregúntale qué le afecta y ofrécele tu ayuda y empatía. 4. Elabora un plan de acción: Acabas de darle a tu empleado un feedback terrible. ¿Qué se supone que debéis hacer ahora? Es tu responsabilidad trabajar con él para elaborar un plan de acción de los pasos específicos a seguir. Crea una lista de objetivos a corto y largo plazo para solucionar los problemas. 5. Continúa aportando comentarios: Cuando hayáis desarrollado el plan, asegúrate de hacer un seguimiento continuado para confirmar que todo vaya por buen camino.

Recuerda que el feedback constructivo toma tiempo, pero que bien aplicado sirve para corregir ciertos hábitos y actitudes. Sé paciente y comprensivo, y el cambio llegará.Si has tenido mala suerte, y el feedback constructivo no ha surtido efecto, probablemente sea una buena idea comenzar a tomar medidas para evitar que siga ocurriendo lo mismo.

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