Roles de compra

Roles en el proceso de compra

Vicente Simó

1º CFGM

Módulo: Comunicación Empresarial y Atención al Cliente

Aviso a navegantes (1)

• Esta presentación contiene elementos de audio,

• En la esquina superior derecha de algunas diapositivas aperece el siguiente icono:

Ese icono indica que la dispositiva contiene "elementos interactivos", que se muestran cuando haces clic sobre él.

Aviso a navegantes (2)

• Cada elemento interactivo contiene información adicional importante que debes también consultar (haz clic sobre ellos), tras haber leído el de la diapositiva. Varias preguntas del cuestionario irán sobre sus contenidos.

Para intentar haceros más amena la presentación (quizás también porque tengo tiempo libre y estoy aburrido), entre esa información importante he incluido:

• 4 dedicatorias a alumn@s del grupo.
• 3 frases/consejos de vuestro profesor (yo).
• 1 susto (estáis avisad@s).
• 3 bromas/troleos.
• 3 momentazos (desmelene/nostalgia/venirse arriba)

Apúntalos cuando los localices; te preguntaré por ellos en una actividad.

Índice

01 El proceso de compra

02 Concepto de rol

03 Roles en el proceso de compra

04 Importancia

Vicente Simó

01 El proceso de compra

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Timeline

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Puedes escribir un subtítulo

¿Qué es?

El proceso de compra son las diferentes fases por las que pasa una persona (cliente potencial) desde que se da cuenta de que tiene una necesidad o deseo, hasta que adquiere el producto o servicio para satisfacerla.

+INFO

Vicente Simó

Fases:

El consumidor potencial

diferentes opciones

Valora y compara

Necesidad o Deseo

Detecta una

02

01

¿SE SIENTE satisfech?

Posterior a la compra

Toma una decisión

Compra o no compra

+INFO

04

03

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02 Concepto de rol

LO QUE NO ES

Vicente Simó

a) Introducción

Para poder sobrevivir en el mercado, las empresas necesitan conocer a los consumidores, saber qué necesidades tienen, cómo llegar a ellos y qué tipo de estrategias deben implementar para lograr que compren sus productos.

Vicente Simó

a) Introducción

Cuando los investigadores se pusieron a estudiar el cliente, se dieron cuenta que era un tema tan complejo que no podía analizarse únicamente desde una perspectiva económica y empresarial.

Y empezaron a utilizar elementos de otras áreas o ciencias.

INFO

Vicente Simó

a) Introducción

La psicología es una de las ciencias que más herramientas ha aportado al estudio del cliente (consumidor).

Uno de los elementos que el análisis del cliente ha tomado prestado de la psicología es el concepto de rol.

Info

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b) El concepto de Rol

Es el concepto más complicado con el que vamos a trabajar en toda la unidad 08.

TOCA AQUÍ

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b) El concepto de Rol

Para entenderlo de la manera más sencilla posible, vamos a explicarlo en 3 etapas:

INicio

DESVÍO

META

en teatro

CONCEPTO DE GRUPO

en PSICOLOGÍA

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b) El concepto de Rol

01 Un poco de teatro para empezar

En el teatro, cada actor representa un papel o rol. El éxito de la obra no depende sólo de que el actor/actiz se sepa el guión, sino de que consiga "conectar" con el público. Para ello, deberá conocer y tratar de adaptarse y comportarse a cómo se imaginan los espectadores el personaje.

01

Vicente Simó

b) El concepto de Rol

01 Un poco de teatro para empezar

Ejemplo, Para interpretar de manera creíble el papel de profesor en una función, primero deberé visualizar la imagen que los espectadores (y la sociedad) tienen de cómo debería ser, comportarse o vestirse un docente "perfecto" o "ideal". Y cada frase del guión que pronuncie en el escenario deberá ir acompañada de una comunicación no verbal (tono, gestos, miradas, vestuario...), y rodeada de un atrezo coherente con esa imagen "ideal" que la mayoría del público comparte.

INFO

Vicente Simó

b) El concepto de Rol

02 El grupo, un alto en el camino

Para entender porque la psicología adoptó el término de rol procedente del lenguaje teatral, es necesario hacer una parada intermedia, y explicar el concepto de grupo social.

02

Vicente Simó

b) El concepto de Rol

02 El grupo, un alto en el camino

Con la frase que tienes a continuación, fue cómo empezamos la primera clase de "Comunicación y Atención al Cliente", allá por los primeros días de septiembre.... ¡Ah!, ¡Qué tiempos aquellos! snif, snif

Como seres sociales, necesitamos otros individuos para desarrollarnos y sobrevivir,

02

Después de este momentazo y ambientazo nostálgico, volvamos a la explicación,que es de lo que se trata...

Vicente Simó

b) El concepto de Rol

02 El grupo, un alto en el camino

Espera, que si no eres de momentos nostálgicos o si te van las cosas "más modernas", tambien tengo para tí otra manera de recordar esa frase memorable con la que comenzamos el curso:

02

Escuchar

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b) El concepto de Rol

02 El grupo, un alto en el camino

El grupo constituye quizás la forma más habitual de convivencia del ser humano: familia o grupo familiar, grupo de trabajo, grupo de amigos, los compañeros de estudios, etc.

A la familia (grupo familiar) pertenecemos desde que nacemos. Con el resto de grupos nos vinculamos y nos relacionamos en función de nuestras actividades, intereses, aficiones, hobbies, etc.

02

Vicente Simó

b) El concepto de Rol

02 El grupo, un alto en el camino

En psicología, para hablar de "grupo" no es suficiente con que haya más de una persona reunida.

Además, es necesario que entre ellos se produzca una relación, una interacción entre ellas que sea relativamente duradera.

Cada persona desempeña un papel o una función en el grupo (o sociedad) al que pertenece.

Vicente Simó

b) El concepto de Rol

03 Apliquemos la psicología

Ya hemos llegado a nuestro objetivo: entender el significado de rol que vamos a aplicar al análisis del cliente.

Recuerda que está tomado prestado de la psicología

03

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b) El concepto de Rol

03 Apliquemos la psicología

Si has llegado hasta aquí, puedes considerarte un héroe/una heroína. ¡Un fuerte aplauso para tí!

Después del momento "desmelene", tranquilidad y volvamos a lo que estamos...

03

Vicente Simó

b) El concepto de Rol

03 Apliquemos la psicología

Cada persona interactúa con otras en los grupos a los que pertenece o con los que se relaciona,

Contacto

El resto de miembros del grupo (o de la sociedad) espera de ella que se comporte de una determinada manera, que realice determinadas acciones, que tenga una determinada conducta,... Es lo que se conoce con el término de rol.

03

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b) El concepto de Rol

03 Apliquemos la psicología

En psicología, el rol es la función o el papel social que desempeña una persona en una determinada situación, en los grupos a los que pertenece o con los que interactúa.

Una misma persona puede desempeñar roles (funciones, papeles sociales) diferentes dependiendo de la situación o contexto en el que se encuentre.

Ejemplo 1. A lo largo del día, puedo desempeñar diversos roles:

• Rol de alumn@
• Rol de hij@, herman@
• Rol de amig@
• etc.

03

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b) El concepto de Rol

03 Apliquemos la psicología

IMPORTANTE. Cada rol (función o papel) lleva asociados unas actividades, conductas o maneras de actuar que el resto del grupo (o de la sociedad) espera que realice en cada contexto o situación.

IMPORTANTE. El rol no se refiere a la conducta de la persona, sino a lo que las demás personas del grupo esperan (las expectativas) que haga o a la manera de comportarse en función del rol o papel social que desempeña.

03

Info

Vicente Simó

b) El concepto de Rol

03 Apliquemos la psicología

Ejemplo 2, En el rol de amig@ se espera que sepas escuchar cuando te cuentan un problema, que estés dispuest@ a ayudar... pero puedes actúar o no de esta manera.

Ejemplo 3. Del rol de director general, el grupo de empleados de la empresa espera que tome las decisiones estratégicas, que sea formal en el hablar y al vestir, que su conducta en la empresa sea impecable... Pero puede actuar así o de otra manera.

Vicente Simó

03 Roles en el proceso de compra

CLIC PARA ENERGÍA EXTRA

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Roles en el Proceso de compra

Es un modelo económico que utiliza el concepto de rol (función, papel social). Con él, las empresas pueden analizar sus clientes, y aplicar la estrategia y la comunicación más adecuada para conseguir que compren.

Info

Vicente Simó

Roles en el Proceso de compra

Parte de la hipótesis de que en todo proceso de compra suele intervenir más de una persona, y cada una desempeña uno o varios papeles, funciones o roles diferentes. Así pueden identificarse los siguientes roles:

INICIADOR

COMPRADOR

CONSUMIDOR

PRESCRIPTOR

DECISOR

InfluyenteConsejero

En un proceso de compra sencillo, todos los roles son desarrollados por una misma persona.

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Iniciador

INICIADOR

Es la persona que sugiere por primera vez la idea de comprar el producto o el servicio.

Ha detectado una necesidad no cubierta y (se) plantea la posiilidad de comprarlo.

INicio

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Decisor

Es la persona persona que toma la decisión sobre qué producto se debe adquirir, o si se debe adquirir o no.

DECISOR

El rol de iniciador y de decisor pueden recaer en una misma persona, o en personas diferentes,

Aceptar

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Prescriptor / Influyente / Consejero

Es la persona que da su opinión respecto al producto que debemos comprar, y nos recomienda un modelo o marca en concreto.

Influyente Consejero

PRESCRIPTOR

No siempre interviene en un proceso de compra, aunque cada vez cobra más importancia en las compras por Internet.

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Vicente Simó

Consumidor

Comprador

Compartir

COMPRADOR

Usuario

CONSUMIDOR

Es la persona que utiliza o consume el producto

Es la persona hace la compra.

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04 Importancia

Ya se acaba, ¡milagro!

Vicente Simó

Importancia

Los roles en el proceso de compra es un modelo económico que pretende ayudar a las empresas a conseguir vender al cliente.

- enseña que no tiene sentido hablar de "clientes", o "consumidores" en general, sino que deben precisar e investigar más. Detrás de un cliente, hay otras personas.

- corrige a las empresas que centran sus esfuerzos de comunicación en el usuario o consumidor final, En realidad, para aprovechar más los recursos, deberían dirigirse principalmete al que desempeñe la función más importante en el proceso de compra.

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Importancia

- Ejemplo 1. En el proceso de compra de leche infantil, más que en centrarse en el usuario (bebé) o en el comprador (padre o madre), igual resulta más interesante hacerlo en el prescriptor, que suele ser el/la pediatra.

Vicente Simó

Importancia

- Ejemplo 2. En el proceso de compra de las familias en los restaurantes de comida rápida, más que en centrarse en el comprador (padre o madre), igual resulta más interesante hacerlo en el decisor, que suelen ser los niños.

Vicente Simó

Importancia

- Ejemplo 3. En la carta a los reyes, ¿es mejor centrarse en el decisor (los niños) o en los compradores / pagadores?

Vicente Simó

Importancia

- Ejemplo 3. En el proceso de compra del siguiente producto, ¿en qué rol sería más conveniente centrarse?

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¡Muchas gracias por tu atención!

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Módulo: Comunicación Empresarial y Atención al Cliente