SUJERENCIASQUEJAS RECLAMACIONES
Naiara Santiago GómezFPB2 Servicios Administrativos I.E.S. Severo Ochoa 05/05/2020
DIFERENCIAS ENTRE CONSUMIDOR Y USURARIO
Nos referimos a "consumidor" cuando hablamos de adquisición de bienes y a "usuario" cuando lo hacemos sobre la contratación de servicios
DERECHO A UNA INFORMACIÓN CORRECTA
Los consumidores tienen derecho a recibir una información correcta, objetiva, cierta, eficaz, comprensible y suficiente de todos los productos, bienes y servicios puestos a su disposición.
En todo el territorio nacional debe estar escrita, al menos, en castellano.
DERECHO A LA PROTECCIÓN DE LOS INTERESES ECONÓMICOS Y SOCIALES
Los consumidores tienen derecho a que se respeten sus legítimos intereses *Antes de la compra *En el momento en que se compra un producto o se contrata un servicio *Despues de comprar un producto o un servicio
DERECHO A LA REPARACIÓN DE LOS DAÑOS Y PERJUICIOS SUFRIDOS
En el caso de que un consumidor haya sufrido algún tipo de daño o perjuicio ocasionado como consecuencia de la adquisición o utilización de algún producto o servicio, tiene derecho a que se le reparen adecuadamente los daños o perjuicios sufridos.
Aunque son los tribunales de justicia los que pueden decidir sobre la indemnización de daños y prejuicios, el sistema arbitral de consumo también tiene capacidad para emitir laudos en este sentido, siempre y cuando la empresa lo admita en su adhesión al sistema arbitral.
DERECHO A LA REPRESENTACIÓN, CONSULTA Y PARTICIPACIÓN
Los consumidores tienen derecho a que sus intereses y finalidades sean adecuadamente defendidos y representados a través de las asociaciones de consumidores. Son entidades privadas sin ánimo de lucro, cuya finalidad es la protección y defensa de los intereses de los consumidores
DERECHO A LA SALUD Y LA SEGURIDAD
Los consumidores tienen derecho a que los productos y servicios puestos a su disposición sean seguros. Se entiende que un producto es seguro cuando en condiciones normales de utilización no presente ningún riesgo o únicamente riesgos mínimos, compatibles con el uso del producto y considerados admisibles.
DERECHO A LA PROTECCIÓN ADMINISTRATIVA Y TÉCNICA
Las normas de protección de los consumidores obligan a que las administraciones públicas dispongan de servicios que ayuden a los consumidores en caso de que se necesite orientación y defensa frente a actuaciones abusivas o ilegítimas en relación a la compra de un producto o la contratación de un servicio.
DERECHO A LA EUCACIÓN Y FORMACIÓN EN MATERIA DE CONSUMO
¿Como?*A través de la realizazión de camañas informativas *A través de la participación en los canales educativos obligatorios mediante la formación de profesionales especialistas
RESUMEN DE RESOLVER CONFLICTOS EN CASO DE CONFLICTO
Presentar una reclamación y que la administración inicie un proceso de intermediación con la empresa o profesional reclamado. Solicitar un arbitraje de consumo.
Acudir a los tribunales de justicia ordinarios.
DIAGRAMA DE CÓMO SE RESUELVEN LOS CONFLICTOS
¿Estás preparado para hacer cosas increíbles?
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CONTACTO PREVIO CON EL RECLAMADO
INTERMEDIACIÓN: PRESENTAR UNA RECLAMACIÓN
En el caso de que no se lograra el acuerdo, o que el empresario no conteste a la comunicación del consumidor, este puede presentar la reclamación o solicitar el arbitraje ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor más próxima a su domicilio o en la Dirección General de Comercio y Consumo.
Antes de presentar la reclamación, es recomendable ponerse en contacto con el empresario para tratar de resolver el conflicto.
En caso de que no lograran ponerse de acuerdo, o, el empresario no conteste a la comunicación del consumidor, este puede presentar la reclamación ante la Oficina de Información al Consumidor más próxima a su domicilio o en la Dirección General de Comercio y Consumo.
INTERMEDIACIÓN: HOJAS DE RECLAMACIONES
Las hojas de reclamaciones están compuestas por un juego de impresos de dos ejemplares más las instrucciones, uno para el consumidor y otro para el empresario. Estos impresos están disponibles en formato de papel autocopiativo y en formato electrónico para descarga directa por parte de las empresas y profesionales obligados.
ARBITRAJE DE CONSUMO
Las empresas y profesionales pueden adherirse al sistema arbitral de consumo presentando un compromiso a través del cual aceptan someter a esta vía todos los conflictos que en el futuro puedan presentarse con consumidores
TRIBUNALES DE JUSTICIA
*Reclamar individualmente*Reclamar a través de una asociación de consumidores y usuarios - Demandas colectivas
DONDE ACUDIR ANTE UN CONFLICTO DE CONSUMO
La Comunidad de Madrid ofrece a los ciudadanos la Oficina de Atención al Consumidor, dependiente de la Dirección General de Comercio y Consumo, donde se les facilita información, la posibilidad de formular reclamaciones y la consulta de otras cuestiones relativas a la protección de sus derechos como consumidores.
A nivel local, los ciudadanos pueden dirigirse a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, así como a los Servicios de Información al Consumidor en Ayuntamientos.
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TRAMITACIÓN DE LA RECLAMACIÓN POR LA ADMINISTRACIÓN
Traslado a otro organismo: en caso de que los hechos motivo de reclamación no fueran competencia de las oficinas de consumo.
Intermediación: en el caso de que se haya presentado una reclamación de consumo.
Arbitraje de consumo, en el caso de que se haya presentado una solicitud de arbitraje.
Inspección. Si al tramitar una reclamación, la administración observa indicios de infracción, Archivo: la reclamación se archiva cuando los hechos o conductas reclamadas no pueden ser probadas y/o calificadas como infracción.
SEGUIMIENTO DE LA RECLAMACIÓN
Si desea consultar el expediente de su reclamación o solicitud de arbitraje, puede hacerlo de dos formas:
Por Internet, accediendo a la página de Gestiones y trámites de la Comunidad de Madrid
Llamando a los teléfonos* de la Oficina de Atención al Consumidor: 91 310 59 03/ 91 310 58 39. De lunes a viernes en horario de 9:00 a 14:00.
*Por la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales, por teléfono solo podrán facilitarle el estado en el que se encuentra su reclamación o solicitud de arbitraje.
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GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN
Tema 7: Sugerencias, quejas y reclamaciones
naiarasg015
Created on May 4, 2020
Hola este trabajo insistió en explicar varias cosas del tema
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SUJERENCIASQUEJAS RECLAMACIONES
Naiara Santiago GómezFPB2 Servicios Administrativos I.E.S. Severo Ochoa 05/05/2020
DIFERENCIAS ENTRE CONSUMIDOR Y USURARIO
Nos referimos a "consumidor" cuando hablamos de adquisición de bienes y a "usuario" cuando lo hacemos sobre la contratación de servicios
DERECHO A UNA INFORMACIÓN CORRECTA
Los consumidores tienen derecho a recibir una información correcta, objetiva, cierta, eficaz, comprensible y suficiente de todos los productos, bienes y servicios puestos a su disposición. En todo el territorio nacional debe estar escrita, al menos, en castellano.
DERECHO A LA PROTECCIÓN DE LOS INTERESES ECONÓMICOS Y SOCIALES
Los consumidores tienen derecho a que se respeten sus legítimos intereses *Antes de la compra *En el momento en que se compra un producto o se contrata un servicio *Despues de comprar un producto o un servicio
DERECHO A LA REPARACIÓN DE LOS DAÑOS Y PERJUICIOS SUFRIDOS
En el caso de que un consumidor haya sufrido algún tipo de daño o perjuicio ocasionado como consecuencia de la adquisición o utilización de algún producto o servicio, tiene derecho a que se le reparen adecuadamente los daños o perjuicios sufridos. Aunque son los tribunales de justicia los que pueden decidir sobre la indemnización de daños y prejuicios, el sistema arbitral de consumo también tiene capacidad para emitir laudos en este sentido, siempre y cuando la empresa lo admita en su adhesión al sistema arbitral.
DERECHO A LA REPRESENTACIÓN, CONSULTA Y PARTICIPACIÓN
Los consumidores tienen derecho a que sus intereses y finalidades sean adecuadamente defendidos y representados a través de las asociaciones de consumidores. Son entidades privadas sin ánimo de lucro, cuya finalidad es la protección y defensa de los intereses de los consumidores
DERECHO A LA SALUD Y LA SEGURIDAD
Los consumidores tienen derecho a que los productos y servicios puestos a su disposición sean seguros. Se entiende que un producto es seguro cuando en condiciones normales de utilización no presente ningún riesgo o únicamente riesgos mínimos, compatibles con el uso del producto y considerados admisibles.
DERECHO A LA PROTECCIÓN ADMINISTRATIVA Y TÉCNICA
Las normas de protección de los consumidores obligan a que las administraciones públicas dispongan de servicios que ayuden a los consumidores en caso de que se necesite orientación y defensa frente a actuaciones abusivas o ilegítimas en relación a la compra de un producto o la contratación de un servicio.
DERECHO A LA EUCACIÓN Y FORMACIÓN EN MATERIA DE CONSUMO
¿Como?*A través de la realizazión de camañas informativas *A través de la participación en los canales educativos obligatorios mediante la formación de profesionales especialistas
RESUMEN DE RESOLVER CONFLICTOS EN CASO DE CONFLICTO
Presentar una reclamación y que la administración inicie un proceso de intermediación con la empresa o profesional reclamado. Solicitar un arbitraje de consumo. Acudir a los tribunales de justicia ordinarios.
DIAGRAMA DE CÓMO SE RESUELVEN LOS CONFLICTOS
¿Estás preparado para hacer cosas increíbles?
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CONTACTO PREVIO CON EL RECLAMADO
INTERMEDIACIÓN: PRESENTAR UNA RECLAMACIÓN
En el caso de que no se lograra el acuerdo, o que el empresario no conteste a la comunicación del consumidor, este puede presentar la reclamación o solicitar el arbitraje ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor más próxima a su domicilio o en la Dirección General de Comercio y Consumo.
Antes de presentar la reclamación, es recomendable ponerse en contacto con el empresario para tratar de resolver el conflicto. En caso de que no lograran ponerse de acuerdo, o, el empresario no conteste a la comunicación del consumidor, este puede presentar la reclamación ante la Oficina de Información al Consumidor más próxima a su domicilio o en la Dirección General de Comercio y Consumo.
INTERMEDIACIÓN: HOJAS DE RECLAMACIONES
Las hojas de reclamaciones están compuestas por un juego de impresos de dos ejemplares más las instrucciones, uno para el consumidor y otro para el empresario. Estos impresos están disponibles en formato de papel autocopiativo y en formato electrónico para descarga directa por parte de las empresas y profesionales obligados.
ARBITRAJE DE CONSUMO
Las empresas y profesionales pueden adherirse al sistema arbitral de consumo presentando un compromiso a través del cual aceptan someter a esta vía todos los conflictos que en el futuro puedan presentarse con consumidores
TRIBUNALES DE JUSTICIA
*Reclamar individualmente*Reclamar a través de una asociación de consumidores y usuarios - Demandas colectivas
DONDE ACUDIR ANTE UN CONFLICTO DE CONSUMO
La Comunidad de Madrid ofrece a los ciudadanos la Oficina de Atención al Consumidor, dependiente de la Dirección General de Comercio y Consumo, donde se les facilita información, la posibilidad de formular reclamaciones y la consulta de otras cuestiones relativas a la protección de sus derechos como consumidores. A nivel local, los ciudadanos pueden dirigirse a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, así como a los Servicios de Información al Consumidor en Ayuntamientos.
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TRAMITACIÓN DE LA RECLAMACIÓN POR LA ADMINISTRACIÓN
Traslado a otro organismo: en caso de que los hechos motivo de reclamación no fueran competencia de las oficinas de consumo. Intermediación: en el caso de que se haya presentado una reclamación de consumo. Arbitraje de consumo, en el caso de que se haya presentado una solicitud de arbitraje. Inspección. Si al tramitar una reclamación, la administración observa indicios de infracción, Archivo: la reclamación se archiva cuando los hechos o conductas reclamadas no pueden ser probadas y/o calificadas como infracción.
SEGUIMIENTO DE LA RECLAMACIÓN
Si desea consultar el expediente de su reclamación o solicitud de arbitraje, puede hacerlo de dos formas: Por Internet, accediendo a la página de Gestiones y trámites de la Comunidad de Madrid Llamando a los teléfonos* de la Oficina de Atención al Consumidor: 91 310 59 03/ 91 310 58 39. De lunes a viernes en horario de 9:00 a 14:00. *Por la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales, por teléfono solo podrán facilitarle el estado en el que se encuentra su reclamación o solicitud de arbitraje.
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GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN