fiche insatisfaction client

Morgane Coadou

Fiche E41 entretenir la relation avec le client

START

BTS MCO Management Commercial Opérationnel

Session 2020-2021

Les étapes de la gestion réclammation

Le niveau de satisfaction client après SAV

Sommaire

Questionnaire satisfaction client

Analyse des réponses

Feuille des quotas

1. Les etapes de la gestion réclamation client

5 étapes

step 1

Accueillir le client.

Traitement de la réclammation client.

ETAPE 2

ETAPE 1

Solution.

ETAPE 5

ETAPE 4

Duis autem vel eum iriure dolor in hendrerit in

Remonter l'information auprès de ma responsable.

ETAPE 3

écoute et prise en charge du client.

+info

2. Niveau de satisafaction du client.

Suite au SAV

Satisfaction client après le SAV

• Après lui avoir fait le SAV et la retouche sur les verres, j'ai donc mesuré son niveau de satisfaction? Je lui ai demandé comment il avait trouvé le service et il m'a dit que le magasin était réactif.
• Cependant le client était deçu que ses lunettes se soient cassées.

Write your title

• Lorem ipsum dolor sit amet consectetur.
• Adipiscing elit curabitur libero habitant.
• Tortor nisl parturient ultricies et lacus.

85 %

3. Questionnaire

Suite à cette insatisfaction j'ai proposé à mon UC de mettre en place un questionnaire de satisfaction; 1h pendant 4 jours.

4. Analyse des réponses reçues.

41,2%

J'ai donc recensé15 réponses au questionnaire mis en place. - 6 réponses hommes. - 9 réponses Femmes.

De réponses hommes

58,8%

De réponses femmes

VIEW

5. Les quotas de réponse

- 6 réponses hommes. - 9 réponses Femmes. J'ai donc effectué un trie des données reçues pour observer quel âge ont les personnes qui ont répondu au questionnaire et quelle profession ils exercent.