Séminaire académique Rénovation des métiers de la relation client
- Nancy BIANCHI, IEN économie-gestion
- Fabienne DUCHOSSOIS, IEN économie-gestion
- Audrey CORNU, chargée de mission d'aide à l'inspection
Programme de la journée
Après-midi (accueil à 14H00)
- La seconde famille de métiers de la relation client
- Echanges avec la salle
- Le baccalauréat métiers de l’accueil
- Echanges avec la salle
Matin (accueil à 9H30)
- La seconde famille de métiers de la relation client
- Echanges avec la salle
- Les baccalauréats professionnels métiers du commerce et de la vente
- Echanges avec la salle
ACCES AU PAD
La digitalisation des métiers de la relation client
Le digital au coeur des séquences pédagogiques
- Adapter la formation aux évolutions professionnelles
- S'adapter aux attentes et profils des élèves
La seconde famille des métiers de la relation client
Ressources pour la classe de seconde famille de métiers relation client
Extrait de la grille horaire en baccalauréat professionnel
Une double finalité pour l'élève
Se professionnaliser
Affirmer progressivement
en visant l'acquisition de 10 compétences professionnelles des métiers de la relation client.
son choix de spécialité de baccalauréat professionnel.
Ce n'est pas une seconde de découverte des métiers mais
une seconde à compétences communes.
Professionnaliser : les compétences communes
Acquérir les 3 méta-compétences communes des référentiels des baccalauréats professionnelsen établissement et en PFMP
Integrer la relation client dans un cadre omnicanal
ASSURER LE SUIVI DE LA RELATION CLIENT
COLLECTER ET EXPLOITER L'INFORMATION
Lorem ipsum 01
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore magna.
Le processus d'accompagnement
Accompagner le projet personnel et le parcours de formation de l'élève
DECOUVRIR
L'indispensable portefeuille de COMPETENCES
EXPERIMENTER
CHOISIR
l'accueil
metiers de
option B
option A
metiers du commerce et de la vente
Le rôle clé des PFMP dans la construction du projet professionnel de l’élève
SECONDE
2 périodes de 3 semaines avec si possible une période dans deux spécialités de baccalauréat sur les trois.
TERMINALE
Ou 3 périodes de 2 semaines pour la découverte des trois spécialités de baccalauréat.
Les ressources d'accompagnement pour la classe de seconde
Un parcours M@gistère
Les vademecums de la TVP
TERMINALE
PREMIERE
Des propositions de séquences pédagogiques
Les outils numériques
Les baccalauréats professionnels métiers du commerce et de la vente
Arrêté du 17 décembre 2018 portant création de la spécialité «métiers du commerce et de la vente» de baccalauréat professionnel et fixant ses modalités de délivrance
Témoignages de professionnels
David Lesanne
DRH K par K
Stéphane Calmes
Directeur TECHSHOP Atelier Leroy MerlinADEO
Les évolutions attendues du titulaired’un baccalauréat professionnel MCV
Développement des compétences transversales ("soft skills")
Usage systématique des ressources et outils digitaux
Développement des compétences liées à la vente et à la relation client
La correspondance activités professionnelles - blocs de compétences - unités certificatives
ACTIVITES
COMPETENCES
UNITES CERTIFICATIVES
CONSEILLER ET VENDRE
U31 VENTE CONSEIL
conseil ET VENTE
SUIVRE LES VENTES
suivi des ventes
U32 SUIVI DES VENTES
fidelisation de la clientele et developpement de la relation client
FIDELISER LA CLIENTELE ET DEVELOPPER LA RELATION CLIENT
U33 FIDELISATION DE LA CLIENTELE ET DEVELOPPEMENT LA RELATION CLIENT
OPTION AGEC : animation et gestion de l'espace commercial
E2 ANALYSE ET RESOLUTION DE SITUATIONS PROFESSIONNELLES
ANIMER ET GERER L'ESPACE COMMERCIAL
OPTION pvoc : prospection de la clientele et valorisation de l'offre
E2 ANALYSE ET RESOLUTION DE SITUATIONS PROFESSIONNELLES
PROSPECTER ET VALORISER L'OFFRE COMMERCIALE
Une approche horizontale des blocs de compétences
Des situations d’apprentissage qui mobilisent des compétences de plusieurs blocs.
Des réalités professionnelles qui combinent des compétences de plusieurs blocs.
Conception des séquences
Mise en oeuvre
Une activité contextualisée Les compétences Les ressourcesLes critères d'évaluation
Référentiels ancrés dans les réalités professionnelles
Approche didactique située, centrée sur les réalités professionnelles
Le bloc de compétences ne constitue pas la bonne clé de répartition entre les professeurs.
Une approche spiralaire
Des situations professionnelles courantes, complexes voire critiques → des compétences travaillées plusieurs fois au cours du cycle de formation dans des situations d’apprentissage complexifiées.
TERMINALE
PREMIERE
Proposition d'approche horizontale et spiralaire
ORGANISATION
ACTIVITES PROPOSEES
PROBLEMATIQUE / QUESTIONS A RESOUDRE
Illustration
en baccalauréat professionnel MVC option B (PVOC)
SITUATION DE TRAVAIL CONTEXTUALISEE
RESSOURCES
COMPETENCES VISEES
BLOC 1
BLOC 3
BLOC 2
BLOC 4
économie-droit
Quelques pratiques pédagogiques
- intervention de professionnels
- visite d'entreprises
- magasin pédagogique physique / virtuel
- projet
- concours
- scénario
- partenariat ...
Les modalités de certification
Blocs de compétences évalués
Date
Modalités
Lieu
Appellation
Coef.
Une situation d’évaluation qui prend appui sur les travaux professionnels réalisés par le candidat pendant le cycle des trois années de formation dans le cadre du GC 1.
E31: Sous épreuve
Vente-conseil
En classe et en entreprise
CCF
Une situation d’évaluation qui prend appui sur les travaux professionnels réalisés par le candidat pendant le cycle des trois années de formation dans le cadre du GC 2
E32 : Sous épreuve
Suivi des ventes
En classe et en entreprise
CCF
- 1ère situation : en entreprise
- 2ème situation : en entreprise ou en centre de formation
E33 : Sous épreuve Fidélisation de la clientèle et / ou Développement de la relation client
CCF (2 oraux)
Deux situations d’évaluation en terminale
E2 : épreuve
Analyse et résolution de situations professionnelles
PVOC ou AGEC
ponctuel écrit
4A ou 4B
Une épreuve ponctuelle nationale en fin de terminale
en salle d'examen
Le processus d'acquisition et développement des compétences
Transposition dans des situations différentes
Récit de l'activité pour autrui, analyse, structure
VERBALISATION
GENERALISATION
CONCEPTUALISATION
REEL
Situation professionnelle observée, vécue ou simulée
Appel aux concepts, aux mots clés
Le rôle clé des PFMP dans la construction du projet professionnel de l’élève
Préconisations pour une spécialisation progressive
TERMINALE
PREMIERE
Les 2 périodes dans l’option choisie, dont une d’au moins 4 semaines. Les deux périodes sont réalisées si possible dans la même entreprise.
2 périodes dont une d’au moins 4 semaines obligatoirement dans l’option choisie (AGEC ou PVOC)
Les ressources d'accompagnement pour les baccalauréats professionnels métiers du commerce et de la vente
Le site du CERPEG (G.A.P à paraitre)
TERMINALE
Les outils numériques du vendeur connecté
Les outils numériques du commercial
Le compte twitter académique économie gestion LP
Le compte netvibes académique (flux RSS)
Le baccalauréat professionnel métiers de l'accueil
Arrêté du 17 décembre 2018 portant création de la spécialité «métiers de l'accueil » de baccalauréat professionnel et fixant ses modalités de délivrance
Témoignage d'un professionnel
Nicolas Lixi
Président du syndicat national des prestataires de services d'accueil (SNPA)
Les évolutions attendues d'un titulaire d'un baccalauréat professionnel métiers de l'accueil
3 points clés :
- une plus grande polyvalence
- la relation client au coeur du métier
- la digitalisation de la profession
La correspondance activités professionnelles - blocs de compétences - unités certificatives
COMPETENCES
ACTIVITES
UNITES CERTIFICATIVES
GERER L'ACCUEIL MULTICANAL A DES FINS D'INFORMATION, D'ORIENTATION ET DE CONSEIL
U31 GESTION DE L'ACCUEIL MULTICANAL
ACCUEIL MULTICANAL
GERER L'INFORMATION ET DES PRESTATIONS A DES FINS ORGANISATIONELLES
U32 GESTION DE L'INFORMATION ET DES PRESTATIONS
INTERFACE A DES FINS ORGANISATIONNELLES
INTERFACE DANS LA RELATION COMMERCIALE
U2 ANALYSE DE SITUATIONS PROFESSIONNELLES LIEES A LA RELATION COMMERCIALE
GERER LA RELATION COMMERCIALE
Une approche horizontale des blocs de compétences
Des situations d’apprentissage qui mobilisent des compétences de plusieurs blocs.
Des réalités professionnelles qui combinent des compétences de plusieurs blocs.
Conception des séquences
Mise en oeuvre
Une activité contextualisée Les compétences Les ressourcesLes critères d'évaluation
Référentiels ancrés dans les réalités professionnelles
Approche didactique située, centrée sur les réalités professionnelles
Le bloc de compétences ne constitue pas la bonne clé de répartition entre les professeurs.
Une approche spiralaire
Des situations professionnelles courantes, complexes voire critiques → des compétences travaillées plusieurs fois au cours du cycle de formation dans des situations d’apprentissage complexifiées.
TERMINALE
PREMIERE
Proposition d'approche horizontale et spiralaire
ORGANISATION
ACTIVITES PROPOSEES
PROBLEMATIQUE / QUESTIONS A RESOUDRE
Illustration en baccalauréat professionnel métiers de l'accueil
SITUATION DE TRAVAIL CONTEXTUALISEE
RESSOURCES
COMPETENCES VISEES
BLOC 3
BLOC 1
BLOC 2
économie-droit
Focus sur deux modalités de formation
La participation à des évènements
La mise en situation dans la classe
Des facteurs clés de réussite à prendre en compte pour mettre en place ces types de pratiques pédagogiques.
Les modalités de certification
Blocs de compétences évalués
Modalités
Date
Coef.
Lieu
Appellation
Une situation d’évaluation prenant appui sur les travaux professionnels réalisés par le candidat pendant le cycle des trois années de formation.
Entretien en entreprise entre le professeur et le professionnel-tuteur
E31: sous épreuve
gestion de l'accueil multicanal
CCF
Une situation d’évaluation prenant appui sur les travaux professionnels réalisés par le candidat pendant le cycle des trois années de formation.
E32 : sous épreuve
gestion de l'information et des prestations
En classe et en entreprise
CCF
E2 : analyse de situations professionnelles liées à la relation commerciale
ponctuel écrit
Une épreuve ponctuelle nationale en fin de terminale
en salle d'examen
Le processus d'acquisition et développement des compétences
Transposition dans des situations différentes
Récit de l'activité pour autrui, analyse, structure
VERBALISATION
GENERALISATION
REEL
CONCEPTUALISATION
Situation professionnelle observée, vécue ou simulée
Appel aux concepts, aux mots clés
Le rôle clé des PFMP dans la professionnalisation de l’élève
PREMIERE
TERMINALE
16 semaines sur les deux années
Les ressources d'accompagnement pour le baccalauréat professionnel métiers de l'accueil
Le site du CERPEG
TERMINALE
Le guide d'accompagnement pédagogique
PREMIERE
Le compte twitter académique économie gestion LP
Le compte netvibes académique (flux RSS)
Séminaire rénovation des métiers de la relation client
audreyc
Created on April 8, 2019
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Séminaire académique Rénovation des métiers de la relation client
Programme de la journée
Après-midi (accueil à 14H00)
Matin (accueil à 9H30)
ACCES AU PAD
La digitalisation des métiers de la relation client
Le digital au coeur des séquences pédagogiques
La seconde famille des métiers de la relation client
Ressources pour la classe de seconde famille de métiers relation client
Extrait de la grille horaire en baccalauréat professionnel
Une double finalité pour l'élève
Se professionnaliser
Affirmer progressivement
en visant l'acquisition de 10 compétences professionnelles des métiers de la relation client.
son choix de spécialité de baccalauréat professionnel.
Ce n'est pas une seconde de découverte des métiers mais
une seconde à compétences communes.
Professionnaliser : les compétences communes
Acquérir les 3 méta-compétences communes des référentiels des baccalauréats professionnelsen établissement et en PFMP
Integrer la relation client dans un cadre omnicanal
ASSURER LE SUIVI DE LA RELATION CLIENT
COLLECTER ET EXPLOITER L'INFORMATION
Lorem ipsum 01
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore magna.
Le processus d'accompagnement
Accompagner le projet personnel et le parcours de formation de l'élève
DECOUVRIR
L'indispensable portefeuille de COMPETENCES
EXPERIMENTER
CHOISIR
l'accueil
metiers de
option B
option A
metiers du commerce et de la vente
Le rôle clé des PFMP dans la construction du projet professionnel de l’élève
SECONDE
2 périodes de 3 semaines avec si possible une période dans deux spécialités de baccalauréat sur les trois.
TERMINALE
Ou 3 périodes de 2 semaines pour la découverte des trois spécialités de baccalauréat.
Les ressources d'accompagnement pour la classe de seconde
Un parcours M@gistère
Les vademecums de la TVP
TERMINALE
PREMIERE
Des propositions de séquences pédagogiques
Les outils numériques
Les baccalauréats professionnels métiers du commerce et de la vente
Arrêté du 17 décembre 2018 portant création de la spécialité «métiers du commerce et de la vente» de baccalauréat professionnel et fixant ses modalités de délivrance
Témoignages de professionnels
David Lesanne
DRH K par K
Stéphane Calmes
Directeur TECHSHOP Atelier Leroy MerlinADEO
Les évolutions attendues du titulaired’un baccalauréat professionnel MCV
Développement des compétences transversales ("soft skills")
Usage systématique des ressources et outils digitaux
Développement des compétences liées à la vente et à la relation client
La correspondance activités professionnelles - blocs de compétences - unités certificatives
ACTIVITES
COMPETENCES
UNITES CERTIFICATIVES
CONSEILLER ET VENDRE
U31 VENTE CONSEIL
conseil ET VENTE
SUIVRE LES VENTES
suivi des ventes
U32 SUIVI DES VENTES
fidelisation de la clientele et developpement de la relation client
FIDELISER LA CLIENTELE ET DEVELOPPER LA RELATION CLIENT
U33 FIDELISATION DE LA CLIENTELE ET DEVELOPPEMENT LA RELATION CLIENT
OPTION AGEC : animation et gestion de l'espace commercial
E2 ANALYSE ET RESOLUTION DE SITUATIONS PROFESSIONNELLES
ANIMER ET GERER L'ESPACE COMMERCIAL
OPTION pvoc : prospection de la clientele et valorisation de l'offre
E2 ANALYSE ET RESOLUTION DE SITUATIONS PROFESSIONNELLES
PROSPECTER ET VALORISER L'OFFRE COMMERCIALE
Une approche horizontale des blocs de compétences
Des situations d’apprentissage qui mobilisent des compétences de plusieurs blocs.
Des réalités professionnelles qui combinent des compétences de plusieurs blocs.
Conception des séquences
Mise en oeuvre
Une activité contextualisée Les compétences Les ressourcesLes critères d'évaluation
Référentiels ancrés dans les réalités professionnelles
Approche didactique située, centrée sur les réalités professionnelles
Le bloc de compétences ne constitue pas la bonne clé de répartition entre les professeurs.
Une approche spiralaire
Des situations professionnelles courantes, complexes voire critiques → des compétences travaillées plusieurs fois au cours du cycle de formation dans des situations d’apprentissage complexifiées.
TERMINALE
PREMIERE
Proposition d'approche horizontale et spiralaire
ORGANISATION
ACTIVITES PROPOSEES
PROBLEMATIQUE / QUESTIONS A RESOUDRE
Illustration en baccalauréat professionnel MVC option B (PVOC)
SITUATION DE TRAVAIL CONTEXTUALISEE
RESSOURCES
COMPETENCES VISEES
BLOC 1
BLOC 3
BLOC 2
BLOC 4
économie-droit
Quelques pratiques pédagogiques
Les modalités de certification
Blocs de compétences évalués
Date
Modalités
Lieu
Appellation
Coef.
Une situation d’évaluation qui prend appui sur les travaux professionnels réalisés par le candidat pendant le cycle des trois années de formation dans le cadre du GC 1.
E31: Sous épreuve Vente-conseil
En classe et en entreprise
CCF
Une situation d’évaluation qui prend appui sur les travaux professionnels réalisés par le candidat pendant le cycle des trois années de formation dans le cadre du GC 2
E32 : Sous épreuve Suivi des ventes
En classe et en entreprise
CCF
E33 : Sous épreuve Fidélisation de la clientèle et / ou Développement de la relation client
CCF (2 oraux)
Deux situations d’évaluation en terminale
E2 : épreuve Analyse et résolution de situations professionnelles PVOC ou AGEC
ponctuel écrit
4A ou 4B
Une épreuve ponctuelle nationale en fin de terminale
en salle d'examen
Le processus d'acquisition et développement des compétences
Transposition dans des situations différentes
Récit de l'activité pour autrui, analyse, structure
VERBALISATION
GENERALISATION
CONCEPTUALISATION
REEL
Situation professionnelle observée, vécue ou simulée
Appel aux concepts, aux mots clés
Le rôle clé des PFMP dans la construction du projet professionnel de l’élève
Préconisations pour une spécialisation progressive
TERMINALE
PREMIERE
Les 2 périodes dans l’option choisie, dont une d’au moins 4 semaines. Les deux périodes sont réalisées si possible dans la même entreprise.
2 périodes dont une d’au moins 4 semaines obligatoirement dans l’option choisie (AGEC ou PVOC)
Les ressources d'accompagnement pour les baccalauréats professionnels métiers du commerce et de la vente
Le site du CERPEG (G.A.P à paraitre)
TERMINALE
Les outils numériques du vendeur connecté
Les outils numériques du commercial
Le compte twitter académique économie gestion LP
Le compte netvibes académique (flux RSS)
Le baccalauréat professionnel métiers de l'accueil
Arrêté du 17 décembre 2018 portant création de la spécialité «métiers de l'accueil » de baccalauréat professionnel et fixant ses modalités de délivrance
Témoignage d'un professionnel
Nicolas Lixi
Président du syndicat national des prestataires de services d'accueil (SNPA)
Les évolutions attendues d'un titulaire d'un baccalauréat professionnel métiers de l'accueil
3 points clés :
La correspondance activités professionnelles - blocs de compétences - unités certificatives
COMPETENCES
ACTIVITES
UNITES CERTIFICATIVES
GERER L'ACCUEIL MULTICANAL A DES FINS D'INFORMATION, D'ORIENTATION ET DE CONSEIL
U31 GESTION DE L'ACCUEIL MULTICANAL
ACCUEIL MULTICANAL
GERER L'INFORMATION ET DES PRESTATIONS A DES FINS ORGANISATIONELLES
U32 GESTION DE L'INFORMATION ET DES PRESTATIONS
INTERFACE A DES FINS ORGANISATIONNELLES
INTERFACE DANS LA RELATION COMMERCIALE
U2 ANALYSE DE SITUATIONS PROFESSIONNELLES LIEES A LA RELATION COMMERCIALE
GERER LA RELATION COMMERCIALE
Une approche horizontale des blocs de compétences
Des situations d’apprentissage qui mobilisent des compétences de plusieurs blocs.
Des réalités professionnelles qui combinent des compétences de plusieurs blocs.
Conception des séquences
Mise en oeuvre
Une activité contextualisée Les compétences Les ressourcesLes critères d'évaluation
Référentiels ancrés dans les réalités professionnelles
Approche didactique située, centrée sur les réalités professionnelles
Le bloc de compétences ne constitue pas la bonne clé de répartition entre les professeurs.
Une approche spiralaire
Des situations professionnelles courantes, complexes voire critiques → des compétences travaillées plusieurs fois au cours du cycle de formation dans des situations d’apprentissage complexifiées.
TERMINALE
PREMIERE
Proposition d'approche horizontale et spiralaire
ORGANISATION
ACTIVITES PROPOSEES
PROBLEMATIQUE / QUESTIONS A RESOUDRE
Illustration en baccalauréat professionnel métiers de l'accueil
SITUATION DE TRAVAIL CONTEXTUALISEE
RESSOURCES
COMPETENCES VISEES
BLOC 3
BLOC 1
BLOC 2
économie-droit
Focus sur deux modalités de formation
La participation à des évènements
La mise en situation dans la classe
Des facteurs clés de réussite à prendre en compte pour mettre en place ces types de pratiques pédagogiques.
Les modalités de certification
Blocs de compétences évalués
Modalités
Date
Coef.
Lieu
Appellation
Une situation d’évaluation prenant appui sur les travaux professionnels réalisés par le candidat pendant le cycle des trois années de formation.
Entretien en entreprise entre le professeur et le professionnel-tuteur
E31: sous épreuve gestion de l'accueil multicanal
CCF
Une situation d’évaluation prenant appui sur les travaux professionnels réalisés par le candidat pendant le cycle des trois années de formation.
E32 : sous épreuve gestion de l'information et des prestations
En classe et en entreprise
CCF
E2 : analyse de situations professionnelles liées à la relation commerciale
ponctuel écrit
Une épreuve ponctuelle nationale en fin de terminale
en salle d'examen
Le processus d'acquisition et développement des compétences
Transposition dans des situations différentes
Récit de l'activité pour autrui, analyse, structure
VERBALISATION
GENERALISATION
REEL
CONCEPTUALISATION
Situation professionnelle observée, vécue ou simulée
Appel aux concepts, aux mots clés
Le rôle clé des PFMP dans la professionnalisation de l’élève
PREMIERE
TERMINALE
16 semaines sur les deux années
Les ressources d'accompagnement pour le baccalauréat professionnel métiers de l'accueil
Le site du CERPEG
TERMINALE
Le guide d'accompagnement pédagogique
PREMIERE
Le compte twitter académique économie gestion LP
Le compte netvibes académique (flux RSS)