Traitement des objections ! Aurore Duval

Traitement des objections !

Définition de l’objection :

L'objection : C'est un argument qui conteste, qui s'oppose à une opinion ou une affirmation. Ce phénomène est naturel et mêmepositif car il montre que le client manifeeste un intérêt pour le produit.

Il existe deux types d'objections: L’objection de prétexte : c'est une fuite qui montre que le client n'a pas envie de rencontrer le vendeur L’objection réelle : Elle peut porter sur une caractéristique technique, caractéristique commerciale, le prix et remet en cause un ou plusieurs points précis.

Comment traiter l’objection client (les étapes) :

1. Laisser le clients énoncer son objection jusqu'au bout (écoute + prendre des notes).
2. Accepter l'objection.
3. Réafir de manière positive.
4. Traiter l'objection en donnant une explication, claire et précise.
5. S'assurer que le client est d'accord par des questions de contrôle.

Les 5 méthodes de traitement de l’objection que vous voulez présenter ou vous approprier :

Je pense pouvoir m'approprier ou présenter les méthodes :

1. Le "oui..., mais..."
2. Témoignage
3. Sélective
4. Questionnement
5. Boomerang

Le "oui..., mais..."

Définition : Donner raison au client puis apporter un autre argument

EXEMPLE

Client : Ce produit n'est pas très solide Vendeur : Oui, je vous comprends mais si nous considérons le matériau....

Témoignage

Définition : Appuyer la réponse à l'objection par l'experience d'autres clients

EXEMPLE

Client : Ce produit n'est pas connu... Vendeur : Vous savez, beaucoup de clients sont venus pour sa notoriété

Sélective

Définition : dans une série d'objections, choisir de répondre à celle qui favorise la meilleure réfutation

EXEMPLE

Client : je n'aime pas la couleur, ni le tissu, ni... Vendeur : Nous avons d'autres couleurs

Questionnement

Définition : Amener l'acheteur à préciser sa pensée en lui posant une question

EXEMPLE

Client : je n'aime pas la coupe Vendeur : Pourquoi ? Pouvez-vous m'expliquer ?

Boomerang

Définition : envoyer l'objection au client au client en lui demandant son avis

EXEMPLE

Client : Ces boîtes sont jolies mais le couvercle est plus difficile à enlever que votre concurence Vendeur : Oui c'est exact, nous avons fait cela pour les enfants ne puissent pas y accéder. N'est pas une bonne sécurité ?

Conclusion :

En résumé, non seulement il ne faut pas fuir ou éviter les objections mais il faut les rechercher et les accueillir pour ce qu’elles sont : une excellente occasion de mieux comprendre le client et de se rapprocher ainsi de la conclusion de la vente.