Cas Sephora copie

Scenario Sephora

Objectif : La digitalisation du point de vente

Mission 1 Découvrir les métiers du commerce - Conseillère de vente - Manager Parfum - Directrice de magasin

Mission 2 Comprendre la mise en place d' outils digitaux par les organisations commerciales dans la relation client - Assurer la veille commerciale

Mission 3 Réaliser la vente dans un cadre omnicanal - Intégrer l'omnicanal dans le processus de vente - Proposer une solution adaptée au parcours client - Caractériser le parcours client omnicanal

Sandrine ALBERT 2MRC

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Fondée en France par Dominique Mandonnaud, en 1969, Sephora a rapidement acquis une réputation d’expert de la beauté. Il a développé une offre sophistiquée mettant en avant le meilleur de la beauté, tout en la rendant accessible à tous.

Sephora est devenue la destination beauté par excellence. Avec un assortiment inégalé de plus de 250 marques et 16000 produits, il permet à sa clientèle d’avoir accès aussi bien aux marques de luxe qu’aux marques de niche dans des magasins où elle est libre de les toucher, sentir et tester.

Et depuis 1999, pour que chacun puisse accéder à l’univers Sephora quel que soit l’heure ou le lieu, Sephora est aussi disponible en ligne avec un portail de 17 sites de vente en ligne accessibles en 10 langues différentes

L’enseigne se montre résolument tournée vers l’innovation avec la marque Sephora Collection, qui démocratise les nouvelles tendances beauté avec une gamme de produits toujours plus à la pointe.

Ses équipes d’experts conseil, véritables professionnelles de la beauté, assurent, par leur énergie et leur enthousiasme, un service d’exception pour mieux vous satisfaire et vous placer au cœur de la beauté : leçons de maquillage, conseils en soins, choix d’un parfum, elles vous aideront à vivre pleinement votre expérience beauté !

Aujourd’hui, Sephora appartient au groupe Louis Vuitton Moët Hennessy (LVMH), le plus grand groupe de luxe au monde et est présent dans 34 pays, répartis entre l’Europe, le Moyen-Orient, l’Amérique et l’Asie.

Vous souhaitez effectuer votre période de formation en milieu professionnel dans le secteur du commerce. Vous êtes attiré par le domaine du bien être à la personne. Votre attention se porte sur l'enseigne Sephora, spécialisée dans la vente de parfums et de produits cosmétiques. Afin de réussir votre entretien vous vous renseignez sur les méthodes de vente de l'enseigne, ses canaux de vente et sur les métiers pour lesquels vous pourriez postuler. Le magasin Sephora du centre commercial Val d'Europe a attiré votre attention. Vous vous rendez en magasin et observez les conseillères de vente.

Plus d'info sur le centre commercial Val d'Europe ?

Regardez avec attention cette vidéo

Presentation du Magasin SEPHORA Val d'Europe

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Citer tous les mots qui, pour vous, décrivent ce magasin Sephora

Mission 1

Objectif : découvrir les métiers du commerce chez Sephora

Vous vous intéressez aux différents métiers présents sur la surface de vente

1. Relever les activités réalisées par une conseillère de vente chez Sephora.

2. Citer 3 "savoirs être" à mettre en avant pour être conseillèr(e) de vente. 3 Décrire les élèments qui composent la tenue professionnelle à adopter chez Sephora. 4. Quelle image veut-on vehiculer au travers de cette tenue ? 5. En tant que futur stagiaire chez Sephora, quelle sera votre tenue ? Pourquoi ? 6.Citer 3 "savoirs faire" à développer pour être conseillèr(e) de vente. 7. Relever les éléments à retenir pour réussir l'accueil d'un client.

Conseillère de vente

La tenue professionnelle

1. Relever les activités réalisées sur la surface de vente ( front office) par Christophe, manager parfum chez Sephora. 2. Relever les activités réalisées dans les bureaux (back office) . 3. Christophe respecte-il la tenue professionnelle préconisée par la marque ? Pourquoi ?

Manager Parfum

1. Relever les activités d'un(e ) directeur(rice) de magasin chez Sephora. 2. Expliquer la phrase "Garantir une expérience client whaou" 3. Enumérer les qualités nécessaires pour être directeur(rice) de magasin 4. Réaliser l'organigramme du magasin Sephora Créteil

Directrice de magasin

Et vous ? Quel vendeur êtes-vous ?

Pour le savoir cliquer sur le point d'interrogation.

Mission 2

Comprendre la mise en place d' outils digitaux par les organisations commerciales dans la relation client

Vous observez dans le point de vente une multitude d'outils digitaux. Vous vous documentez afin d'en comprendre l'intérêt et l'utilité

Présentation du concept "la New Sephora Experience "

Aujourd’hui, les choses ont changé. Sephora doit s’adapter aux transformations du marché. Le e-commerce menace les magasins brick and mortar. Alors, le géant français de la cosmétique a lui aussi dû passer à la digitalisation. Comment Sephora révolutionne le monde de la cosmétique? Pourquoi se déplacer en magasin quand je peux avoir la même chose en un clic et être livré chez moi? Eh bien ce qui peut continuer à m’attirer en boutique c’est le service, l’expérience client, le conseil, la possibilité de tester les produits. Ce qui peut me pousser à aller en boutique c’est le fait de me retrouver plongée dans un univers, de vivre des choses impossible à recréer derrière mon ordinateur. Sephora est justement parti de ce raisonnement pour créer la New Sephora Experience. C’est ce qu’explique Stéphane Delva, directrice marketing Sephora Europe & Moyen-Orient: « L’ambition de notre nouveau concept de magasin, c’est vraiment d’inventer l’expérience beauté de demain. Encore plus d’émotion, encore plus de services, encore plus de nouveauté. Pour ce projet stratégique, le choix de Val d’Europe s’est vite imposé : un très beau centre, une clientèle qualitative, des équipes Klépierre* qui ont envie de faire bouger le retail. (…) L’explosion du mobile a amplifié le besoin de digitalisation des services et de renforcer la stratégie omni-canal de Sephora.» ... L'enseigne de produits cosmétiques se veut pionnière dans le phygital, l'intégration des technologies et des méthodes du digital dans le monde physique.

* Gestionnaire du centre commercial

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Ressource

L'évolution des comportements d'achat

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• Une unité commerciale est un lieu physique ou virtuel permettant à un client d'accéder à une offre produits (biens ou services).
• Une entreprise traditionnelle dans laquelle le client doit se deplacer pour faire ses achats, en anglais on parle de Brick and Mortar.
• Une unité commerciale virtuelle n'a pas d'emplacement géopraphique, elle permet au client d'accéder à une offre de produits sans se déplacer, on parle aussi de vente à distance.
• On appelle Pure Player une entreprise qui propose son offre de produits uniquement sur internet.
• Lorsqu'une même entreprise propose son offre sur internet et en magasin on parle de Click and Mortar.

Ressource

Les différentes stratégies de distribution

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Le phygital ?

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Ressource

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Les différentes stratégies

1. J'achete un produit en boutique

2. Je vois un produit sur un site à mon domicile mais je dois aller l'acheter dans la boutique

3. Je commande mon produit sur Internet pour le récupérer en boutique

4 – J’achète mon produit depuis mon smartphone en boutique en reprenant le panier en ligne que j’avais constitué la veille de chez moi. Je peux donner mon avis sur les réseaux sociaux.

Vos missions

Tester vos connaissances

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Mission 3

Objectif : découvrir l' omnicanalité chez Sephora

Magasin Sephora VAL d'EUROPE

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BEAUTY HUB

Le HUB Tablette

Sephora plus

La borne permettant de retrouver toutes les références proposées par l'enseigne sur son e-shop.

Un miroir/écran grandeur nature offre la possibilité, au sein du magasin de Val d’Europe, de tester virtuellement un look make-up.

Avec au centre du magasin la présence du « Beauty Hub », un pôle connecté invitant les clients à « découvrir, apprendre, jouer et partager sa beauté »,

Via une série d’iPads, l’enseigne invite les visiteurs à recevoir une ordonnance beauté personnalisée, à suivre des tutoriels ou à déterminer leur propre palette de couleurs, en se faisant épauler ou non par un expert maquillage présent en magasin.

Le Virtual Artist

Vous pouvez essayer tout le maquillage que vous souhaitez, sans avoir à chercher du démaquillant après. Comment? Parce qu’il s’agit d’essayer du maquillage virtuellement! Grâce à la technologie de la réalité augmentée.

Exemple : Sephora San Francisco

Le Color Profil

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Autre exemple : Sephora Champs Elysées

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Et pour demain ?

Sephora croit au conversationnel, toujours dans l'optique d'offrir de nouvelles expériences à ses clients... et d'entrer en contact avec eux. C'est pourquoi Google nous a sollicités pour être présent sur Google Home et l'assistant Google. L' objectif est d'apporter plus de satisfaction aux clientes en utilisant ces nouveaux outils". Au programme : la réservation d'un service beauté, maquillage ou épilation des sourcils par exemple, avec le bot conversationnel par un simple "OK Google... Je veux parler à Sephora". Mais, également, la possibilité d'écouter sur Google Home deux minutes de podcast quotidien sur les secrets cosmétiques des influenceurs beauté. Mais, attention, Sephora dit non à la technologie à tout prix. "Nous prenons garde à toujours placer la technologie au service de l'expérience client et de ses besoins", prône la directrice marketing France de Sephora, pour qui "la technologie soutient le lien créé entre les conseillers beauté et les clientes et participe, in fine, à la satisfaction client".

INFO

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La boutique connectée nouvelle génération

3. Sephora utilise des outils digitaux. Différencier le matériel phygital et le matériel digital.

1. Lister, dans un tableau, les services proposés par le magasin.

2. Dans le même tableau, expliquer l'interêt de chacun d'eux pour le client.

Activités "Rouge"

4. Lilou, 18 ans, souhaite offrir un parfum pour Noêl à sa meilleure amie. Schématiser les différentes possibilités offertes à Lilou pour réaliser son achat.

6. Citer les réseaux sociaux sur lesquels Sephora communique avec ses clients

5. En déduire la stratégie utilisée par Sephora.

Aide

7. Relever les avantages pour une entreprise d'être présente sur les réseaux sociaux.

9. Quel outil l'entreprise Sephora compte-elle développer à l'avenir ? Expliquez l'interêt.

8. Expliquer le rôle des influenceurs.

10. Quels sont les autres innovations possibles pour digitaliser le parcours client ?

11. Des clients se présentent à vous. Proposer leur le service approprié à leur demande. (Toutes les conseilleres sont occupées). Justifier vos réponses.

Veille commerciale Rechercher sur internet une autre innovation digitale possible pour les boutiques de demain.

Qualifier chacun des outils proposés chez Sephora : Digital ou Pygital ?

Aide

3. Application carte de fidélité sur son smartphone

1 Le beauty board accueille les photos partagées sur les réseaux sociaux

4. Application sephora

2. Vitrine connectée

5. Le « Beauty Hub » pour tester sur miroir connecté plusieurs styles de maquillage

9 Tablettes qui invitent à sentir les derniers parfums haut de gamme à travers des capteurs digitaux situés sur la gondole de présentation.

7. Le Beauty Wall

6. Borne permettant de retrouver toutes les réferences sur son e-shop

8.Scane et paiement à l'aide de son smatphone

3. Je souhaite renouveler mon déodorant Yves Saint Laurent, malheureusement je ne le trouve pas en magasin

1. Je vais commander mon parfun préféré par internet, J'ai peur de ne pas être présente chez moi pour le receptionner.

2. J'ai testé le Kit correcteur teint BENEFIT COSMETICS et je souhaite partager mon expérience

4. J'ai acheté un rouge à lèvre Dior au mois de décembre et je ne me souviens plus de la référence de la couleur.

8. Je suis invitée à un mariage. Je souhaite de la nouveauté dans ma façon de me maquiller et essayer de nouvelles teintes. Je ne sais pas ce qui peut me convenir.

6. Je souhaite un conseil maquillage. Je n'ai jamais mis de fond de teint. Je ne sais pas lequel choisir.

7. J'ai du mal à mettre mon eye liner, toutes les conseillères sont occupées

5. Je suis dans le TGV à la gare de Lyon. Je viens de terminer mon parfum fétiche . J' arrive à la gare St Charles de Marseille dans 3 heures. Je ne peux pas prendre 1 heure pour me rendre en ville en acheter un.

Pour aller plus loin...

Sephora Flash

Phygital Sephora Flash

Sortirez-vous vainqueur ?

Créer entre 10 et 15 questions qui doivent porter sur les thémes suivants :

Thème libre

Mission 1 Les métiers chez Séphora

Mission 2 Les différents types d'entreprises commerciales

Mission 3 Les outils numériques d'aide à la vente

Synthèse

Poster sous chacun des titres proposés, la signification des termes.

Sephora n'a plus de secret pour vous, vous voilà fin prêt à postuler pour votre stage et ainsi réussir votre entretien