TEMA 7

Gestión de conflictos y reclamaciones

1. Exteriozación de la satisfacción al cliente2. La reclamación: documentación asociada 3. Gestión empresarial de reclamaciones escritas 4. Gestión de reclamaciones presenciales 5. Conflicto y negociación comercial: técnicas y herramientas de negociación 6. La protección de los derechos del consumidor

#Andrea Olaru

- Lenguaje accesible a todo tipo de encuestados- Preguntas claras y sin doble interpretaciones - No deben incluir una respuesta - Incluir preguntas de control - Ordenadas de lo general a lo particular - Debe ser breve y no superar los 15 minutos

• Las expectativas
• La experiencia de uso

EXTERIORIZACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: ACTUACIÓN EMPRESARIAL

La satisfacción del cliente: factores determinantes

ENCUESTAS

Las expectativas: Creadas en el consumidor acerca de la experiencia con un bien o servicio. - Satisfacer una serie de necesidades - Tener en cuenta las recomendaciones - Ofrecer un producto mejor o similar a la competencia

La experiencia de uso: Factores: - Características y especificaciones técnicas - La fiabilidad - La sensillez - La información útil y clara - La atención al cliente

MECANISMOS DE EXPRESIÓN DE LA SATISFACCIÓN

MEDIOS:

Línea telefónica gratuita

Correo electrónico

Redes sociales y foros

INSATISFECHO

Página web de la empresa

SATISFECHO

SUGERENCIA

Buzones de sugerencias y reclamaciones

FELICITACIÓN

QUEJA

RECLAMACIÓN

Empleados

OTRAS PERSONAS

INSTITUCIÓN PÚBLICA

Documento a través el cual un cliente expresa su insatisfacción y solicita a la empresa la restitución de las condiciones pactadas inicialmente

MODELO OFICIAL DE HOJA DE RECLAMACIONES

LA RECLAMACIÓN: DOCUMENTACIÓN ASOCIADA

CONSEJOS PARA UTILIZARLA ADECUADAMENTE

DATOS IDENTIFICATIVOS DE LA EMPRESA

DATOS IDENTIFICATIVOS DEL RECLAMANTE

1. Nunca aceptar un NO por respuesta al pedir una hoja de reclamaciones. 2. Antes de utilizarla, intentar solucionar el problema de manera amistosa 3. Cumplimentarla en el propio establecimiento 4. Indicar la fecha y la hora de los hechos 5. No deja ningún campo en blanco 6. Aconsejable señalar la casilla de mediación y arbitraje 7. Solicitar la compensación proporcionada al daño sufrido 8. Presentar las 3 hojas autocopiativas de forma adecuada. 9. Usar mecanismos que dejen constancia de su envío y que el empresario ha recibido su comunicación.

MOTIVO DE LA RECLAMACIÓN

SOLICITUD

FIRMA

OTROS DATOS

PRESENTACIÓN ANTE LA ADMINISTRACIÓN

DIRIGIÉNDOSE A LA OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR DEL MUNICIPIO

EN EL PROPIO ESTABLECIMIENTO

A TRAVÉS DE UNA ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS

PROCEDIMIENTO PARA TRATAR QUEJAS Y RECLAMACIONES

BENEFICIOS

• Fase de información
• Recepción de la reclamación
• Seguimiento
• Entrega del acuse de recibo
• Evaluación inicial de la reclamación
• Investigación de los motivos
• Resolución
• Comunicación de la resolución
• Cierre de la incidencia

Dota un procedimiento abierto y sencillo de diálogo

GESTIÓN EMPRESARIAL DE RECLAMACIONES ESCRITAS

Permite responder de una forma fiable, coherente, y sistemática buscando la satisfacción

PRINCIPIOS BÁSICOS PARA LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Permite identificar tendencias, eliminar causas y mejorarFomenta la implicación con el cliente

1. Visibilidad 2. Adapatabilidad 3. Respuesta diligente

4. Objetividad 5. Gratuidad 6. Confidencialidad 7. Enfoque al cliente

8. Objetividad 9. Gratuidad 10. Confidencialidad 11. Enfoque al cliente

12. Responsabilidad 13. Mejora continua

TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES

- Deben ser clasificadas y analizadas- Determinar el nivel de satisfacción - Realizar un seguimiento continuo - Realizar auditorias - Revisar el proceso de tratamiento

GESTIÓN DE RECLAMACIONES PRESENCIALES

Una vez aclarado:

Hay que conocer el procedimiento, desarrollar un proceso de atención al cliente de calidad, con empatía, asertividad o capacidad de escucha. Controlar los impulsos y hacer autocrítica

- Jerarquizar en orden de importancia los distintos motivos de insatisfacción- Mantener una actitud positiva y un trato considerado

Y por último...Hacer un seguimiento

PROCEDIMIENTO:

• Solicitar al cliente que te acompañe a un apartado y continuar más cómodo y tranquilo

- Pedir disculpas de forma clara- No prometer nada que no se tenga seguridad de poder cumplir

• Solicitar que exponga tranquilamente las razones de su enfado:

- Evitar entrar en discusiones innecesarias- Que el cliente perciba que se le escucha y atiende - Cuidar qué se dice tanto palabras como lenguaje no verbal - Resumir con tus propias palabras los argumentos

- Tomar nota e indicarle al cliente cuando recibirá una respuesta - Dar explicaciones convenientes

Fase 1. Conflicto latente

Negociación: es un proceso comunicativo entre dos o más partes, por el que, partiendo de dos posiciones distintas, tratan de alcanzar un acuerdo.

Fase inicial. No existe el conflicto como tal

Fase 2. Emergencia

Conflicto: es el enfrentamiento entre personas porque el comportamiento de ellas perjudica el logro de objetivos del resto = DESACUERDO

Conflicto y negociación comercial: técnicas y herramientas

Fase 3. Intesificación

DESARROLLO DE LA NEGOCIACIÓN:- Intercambio de información - Exposición de propuestas - Acercamiento de posiciones cediendo en aspectos

PREPARACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN:- Conocer los detalles de la oferta - Conocer las características principales del interlocutor. - Determinar los resultados esperados, la estrategia y el margen de maniobra

Proceso de aparición, desarrollo y solución de conflicto

Fase 4. Estancamiento

CIERRE DE LA NEGOCIACIÓN:- Si hay acuerdo: dejar por escrito sus aspectos - Si no hay acuerdo: no precipitarse al decidir romper las negociaciones - Lograr el beneficio común, sobre el cual se contruyan relaciones empresariales estables

Fase 5. Desintensificación

Fase 7. Construcción de la paz y reconciliación

• Exigir unas cesiones previas
• Realizar pequeñas peticiones
• Solicitar dividir la distancia que separa las dos posturas
• Existencia de una postura conciliadora y otra inflexible.
• Presionar con plazos cortos e innegociables
• Reclamar la intervención de un mediador
• Transmitir con gestos, expresiones y posturas un mensaje
• Interpretar las señales emitidas a través del lenguaje no verbal.
• Cuidar el espacio de la sala, la posición en la mesa, la luz, temperatura, el tipo de decoración...

TÁCTICAS

Fase 6. Acuerdo o resolución

• Buen comunicador
• Seguridad en sí mismo
• No ser impulsivo
• Actuar de buena fé
• Entender el proceso como un reto

• Estilo colaborativo
• Estilo complaciente
• Estilo dominante
• Estilo evasivo
• Estilo comprometido

Estilos para buscar una solución:

Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios

EL CONSUMIDOR: DERECHOS Y OBLIGACIONES

Garantiza una serie de derechos y obligaciones en las operacioens comerciales

Derecho a participar en asociaciones de consumidores y usuarios

Derecho a ser protegidos de riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad

Obligado a actuar de buena fe en el desarrollo de cualquier queja derivada del uso de un bien o servicio

Derecho a ser informados, formados y educados para usar, consumir y disfrutar adecuadamente de bienes o servicios

LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Obligado a seguir las instrucciones de uso establecidas a fin de evitar daños

Obligado a cumplir con los compromisos adquiridos en la compraventa: pago en tiempo y forma

COMUNITARIO:

NACIONAL:

Derecho a la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales, en particular frente a prácticas comerciales desleales o cláusulas abusivas

Derecho a la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces

• Constitución Española
• RDL 1/2007, que aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
• Otra normativa estatal de carácter general o sectorial

• Reglamentos
• Directivas
• Dictámenes
• Recomendaciones

NORMATIVA BÁSICA EN MATERIA DE CONSUMO

Derecho a ser representados y participar en la elaboración normativa del consumo a través de las asociaciones de consumidores y usuarios

AUTONÓMICO:

Leyes y decretos autonómicos

LOCAL:

• Bandos
• Ordenanzas

INSTITUCIONES DE CARÁCTER PÚBLICO

ESTATAL:

COMUNITARIO:

• Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición
• Conferencia Sectorial de Consumo
• Consejo de Consumidores y Usuarios

Centro Europeo del Consumidor

INSTITUCIONES DE CARÁCTER PRIVADO

AUTONÓMICO:

Direcciones generales de consumo

LOCAL:

• Organización de Consumidores y Usuarios
• FACUA-Consumidores en Acción
• AUSBANC
• ADICAE
• AUC

Oficina Municipal de Información al Consumidor

Destinatarios del producto Consumidor: recibe un bien Usuario: recibe un servicio

Cliente: es quien adquiere el bien o servicio, abona la contraprestación acordada.

FIN