BTS MCO

Culture Générale et Expression

CULTURE GENERALE ET EXPRESSION ECRITE OBJECTIFS ET CONTENUS But : donner aux étudiants la culture générale dont ils auront besoin dans leur vie professionnelle et dans leur vie de citoyen et de les rendre aptes à une communication efficace à l’oral et à l’écrit.

• CULTURE GÉNÉRALE

La culture générale est développée par la lecture de tout type de textes et de documents (presse, essais, œuvres littéraires, documents iconographiques, films) en relation avec les questions d’actualité rencontrées dans les médias, les productions artistiques, les lieux de débat. En première année, le choix des thèmes de réflexion, des textes et documents d’étude est laissé à l’initiative du professeur qui s’inspire des principes suivants :

• créer une culture commune ;
• développer la curiosité des étudiants sur les problèmes du monde contemporain (questions de société, de politique, d’éthique, d’esthétique) ;
• développer le sens de la réflexion : précision des informations et des arguments, respect de la pensée d’autrui, formation à l’expression d’un jugement personnel.

En deuxième année, deux thèmes sont étudiés. Ces thèmes, dont l’un est renouvelé chaque année, font l’objet d’une publication au B.O. FORMES DE L’ÉVALUATION Ponctuelle (écrite, durée : 4 h ; coefficient : 3) Trois à quatre documents de nature différente (textes littéraires, textes non littéraires, documents iconographiques, tableaux statistiques…) choisis en référence à l’un des deux thèmes inscrits au programme. Première partie : synthèse (notée sur 40) Le candidat rédige une synthèse objective en confrontant les documents fournis. Deuxième partie : écriture personnelle (notée sur 20) Le candidat répond de façon argumentée à une question relative aux documents proposés. La question invite à confronter les documents proposés en synthèse et les connaissances personnelles (documents étudiés en cours d’année, culture personnelle). La note globale est ramenée sur 20 points.

Langue vivante étrangère

Langue vivante étrangère OBJECTIFS ET CONTENUS But : La situation géographique des activités commerciales est propice à échange avec des touristes étrangers dans les différents secteurs de vente et la maîtrise de l’anglais est un levier important dans les échanges et argumentations. L’enseignement de cette langue en BTS doit permettre à l’issue de la formation à l’étudiant de maîtriser les fondamentaux : lire, écrire, écouter et dialoguer. FORMES DE L’ÉVALUATION 2 épreuves :

• Compréhension de l’écrit et expression écrite. Epreuve ponctuelle écrite coef 1,5
• Compréhension de l’oral, production orale en continu et en interaction. Contrôle en Cous de Formation coef 1,5

BTS MCO

Management Commercial Opérationnel

Culture Economique, Juridique et Managériale

Bloc 1

ACTIVITES RELEVANT DU DOMAINE - collecte, analyse et exploitation de l’information commerciale ; - vente conseil ; - suivi de la relation client ; - suivi de la qualité de services ; - fidélisation de la clientèle ; - développement de clientèle. Conditions d’exercice L’activité de vente conseil du titulaire du diplôme s’inscrit dans une démarche de relation client pérenne régulièrement évaluée. Elle implique l’exploitation d’informations sur le marché, les clients, la concurrence, les produits et services de l’unité commerciale. Les différentes activités nécessitent le recours aux outils numériques. Ressources et moyens mis à disposition Relations

• Bases de données clients, produits et services, état des stocks
• Outils d’aide à la vente
• Supports commerciaux et de communication
• Documentation technique
• Conditions générales de vente
• Résultats d’études quantitatives et qualitatives
• Informations sur les marchés, la zone de chalandise
• Plans d’action commerciale
• Règlementations, normes, procédures, contraintes
• Tableaux de bord, indicateurs
• Internet, extranet, intranet, forums, blogs, réseaux sociaux
• Logiciels et progiciels
• Terminaux fixes et mobiles

• Relations internes
• Responsables hiérarchiques
• Équipe commerciale
• Services supports
• Relations externes
• Clients
• Fournisseurs
• Prestataires de services
• Concurrents

Résultats attendus L’environnement de la vente est maitrisé. La vente conseil est réalisée, avec la qualité de service requise, dans une démarche de pérennisation de la relation client. Les clients sont satisfaits. Les objectifs commerciaux sont réalisés. Les objectifs de fidélisation et de développement de clientèle sont atteints. FORMES DE L’ÉVALUATION Contrôle en cours de formation coef 3

Bloc 2

Bloc 2 : Animation et dynamisation de l’offre commerciale ACTIVITES RELEVANT DU DOMAINE - élaboration et adaptation continue de l’offre de produits et de services ; - agencement de l’espace commercial ; - maintien d’un espace commercial attractif et fonctionnel ; - mise en valeur de l’offre de produits et de services ; - organisation de promotions et d’animations commerciales ; - conception et mise en place de la communication au sein de l’unité commerciale ; - conception et mise en œuvre de la communication commerciale externe de l’unité commerciale ; - analyse et suivi de l’action commerciale. Conditions d’exercice En fonction du format de l’unité commerciale et de l’autonomie dont il dispose, le titulaire du diplôme contribue à l’élaboration d’une offre adaptée à la clientèle. Il veille à la fonctionnalité et à l’attractivité de l’espace commercial. Par ses actions de promotion, d’animation et de communication commerciales, il entretient et développe le flux de clientèle pour accroitre les ventes. Son activité s’inscrit dans le respect de la politique commerciale de l’enseigne et il analyse les résultats dans cette optique. Les différentes tâches nécessitent le recours aux outils numériques. Ressources et moyens mis à disposition Relations

• Bases de données clients, produits et services, état des stocks
• Supports commerciaux et de communication
• Documentation technique
• Résultats d’études quantitatives et qualitatives
• Informations sur les marchés, la zone de chalandise
• Plans d’action commerciale
• Plans d’implantation
• Règlementations, normes, procédures, contraintes
• Règles de qualité, hygiène, sécurité et environnement
• Contrats de maintenance et d’assurance
• Internet, extranet, intranet, forums, blogs, réseaux sociaux
• Logiciels et progiciels
• Terminaux fixes et mobiles

• Relations internes
• Responsables hiérarchiques
• Équipe commerciale
• Services supports
• Relations externes
• Clients actuels et potentiels
• Fournisseurs
• Prestataires de services
• Concurrents

Résultats attendus L’offre de produits et de services est en adéquation avec les attentes de la clientèle, le contexte local et la politique de l’enseigne. L’espace de vente est fonctionnel. Le client est informé sur l’offre de produits et services pour favoriser l’acte d’achat. L’espace de vente est attractif et déclenche les achats. La notoriété, l’image et la fréquentation de l’unité commerciale sont satisfaisantes ou s’améliorent. L’activité de l’unité commerciale fait l’objet d’un suivi permanent et d’une analyse. Le niveau de satisfaction de la clientèle s’améliore. Les performances commerciales sont analysées et des axes d’amélioration adaptés sont proposés. FORMES DE L’ÉVALUATION Contrôle en cours de formation coef 3

Bloc 3

Bloc 3 : Gestion opérationnelle ACTIVITES RELEVANT DU DOMAINE - fixation des objectifs commerciaux ; - gestion des approvisionnements et suivi des achats ; - gestion des stocks ; - suivi des règlements ; - élaboration des budgets ; - gestion des risques liés à l’activité commerciale ; - participation aux décisions d’investissement ; - analyse des performances ; - mise en œuvre du reporting. Conditions d’exercice À l’aide d’indicateurs de performance, le titulaire du diplôme assure la gestion quotidienne de l’unité commerciale et d’opérations commerciales plus ponctuelles dans le respect des contraintes d’objectifs et de budgets de la politique commerciale. Il veille à la maintenance et au renouvellement des équipements pour assurer le fonctionnement de l’unité commerciale. Son niveau de participation aux décisions d’investissement varie en fonction du format de l’unité commerciale et de l’autonomie dont il dispose. Il réalise un suivi des résultats et propose des mesures correctrices. Les différentes tâches nécessitent le recours aux outils numériques. Ressources et moyens mis à disposition Relations

• Tableaux de bord
• Budgets
• Compte d’exploitation
• Documents comptables et financiers
• Documents techniques et commerciaux des fournisseurs
• Règlementations, normes, procédures et contraintes
• Règles de qualité, d’hygiène, de sécurité et environnementales
• Contrats de maintenance et d’assurance
• Extranet, intranet
• Logiciels et progiciels
• Terminaux fixes et mobiles

• Relations internes
• Responsables hiérarchiques
• Équipe commerciale
• Services supports
• Plateforme logistique
• Centrale d’achat
• Relations externes
• Fournisseurs
• Clients
• Prestataires de services logistiques et bancaires

Résultats attendus Les objectifs sont atteints. La gestion des stocks et des approvisionnements est rationnalisée. Les performances de gestion opérationnelle sont analysées et des axes d’amélioration adaptés sont proposés. Les investissements réalisés assurent la continuité du fonctionnement et/ou le développement de l’unité commerciale. La rentabilité de l’activité est assurée. La remontée des informations est réalisée. Les risques sont identifiés et les incidents sont traités. FORMES DE L’ÉVALUATION Epreuve ponctuelle écrite 3h coef 3

Bloc 4

Bloc 4 : Management de l’équipe commerciale ACTIVITES RELEVANT DU DOMAINE - évaluation des besoins en personnel ; - répartition des tâches ; - réalisation de plannings ; - organisation du travail ; - recrutement et intégration ; - animation et valorisation de l’équipe ; - évaluation des performances individuelles et collectives de l’équipe ; - individualisation de la formation des membres de l’équipe. Conditions d’exercice En fonction du format de l’unité commerciale et de l’autonomie dont il dispose, le titulaire du diplôme organise le travail de l’équipe en tenant compte des contraintes commerciales, des contingences du personnel dans le respect du contexte réglementaire. Il analyse et valorise le potentiel de son équipe, détermine les besoins en personnel et en formation, participe au recrutement et à l’intégration. Il favorise l’implication des membres de son équipe. Les différentes activités nécessitent le recours aux outils numériques. Ressources et moyens mis à disposition Relations

• Informations sur les marchés, la zone de chalandise
• Tableaux de bord
• Plans d’action commerciale
• Règles de qualité, hygiène, sécurité et environnement
• Règlementations, normes, procédures et contraintes
• Conventions collectives
• Contrats de travail
• Règlement intérieur
• Base de données du personnel
• Fiches de postes
• Protocoles d’entretien d’embauche, d’entretien professionnel et d’évaluation
• Grilles salariales
• Plans de formation
• Internet, extranet, intranet, forums et réseaux sociaux
• Logiciels et progiciels
• Terminaux fixes et mobiles

• Relations internes
• Responsables hiérarchiques
• Équipe commerciale
• Services supports
• Relations externes
• Prestataires de services
• Fournisseurs
• Partenaires institutionnels

Résultats attendus Les plannings sont opérationnels. Les besoins en personnel et en compétences sont identifiés. Le plan de formation est adapté aux besoins repérés. L’équipe est accompagnée et motivée. Les performances de l’équipe sont analysées et des axes d’amélioration adaptés sont proposés. Les indicateurs sociaux sont conformes aux objectifs de l’unité commerciale. FORMES DE L’ÉVALUATION Contrôle en cours de formation coef 3

Le titulaire du BTS MCO Assure la prise en charge intégrale de la relation client, anime et dynamise l’offre d’une unité commerciale. Il est responsable de la gestion opérationnelle et manage son équipe commerciale.