CEAC
UD 7. Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción.
#YoMeQuedoEnCasa #AprendoDesdeCasa
“Si las personas creen que comparten los mismos valores con una empresa, permanecerán fieles a esa marca”.
Howard Schultz
"Un buen servicio de atención al cliente cuesta menos que uno malo”.
Sally Gronow
EMPEZAR
En esta unidad aprenderás a
Reconocer las necesidades de posibles clientes a través de la aplicación de téncnicas de comunicación. (RA. 5) Aplicar procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los estándares establecidos. (RA. 8)
Recuerda el significado de estos símbolos a lo largo de esta presentación: Abrirá una ventana con información necesaria y relevante Te conducirá a la siguiente diapositiva Te devolverá automáticamente al Índice
Índice
Detección de las necesidades del cliente y su satisfacción
- El cliente y su importancia para la empresa
- Las motivaciones del cliente y el proceso de compra
- Elementos de la atención al cliente
- El departamento de atención al cliente
- La calidad en la atención al cliente
Actividades y tarea epígrafe 1.
Actividades y tarea epígrafe 2.
Actividades y tarea epígrafe 3.
Actividades y tarea epígrafe 4.
Actividades y tarea epígrafe 5.
1. El cliente y su importancia para la empresa.
1.1.El cliente y su importancia para la empresa.
Tenemos que diferenciar entre: - Cliente Externo, que es (lo que normalmente entendemos por cliente) una persona u organización que adquiere un bien final o un servicio, para satisfacer una necesidad concreta o capricho. - Cliente Interno, que se refiere a cuando un trabajador o departamento de una empresa recibe un bien o servicio elaborado por otro trabajador o departamento dentro de la misma empresa, y que usa como recurso para desarrollar su propia labor en el proceso productivo.
Otra cosa importante que debes saber es que cuando adquiero un bien me llaman Consumidor; pero cuando recibo la prestación de un servicio soy un Usuario.
Pero ¡ojo!, hay veces que la figura del cliente puede no coincidir con la del consumidor o el usuario. ¿Se te ocurre por qué? Ella te lo explica.
1. El cliente y su importancia para la empresa.
1.2. Conocer y fidelizar al cliente: el marketing relacional.
En un entorno tan global y competitivo la mayor parte del éxito de una empresa está en la Fidelización de su clientela.
Vale, pero ¿qué es eso de fidelizar?
Fidelizar es importante para la empresa porque un cliente fiel: - Está satisfecho con nuestro producto o servicio y, por lo tanto, no acudirá a la competencia; además será menos sensible a una subida de precio (estará dispuesto a pagar más por el producto). - Difunde su experiencia positiva, lo que significa una publicidad gratuíta y, además, muy eficaz, mejorando nuestra imagen corporativa. - Presenta un menor nivel de quejas o reclamaciones, lo que abarata este servicio.
El Marketing Relacional es, precisamente todo un conjunto de estrategias y actividades de marketing, dirigidas a la fidelización del cliente. Para ello trataremos de conocer sus necesidades lo mejor posible y conseguir su satisfacción de la forma más eficaz.
Pero, ¿cómo?
ACTIVIDADES y TAREA EPÍGRAFE 1
Bien, ahora toca reforzar y practicar lo que hemos aprendido. Responde a las siguientes actividades y luego haz la tarea que te encargo más abajo siguiendo las instrucciones.Para responder a las preguntas crea un documento de Drive y luego me lo envías a ricardochain@gmail.com
- Explica en qué se diferencian los conceptos de consumidor y usuario y si coinciden siempre con la figura del cliente.
- ¿Qué relación puede existir entre la satisfacción de un cliente interno y otro externo? Piensa y razona.
- Busca en internet al menos 5 técnicas o herramientas de fidelización que realicen las empresas.
(Haz "click" en cada icono para saber)
Indicaciones de entrega
Corrección y puntuación
Tarea
Objetivos
Imagina que te contratan en el departamento de marketing de una fábrica de calzado que tiene dos tiendas de venta al público en el pueblo y además vende sus productos a otras zapaterías de otros municipios.. Tu nueva empresa consta de los siguientes departamentos: Administración y Recursos Humanos; Ventas, Compras y Almacén; Producción y Transporte. 1. Realiza un esquema de cuáles son sus clientes internos y externos, y cómo se relacionarían los primeros entre sí, y los segundos con la empresa. 2. Crea, al menos, 3 técnicas o herramientas de fidelización.
2.Las motivaciones del cliente y el proceso de compra.
2.1. Las necesidades del cliente y su satisfacción.
Para triunfar como empresa debemos conocer, lo mejor posible, las necesidades y las motivaciones de los consumidores, ya sean clientes nuestros o de la competencia
Cuando hablamos de motivaciones nos referimos a las razones que llevan a un consumidor a adquirir un producto o servicio concreto (y no otro) para satisfacer una necesidad determinada. En el siguiente vídeo se explica la conocida Pirámide de las necesidades de A. Maslow y su relación con el mundo de la empresa y el marketing.
2.Las motivaciones del cliente y el proceso de compra.
2.2. Factores que influyen en el comportamiento del cliente.
Todas esas motivaciones de las que hablábamos en el punto anterior están condicionadas por una serie de factores, que influyen en su comportamiento de compra, y que agrupamos de la siguiente forma:
Factores Psicológicos
Factores Culturales o Sociales
Factores Personales
2.Las motivaciones del cliente y el proceso de compra.
2.3. El proceso de decisión de compra del cliente.
Otra información importante para la empresa, en cuanto a conocimiento del consumidor se refiere, es saber cuál es su proceso de decisión de compra, para intentar influir en el mismo.
2. Búsqueda de información
4. Compra
1. Reconocimiento de la necesidad
5. Comportamiento poscompra
3. Evaluación de alternativas
ACTIVIDADES y TAREA EPÍGRAFE 2
Seguimos revisando y poniendo en práctica lo aprendido ahora en este epígrafe 2. Recuerda que para contestar las actividades y realizar la tarea que te encargo, debes hacerlo en un documento de Drive y luego me lo envías a ricardochain@gmail.com
4. ¿Crees que es importante para la empresa conocer las necesidades de clientes actuales y potenciales? Justifica cada caso.5. Piensa en algo real que hayas comprado últimamente y explica qué necesidades querías cubrir con esa compra.6. En el caso anterior, analiza y comenta cómo fue tu proceso de decisión de compra según las 5 fases de Kotler.
(Haz "click" en cada icono para saber)
Indicaciones de entrega
Corrección y puntuación
Tarea
Objetivos
Piensa en una alta ejecutiva de una empresa multinacional y un chófer de autobús que quieren comprarse un nuevo teléfono móvil. Analiza cómo serán sus procesos de compra según el esquema de Philip Kotler respondiendo, como mínimo, a las siguientes cuestiones: 1. ¿Qué puede originar la necesidad de un nuevo movil en cada caso? 2. ¿Cómo realizarán ambos la búsqueda de información? ¿Qué medios o fuentes de información podrían utilizar? Pon ejemplos reales. 3. ¿En qué basarán su decisión de compra cada uno? Relaciona esto con la Pirámide de Maslow. 4. ¿Dónde y cómo podrían realizar la compra? (Lugar, forma de pago...)
3. Elementos de la atención al cliente.
Ya hemos dicho que la satisfacción del cliente depende del grado de cumplimiento de sus expectativas por parte, tanto del producto, como de la empresa que lo vende.
3.1. El entorno.
3.2. La organización
3.3. Los empleados.
4. El departamento de atención al cliente.
La atención al cliente es el conjunto de actuaciones mediante las que una empresa gestiona la relación con sus clientes (actuales o potenciales) antes, durante o después de la compra del producto.
El área de la empresa que se encarga de la relación con los clientes (a parte del área de ventas) es el departamento de atención al cliente, que suele tener las siguientes funciones:
Resolver
Atender y solucionar
Obtener y gestionar
Según el tamaño de la empresa y la importancia que esta le de a la atención al cliente, dicho departamento tendrá más o menos relevancia; de forma que podrá ocupar un papel secundario y no ser un departamento en sí mismo, sino que sus funciones estén asignadas a otro departamento mayor (comunicación o marketing); o por el contrario existirá un departamento propio para esta área.
ACTIVIDADES y TAREA EPÍGRAFES 3 y 4
Seguimos revisando y poniendo en práctica lo aprendido ahora en estos epígrafes 3 y 4. Recuerda que para contestar las actividades y realizar la tarea que te encargo, debes hacerlo en un documento de Drive y luego me lo envías a ricardochain@gmail.com
7. ¿Crees que la iluminación de las calles comerciales de las grandes ciudades en Navidad tiene algún fin comercial? ¿Por qué?.8. ¿Cuál sería el entorno de una empresa que vende sus productos a través de internet?.9. ¿Crees que un empleado debería dirigirse siempre y en todo momento a sus clientes hablándoles de usted? ¿Por qué? 10. Verdadero o falso: "La atención al cliente busca la satisfacción de la clientela, dirigiendo sus esfuerzos hacia los cientes que ya han comprado el producto". Justifica tu respuesta.
(Haz "click" en cada icono para saber)
Indicaciones de entrega
Corrección y puntuación
Tarea
Objetivos
Elige una gran empresa que venda sus productos u ofrezca sus servicios tanto en tiendas de venta directa al público, como a través de internet. Analiza y describe cómo es el entorno que rodea a sus productos (interno y externo) en las dos opciones. Después investiga, observa y comenta qué canales ofrece a los consumidores para poder contactar con ella, antes y después de la compra de sus productos o servicios.Realiza una documento para explicar todo lo anterior, ilustrado con imágenes, para que quede constancia de lo que has explicado.
5. La calidad en la atención al cliente.
La atención al cliente es el conjunto de actuaciones mediante las que una empresa gestiona la relación con sus clientes (actuales o potenciales) antes, durante o después de la compra del producto. Es un proceso fundamentalmente comunicativo, que puede tener las siguientes fases:
4. Despedida
2. Seguimiento
3. Gestión
1. Acogida
Para que el servicio de atención al cliente sea de calidad deben cumplirse algunas máximas:- El cliente debe poder contactar fácilmente con la empresa. - El cliente nunca debe percibir que su atención es una carga o una molestia para la empresa. - El cliente debe ser atendido con amabilidad, celeridad y eficacia. - La empresa debe ganarse la confianza del cliente. - Por último, el servicio debe ser evaluado regularmente para detectar y corregir posibles anomalías.
ACTIVIDADES EPÍGRAFE 5
Seguimos revisando y poniendo en práctica lo aprendido ahora en este epígrafe 5. Recuerda que para contestar estas actividades debes hacerlo en un documento de Drive y luego me lo envías a ricardochain@gmail.com
11. Busca información en internet sobre qué es y para qué sirve un código de conducta en una empresa. ¿Crees que es necesaria su utilización? Razona tu respuesta.12. Aclara si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas: - La atención al cliente no es una molestia, sino una oportunidad de afianzar la relación con la clientela. - El fin último de la fase de gestión es aclarar el motivo que ha llevado al cliente a comunicarse con la empresa. 13. ¿Para qué crees que sirve evaluar el proceso de atención al cliente? ¿Qué podría ocurrir si esto no se hiciera? 14. Recuerda algún uso que hayas hecho de algún servicio de atención al cliente (telefónico, on-line, o presencial) y analiza cómo fue tu experiencia, explicando cuáles de todos los aspectos, situaciones y elementos de la atención al cliente que hemos visto se dieron en tal caso. Señala qué conductas positivas y negativas ocurrieron con respecto a todo lo que hemos estudiado en esta unidad.
¡Enhorabuena!
¡Has terminado!
CEAC - UNIDAD 7 - Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción
ricardochain
Created on April 7, 2020
Start designing with a free template
Discover more than 1500 professional designs like these:
View
Tech Presentation Mobile
View
Geniaflix Presentation
View
Vintage Mosaic Presentation
View
Shadow Presentation
View
Newspaper Presentation
View
Zen Presentation
View
Audio tutorial
Explore all templates
Transcript
CEAC
UD 7. Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción.
#YoMeQuedoEnCasa #AprendoDesdeCasa
“Si las personas creen que comparten los mismos valores con una empresa, permanecerán fieles a esa marca”. Howard Schultz
"Un buen servicio de atención al cliente cuesta menos que uno malo”. Sally Gronow
EMPEZAR
En esta unidad aprenderás a
Reconocer las necesidades de posibles clientes a través de la aplicación de téncnicas de comunicación. (RA. 5) Aplicar procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los estándares establecidos. (RA. 8)
Recuerda el significado de estos símbolos a lo largo de esta presentación: Abrirá una ventana con información necesaria y relevante Te conducirá a la siguiente diapositiva Te devolverá automáticamente al Índice
Índice
Detección de las necesidades del cliente y su satisfacción
Actividades y tarea epígrafe 1.
Actividades y tarea epígrafe 2.
Actividades y tarea epígrafe 3.
Actividades y tarea epígrafe 4.
Actividades y tarea epígrafe 5.
1. El cliente y su importancia para la empresa.
1.1.El cliente y su importancia para la empresa.
Tenemos que diferenciar entre: - Cliente Externo, que es (lo que normalmente entendemos por cliente) una persona u organización que adquiere un bien final o un servicio, para satisfacer una necesidad concreta o capricho. - Cliente Interno, que se refiere a cuando un trabajador o departamento de una empresa recibe un bien o servicio elaborado por otro trabajador o departamento dentro de la misma empresa, y que usa como recurso para desarrollar su propia labor en el proceso productivo.
Otra cosa importante que debes saber es que cuando adquiero un bien me llaman Consumidor; pero cuando recibo la prestación de un servicio soy un Usuario.
Pero ¡ojo!, hay veces que la figura del cliente puede no coincidir con la del consumidor o el usuario. ¿Se te ocurre por qué? Ella te lo explica.
1. El cliente y su importancia para la empresa.
1.2. Conocer y fidelizar al cliente: el marketing relacional.
En un entorno tan global y competitivo la mayor parte del éxito de una empresa está en la Fidelización de su clientela.
Vale, pero ¿qué es eso de fidelizar?
Fidelizar es importante para la empresa porque un cliente fiel: - Está satisfecho con nuestro producto o servicio y, por lo tanto, no acudirá a la competencia; además será menos sensible a una subida de precio (estará dispuesto a pagar más por el producto). - Difunde su experiencia positiva, lo que significa una publicidad gratuíta y, además, muy eficaz, mejorando nuestra imagen corporativa. - Presenta un menor nivel de quejas o reclamaciones, lo que abarata este servicio.
El Marketing Relacional es, precisamente todo un conjunto de estrategias y actividades de marketing, dirigidas a la fidelización del cliente. Para ello trataremos de conocer sus necesidades lo mejor posible y conseguir su satisfacción de la forma más eficaz.
Pero, ¿cómo?
ACTIVIDADES y TAREA EPÍGRAFE 1
Bien, ahora toca reforzar y practicar lo que hemos aprendido. Responde a las siguientes actividades y luego haz la tarea que te encargo más abajo siguiendo las instrucciones.Para responder a las preguntas crea un documento de Drive y luego me lo envías a ricardochain@gmail.com
(Haz "click" en cada icono para saber)
Indicaciones de entrega
Corrección y puntuación
Tarea
Objetivos
Imagina que te contratan en el departamento de marketing de una fábrica de calzado que tiene dos tiendas de venta al público en el pueblo y además vende sus productos a otras zapaterías de otros municipios.. Tu nueva empresa consta de los siguientes departamentos: Administración y Recursos Humanos; Ventas, Compras y Almacén; Producción y Transporte. 1. Realiza un esquema de cuáles son sus clientes internos y externos, y cómo se relacionarían los primeros entre sí, y los segundos con la empresa. 2. Crea, al menos, 3 técnicas o herramientas de fidelización.
2.Las motivaciones del cliente y el proceso de compra.
2.1. Las necesidades del cliente y su satisfacción.
Para triunfar como empresa debemos conocer, lo mejor posible, las necesidades y las motivaciones de los consumidores, ya sean clientes nuestros o de la competencia
Cuando hablamos de motivaciones nos referimos a las razones que llevan a un consumidor a adquirir un producto o servicio concreto (y no otro) para satisfacer una necesidad determinada. En el siguiente vídeo se explica la conocida Pirámide de las necesidades de A. Maslow y su relación con el mundo de la empresa y el marketing.
2.Las motivaciones del cliente y el proceso de compra.
2.2. Factores que influyen en el comportamiento del cliente.
Todas esas motivaciones de las que hablábamos en el punto anterior están condicionadas por una serie de factores, que influyen en su comportamiento de compra, y que agrupamos de la siguiente forma:
Factores Psicológicos
Factores Culturales o Sociales
Factores Personales
2.Las motivaciones del cliente y el proceso de compra.
2.3. El proceso de decisión de compra del cliente.
Otra información importante para la empresa, en cuanto a conocimiento del consumidor se refiere, es saber cuál es su proceso de decisión de compra, para intentar influir en el mismo.
2. Búsqueda de información
4. Compra
1. Reconocimiento de la necesidad
5. Comportamiento poscompra
3. Evaluación de alternativas
ACTIVIDADES y TAREA EPÍGRAFE 2
Seguimos revisando y poniendo en práctica lo aprendido ahora en este epígrafe 2. Recuerda que para contestar las actividades y realizar la tarea que te encargo, debes hacerlo en un documento de Drive y luego me lo envías a ricardochain@gmail.com
4. ¿Crees que es importante para la empresa conocer las necesidades de clientes actuales y potenciales? Justifica cada caso.5. Piensa en algo real que hayas comprado últimamente y explica qué necesidades querías cubrir con esa compra.6. En el caso anterior, analiza y comenta cómo fue tu proceso de decisión de compra según las 5 fases de Kotler.
(Haz "click" en cada icono para saber)
Indicaciones de entrega
Corrección y puntuación
Tarea
Objetivos
Piensa en una alta ejecutiva de una empresa multinacional y un chófer de autobús que quieren comprarse un nuevo teléfono móvil. Analiza cómo serán sus procesos de compra según el esquema de Philip Kotler respondiendo, como mínimo, a las siguientes cuestiones: 1. ¿Qué puede originar la necesidad de un nuevo movil en cada caso? 2. ¿Cómo realizarán ambos la búsqueda de información? ¿Qué medios o fuentes de información podrían utilizar? Pon ejemplos reales. 3. ¿En qué basarán su decisión de compra cada uno? Relaciona esto con la Pirámide de Maslow. 4. ¿Dónde y cómo podrían realizar la compra? (Lugar, forma de pago...)
3. Elementos de la atención al cliente.
Ya hemos dicho que la satisfacción del cliente depende del grado de cumplimiento de sus expectativas por parte, tanto del producto, como de la empresa que lo vende.
3.1. El entorno.
3.2. La organización
3.3. Los empleados.
4. El departamento de atención al cliente.
La atención al cliente es el conjunto de actuaciones mediante las que una empresa gestiona la relación con sus clientes (actuales o potenciales) antes, durante o después de la compra del producto.
El área de la empresa que se encarga de la relación con los clientes (a parte del área de ventas) es el departamento de atención al cliente, que suele tener las siguientes funciones:
Resolver
Atender y solucionar
Obtener y gestionar
Según el tamaño de la empresa y la importancia que esta le de a la atención al cliente, dicho departamento tendrá más o menos relevancia; de forma que podrá ocupar un papel secundario y no ser un departamento en sí mismo, sino que sus funciones estén asignadas a otro departamento mayor (comunicación o marketing); o por el contrario existirá un departamento propio para esta área.
ACTIVIDADES y TAREA EPÍGRAFES 3 y 4
Seguimos revisando y poniendo en práctica lo aprendido ahora en estos epígrafes 3 y 4. Recuerda que para contestar las actividades y realizar la tarea que te encargo, debes hacerlo en un documento de Drive y luego me lo envías a ricardochain@gmail.com
7. ¿Crees que la iluminación de las calles comerciales de las grandes ciudades en Navidad tiene algún fin comercial? ¿Por qué?.8. ¿Cuál sería el entorno de una empresa que vende sus productos a través de internet?.9. ¿Crees que un empleado debería dirigirse siempre y en todo momento a sus clientes hablándoles de usted? ¿Por qué? 10. Verdadero o falso: "La atención al cliente busca la satisfacción de la clientela, dirigiendo sus esfuerzos hacia los cientes que ya han comprado el producto". Justifica tu respuesta.
(Haz "click" en cada icono para saber)
Indicaciones de entrega
Corrección y puntuación
Tarea
Objetivos
Elige una gran empresa que venda sus productos u ofrezca sus servicios tanto en tiendas de venta directa al público, como a través de internet. Analiza y describe cómo es el entorno que rodea a sus productos (interno y externo) en las dos opciones. Después investiga, observa y comenta qué canales ofrece a los consumidores para poder contactar con ella, antes y después de la compra de sus productos o servicios.Realiza una documento para explicar todo lo anterior, ilustrado con imágenes, para que quede constancia de lo que has explicado.
5. La calidad en la atención al cliente.
La atención al cliente es el conjunto de actuaciones mediante las que una empresa gestiona la relación con sus clientes (actuales o potenciales) antes, durante o después de la compra del producto. Es un proceso fundamentalmente comunicativo, que puede tener las siguientes fases:
4. Despedida
2. Seguimiento
3. Gestión
1. Acogida
Para que el servicio de atención al cliente sea de calidad deben cumplirse algunas máximas:- El cliente debe poder contactar fácilmente con la empresa. - El cliente nunca debe percibir que su atención es una carga o una molestia para la empresa. - El cliente debe ser atendido con amabilidad, celeridad y eficacia. - La empresa debe ganarse la confianza del cliente. - Por último, el servicio debe ser evaluado regularmente para detectar y corregir posibles anomalías.
ACTIVIDADES EPÍGRAFE 5
Seguimos revisando y poniendo en práctica lo aprendido ahora en este epígrafe 5. Recuerda que para contestar estas actividades debes hacerlo en un documento de Drive y luego me lo envías a ricardochain@gmail.com
11. Busca información en internet sobre qué es y para qué sirve un código de conducta en una empresa. ¿Crees que es necesaria su utilización? Razona tu respuesta.12. Aclara si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas: - La atención al cliente no es una molestia, sino una oportunidad de afianzar la relación con la clientela. - El fin último de la fase de gestión es aclarar el motivo que ha llevado al cliente a comunicarse con la empresa. 13. ¿Para qué crees que sirve evaluar el proceso de atención al cliente? ¿Qué podría ocurrir si esto no se hiciera? 14. Recuerda algún uso que hayas hecho de algún servicio de atención al cliente (telefónico, on-line, o presencial) y analiza cómo fue tu experiencia, explicando cuáles de todos los aspectos, situaciones y elementos de la atención al cliente que hemos visto se dieron en tal caso. Señala qué conductas positivas y negativas ocurrieron con respecto a todo lo que hemos estudiado en esta unidad.
¡Enhorabuena!
¡Has terminado!