Alinéa

Étude de cas

Saint-Maximin

Challal, Fafet, Skopljak, Tbahriti, Vaz

Sommaire

Mission 1 : Présentation du marché du meuble

Mission 2 : Le réseau Alinéa

Mission 3 : La stratégie commerciale d'Alinéa

Mission 4 : Le fonctionnement du rayon vaisselle

Mission 5 : La mesure de la satisfaction client

Mission 6 : Le traitement des insatisfactions Alinéa

Mission 7 : L'analyse des outils digitaux utilisés par Alinéa

Mission 1: Présentation du marché

Dans cette mission, nous verrons les points suivants :

• Étude de marché

• Carte de positionnement

• Réseaux de distribution

Étude de marché

Concurrents d'Alinéa

Distribution

La distribution désigne l'ensemble des acteurs commercialisant un produit au consommateur final. La notion de distribution, de façon plus large peut comprendre différents intermédiaires : les grossistes, les agents commerciaux...

Mission 2 : Le réseau Alinéa

Dans cette mission nous verrons tous ces différents points :

• Présentation de l'entreprise Alinea
• Les formes de réseau
• La franchise
• Les conditions d'adhésion au réseau Alinea

PRÉSENTATION DE L'ENTREPRISE

Alinéa est une entreprise commerciale française et méditerranéenne de décoration et d'ameublement appartenant aux actionnaires de l'association familiale Mulliez.

La franchise

Il s'agit d'un droit d’utilisation d'une marque, d'une raison sociale concédée par une entreprise à une autre avec certaines conditions.

Conditions d'adhésion au réseau disponible sur www.alinea.com

Mission 3: La stratégie commerciale d'Alinéa

Dans cette mission nous verrons tous ces différents points :

• La strategie commerciale appliquée par le groupe
• Analyse des anciens logo
• Le nouveau logo
• Strategie Alinea 4 P

• Parcours client
• Moyen de communication locale

Les 5 principes d'un logo

- Simple - Mémorable - Intemporel - Polyvalent - Approprié

Les logos d'Alinéa

Typographie, couleurs, structure, l’intégralité du logotype a été revu. Une forme quadrilatère, épuré, couleur vert

Logo un peu trop simpliste simpliste, couleur pas adaptée au type de produits qu'elle commercialise.

Imaginée par DesingDay avec l'accent de couleur sur le A qui fait référence aux produits colorés qu'elle propose. Changement de couleur du fond (plus neutre)

Création du nouveau logo

Le nouveau logo

L'ancien logo

Les produits Alinéa

- La décoration - Le mobilier

-L'éclairage -L'ambiance sonore

Plan de marchéage

Produits

Distribution

Mobilier pour le salon, la cuisine, chambre, mobilier de jardin et des articles de décorations.

Multicanale : vente par magasin, et par leur site internet.

Communication

Prix $

Canapé : 250€/3100€ meuble : 19€/1200€ décoration : 20€/ 100€ jardin : 50€/ 500€

Digital (réseaux sociaux), télévision, radios, catalogues

Parcours clients

-Stratégie consacrée au parcours client -Parcours client fluide -Marchandisage réalisé pour que le client suive un parcours

Moyens de communication

La communication locale comprend toutes les actions marketing et publicitaires qui sont mises en place pour la cible se trouvant dans la zone de chalandise de l'activité.

Mission 4 : Le réseau Alinéa

Dans cette mission nous verrons tous ces différents points :

• Indice de sensibilité rayon vaiselle
• Les differents types de marchandisages

Indice de sensibilité

L'indice de sensibilité à la marge pour une marque ou un produit est un indicateur de gestion du linéaire qui indique s'il y a correspondance entre la place attribuée à un produit en linéaire et sa contribution à la marge du rayon ou point de vente.

Les types de marchandisage

Le marchandisage d'organisation :Vise à rechercher le meilleur emplacement du produit-Le point de vente -Le flux de circulation des clients -Le type de produit présenté. Le marchandisage de gestion : Ensemble des techniques commerciales Visant à calculer l'allocation de produits ou références en linéaire . Le marchandisage de séduction : Mettre en valeur l'offre d'un point de vente en optimisant la présentation des produits, l'agencement et l'ambiance du point de vente.

Alinea repense la mise en valeur de ses produits en utilisant les 3 types de marchandisage.

Mission 5 : La mesure de la satisfaction client Alinéa

Dans cette mission nous verrons tous ces différents points :

• Satisfaction clients
• Analyse d'une vidéo
• Enquête de satisfaction
• Préparation d'une table ronde

La satisfaction client Alinéa

-Sentiment plaisant que l'ont ressent lorsque l'on obtient ce qu'on souhaite. -Conséquence d'une expérience positive du client -La mesure de la satisfaction client peut être positive ou négative, inclu l'insatisfaction du client -Une mauvaise expérience client désigne un client insatisfait -Mauvaise image de l'entreprise -Partage son mécontentement à son entourage et sur les réseaux sociaux -Perte potentiel de clients. Alinea a tout intérêt à satisfaire tous ses clients et en plaçant le consommateur au coeur de stratégie.

Analyse des vidéos

"Les services clients sont-ils vraiment efficaces ?"

-On perçoit toutes les étapes nécessaires avant d'avoir un conseiller en ligne-Temps d'attente sur le répondeur trop long -35% des sites de services client français sont à l'étranger.

"On est pas des pigeons"

-Traite du service client -Les clients attendent une réponse de qualité à leurs besoins -Des services client qui privilégient la quantité à la qualité (coûts moins chers à l'étranger avec une robotisation du SAV).

Enquête et questionnaire

Préparation d'une table ronde

-Méthode utilisée pour les études qualitatives-Permet d'aller en profondeur afin de comprendre et analyser les attitudes et comportements du consommateurs. -Cette table ronde a pour objectif de prendre un échantillon de 8 clients avec 4 satisfaits et 4 autres insatisfait du SAV de Alinea. -Discuter et échanger sur les problèmes rencontrés dans nos services -Répartition des problèmes dans un tableau -Afin de donner suite à cette table ronde, le tableau récapitulatif sera envoyer au personnel du SAV Alinea afin de solutionner le problème de celui-ci.

Mission 6 : le traitement des insatisfactions Alinéa

Dans cette mission nous verrons tous ces différents points :

• Les canaux pour exprimer l'insatisfaction client
• Alinea répond au client
• Création du chatbot
• Amélioration de la satisfaction client

• La conception du livre Blanc

Les canaux pour exprimer l'insatisfaction client

-90% des futurs internautes s'informent sur la réputation en ligne avant de passer à l'achat -Réputation en ligne primordiale, effet "boule de neige" avec l'empleur des réseaux sociaux -Rester courtois et récolter leurs commentaires est indispensable -La mise en place d'enquêtes de satisfaction est une solution -Les clients mécontents l'expriment sur internet (page avis), réseaux sociaux, et par mail.

Alinea répond au client

Préparation d'une réponse écrite aux différents messages d'insatisfaction

"Très très déçue par expérience client ..."

"SAV incompétent"

"J'ai commandé une commode le 12 août..."

"Cde passée en ligne et jamais livrée"

"Produit non livré / aucune info du service client"

Création d'un ChatBot

-Booster l'intelligence artificielle pour booster notre business -Programme capable d'échanger avec l'être humain -Outil performant qui améliore l'expérience et le service client -Vise à apporter une qualité de service et une réponse instantannée

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Nouveau moyen de communiquer

Une disponibilité 24h/24 et 7j/7

Une image moderne de la marque

Mieux connaître son audience

Une meilleure visibilité

Amélioration de la satisfation client

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Se fixer des objectifs d'amélioration de la satisfaction client

Proposer des offres et récompenses à ses meilleurs clients

Améliorer sa communication sur ses réseaux sociaux

travailler sur son image de marque

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Avoir une écoute active sur ses clients

Création du livre blanc

-Outil de communication se positionnant comme un guide pratique pour son lecteur. -Il répond à une problématique prédéfinie et aide le lecteur à opter pour une solution ou à prendre une décision.

Mission 7 : L'analyse des outils digitaux utilisés par Alinea

Dans cette mission nous verrons tous ces différents points :

• Analyse du site internet
• La législation en vigeur pour la vente à distance
• Les améliorations du site internet
• Opportunité / menace pour le magasin physique

• Analyse des réseaux sociaux
• Notre page Pinterest
• Le marketing de contenu

L'analyse du site internet Alinéa & Améliorations

La législation en vigueur pour la vente à distance

Les conditions générales de vente sont accessibles sur leur site internet via https://www.alinea.com Toutes les versions y sont également disponibles

Opportunité/ Menace du magasin physique

Opportunité : -Magasin en plein centre commercial Cora et facilement desservi -Vendeurs expérimentés et à l'écoute du client, professionnels et bienveillants -Grande superficie avec un large choix de gamme -Propose des services supplémentaires et de qualité (service enlèvement, livraison...) -Note globale de 4,2/5

Analyse des réseaux sociaux

Création d'une page Pinterest

Le marketing de contenu

Discipline marketing qui implique la création et la diffusion, par une marque, de contenus médias dans le but de développer son activité. Ces contenus informatiques, peuvent être présentés sous forme de news, vidéos, livres blancs, livres numériques, infographies, études de cas, guides pratiques, systèmes de questions réponses, photos, forums, blogs d'entreprises, etc. Le marketing de contenu associe une logique de communication de marque à une offre média traditionnelle.

Merci à tous pour votre attention !