Protocolo

1. PROTOCOLO EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA. 2. CENTRALITA. 3. USO DEL LISTÍN TELEFÓNICO.

Comunicación y atención al cliente.

INDICE

1. PROTOCOLO EN LA ATENCIÓN DE LLAMADAS TELEFÓNICAS. 1.1 Características específicas en el proceso telefónico. 1.2 Ventajas e inconvenientes en el uso habitual del teléfono en la Empresa. 1.3. Barreras en la comunicación telefónica. 1.4 Normas de protocolo. 1.5 Clasificación de las llamadas empresariales. 1.6 Seguridad, registro y confidencialidad de las llamadas telefónicas. 2. LA CENTRALITA. 3. USO DEL LISTÍN TELEFÓNICO.

El proceso de comunicación telefónica

Existen una serie de características específicas:

Normalmente existe un único emisor y un único receptor. El código utilizado es la comunicación verbal y la comunicación no verbal. El canal es la línea telefónica a través de la que se transmite la voz. No existe soporte, a menos que se grabe la conversación.

VENTAJAS E INCONVENIENTES EN EL USO DEL TELÉFONO EN LA EMPRESA.

VENTAJAS

Puede realizarse un mayor número de contactos en menos tiempo. Elimina el coste del desplazamiento. Llega a lugares más alejados geográficamente Ofrece un servicio rápido y personalizado.

INCONVENIENTES

Es más fria que la comunicación cara a cara. Existen barreras ambientales como: interferencias, ruidos, mala comunicación. Tiene más posibilidad de rechazo.

BARRERAS QUE SE DAN EN LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.

AMBIENTALES: Situaciones de incomodidad, distracciones visuales, ruidos. Para ello debemos adoptar una postura erguida y cómoda, escogiendo un lugar apropiado. VERBALES: La forma de hablar. Debemos pensar lo que queremos comunicar y expresarlo con claridad y sencillez. INTERPERSONALES: Suposiciones incorrectas. Debemos permanecer atentos a las posibles diferencias de percepción.

NORMAS DE PROTOCOLO SEGÚN EL TIPO DE FUNCIÓN.

En función del asusto a tratar.

No se debe tratar por teléfono temas confidenciales.

En función de la situación.

Es importante saber la situación en la que se encuentra nuestro interlocutor para no interrumpirlo.

En función del rango jerárquico de nuestro interlocutor.

No se aconseja llamar a personas con rango superior al nuestro, solo en el caso de que nos lo hayan pedido expresamente.

LAS LLAMADAS EMPRESARIALES SE CLASIFICAN EN:

LLAMADAS ENTRANTES. Realizadas por alguien desde fuera de la empresa. LLAMADAS SALIENTES. Parten de la propia empresa.

ETAPAS A SEGUIR EN LAS LLAMADAS ENTRANTES.

1. PRESENTACIÓN. 2. SOLICITUD DE INFORMACIÓN. 3. ESCUCHA ACTIVA. 4. IDENTIFICACIÓN DEL DESTINATARIO. 5. LLAMADA EN ESPERA. 6. EN EL CASO DE QUE PUEDE ATENDERLO INFORMAREMOS DE QUE VA A SER TRANSFERIDO. 8. PASAREMOS LA LLAMADA. 9. EN EL CASO DE QUE NO FUESE ATENDIDO: TOMAREMOS NOTA Y NOS DESPEDIREMOS ANTES DE COLGAR.

​​​ETAPAS A SEGUIR EN LAS LLAMADAS SALIENTES.

1. PRESENTACIÓN. Tenemos que saludar y presentarnos. 2. DESARROLLO DE LA CONVERSACIÓN. Comenzamos la conversación. 3. CIERRE. Es el momento más importante de la conversación. 4. DESPEDIDA. Debemos desperdirnos adecuadamente.

LA SEGURIDAD, REGISTRO Y CONFICIALIDAD DE LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS.

Los datos personales

Los interesados

• Solo pueden ser recogidos cuando sean necesarios, con el consentimiento del interesado.

• No podrán usarse para otros fines.

• Serán cancelados cuando ya no sean necesarios.

• Tienen que ser informados de que van a formar parte de un fichero.

• Tienen derecho al acceso, rectificación y cancelación.

LA CENTRALITA

Es un dispositivo telefónico que nos permite conectar las llamadas entrantes realizadas a un mismo número, con diversos aparatos distribuidos en despachos y departamentos, o dispositivos móviles.

FUNCIONES DE LA CENTRALITA.

Identificación de llamadas. Llamada en Espera. Transferencia de llamadas. Desvío de llamadas. Buzón de voz. Acciones limitadas por horarios. Registro y listado de llamadas. Grabación de llamadas.

USO DEL LISTÍN TELEFÓNICO.

El Listín telefónico es una aplicación para mantener organizados y a mano todos los contactos. El programa funciona como un pequeño gestor de base de datos con el que se puede insertar, buscar y ordenadar localidades y contactos.

Ejemplos de listín telefónico.

FIN

LUCÍA NÚÑEZ GRAÑA